美容院管理制度

　　美容院的服务大致可概括为三个过程售前服务、售中服务和售后服务。

　　1．售前服务

　　这是指广告、宣传、公关活动而言，除美容师所提供的资讯与消息的传递外，还应包括各种咨询应答等。今后的美容师应最好是”美容顾问销售员”。

　　2．售前服务

　　这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供顾客服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求，答复顾客的咨询，进行美容服务，向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程中，带给顾客满足的一切均属于此范畴。

　　这是指美容服务完毕或商品出售后的服务，顾客接受美容服务后，美容师必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，如肤质、发质有无明显的改善等。若有商品给顾客．还必须追踪顾客使用情况等。

　　顾客服务流程是一个系统工程，每一个环节都重要，不能忽略，只有严格桉照顾客服务流程进行经营，美容院才能立于不败之地。

　　二拟订全年经营计划

　　如何从有限的市场脱颖而出，战胜他人，主要靠行销战略的运用，在运用行销战略时，应把握一个原则．衡量自己的实力及主动出击。当本店实力稍弱时，较有利的战略是缩小商圈，锁定特定的顾客群及主要的服务项目，集中火力以促销反之则可扩大商圈或腽务来击垮竞争对手。

　　那么如何拟订全年计划呢9首先我们应了解顾客美容需求周期，在此基础上来制定计划。

　　1.颀客全年美容需求周期：

　　1月――天气较冷，多需保湿、防裂服务，对于祛斑或减肥需求较少

　　2月――上旬不见起色，中旬则因农历新年的来临而忙碌不堪，不论增白、保养还是化妆等需求均急剧上升，这是一年中营运状况量好的月份。

　　3月――春天的到来，使祛斑、祛痘顾客激增。

　　4月――天气较暖)暴适合到户外踏青，因此，保湿、防晒的顾客也会增多。

　　5月――初夏来临，防晒、增白的顾客会增多。

　　6月――正逢毕业时节，谢师宴、送日、拍纪念照等活动纷纷展开，美容化妆的需求会提高,某霜;碎碎碎念。

　　7月――不少社会新人投入社会就业市场，学校的学生也正逢放暑假，许多人会有换个新形象的念头，是争取屈窖酌最佳时机，着能配合促销活动，必能增加不少业绩。

　　8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顾客较少，而文眉、文唇、整形等需求增多。

　　9月――天气好转，休闲活动明显增多，流行的需求增多，顾客比8月增加不少，尤其是保护夏天受伤的皮肤的顾客更是有增无减。

　　10月――本月法定假日最多，也是结婚的旺季，生意特别的好。

　　11月――由于正是冬季，顾客护肤的次数减少，美容消费趋于平静。

　　12月――气温较低，生意受此影响，冷清不少。

　　这就是一般美容院一年当中营业收入变动情况。从中可看出，3―9月是流行需求高的时期，流动性顾客很多，如果美容院的技术优

　　良，待客服务好，给顾客留有不错的现象，可提升顾客的忠诚度，生意就比一般店好很多。因此，如果想确保生意长久兴盛，应从加强3―9月的服务管理八手，也可为2月、7月、10月的美容需求高的月份做准备。

　　2．拟订全年计划

　　(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的员工培训，制度建设、广告宣传、内务管理等工作，养精蓄锐，为2月的旺季做准备。

　　(2)在3--9月加强服务管理，以优良的技术高水平的待客服务，提升美容院的形象，增加营业额，提升业绩。

　　(3)在2月、10月旺季时，更要端正服务态度，提高服务水平，增加顾客忠诚度，保持美窖院生意长久兴盛。

　　3．拟订全年计划的方法

　　(1)从上个年度的经费使用概况；算出今年大概的营业额。

　　(2)计算损益平衡点加上目标利润之后的营业目标。

　　(3)根据前三年的营运状况推测今年大概的营业额。

　　(4)将本年度的目标分配到各月。

　　(5)拟订达到每月目标的销售计划美容院必胜经营理念

　　企划是决定输赢的关键，完善而又准确的企划是由经验和训练的过程学习而得到的，准确的计划经营、成功发展离不开精准的企化导向。亚洲总代理中国广东省瑞诗博雅发展有限公司策划部对瑞诗博雅下属美容院全面总结后提出6条重点内容以供有志于此者参考：

　　1、客户群（顾客层次、市场区分）的确定

　　2、选择适合的商品与价位向顾客推荐

　　3、设计出最佳顾客招待，服务流程，使顾客感觉自己被重视

　　4、护肤品牌选择与效果考虑

　　5、做好行销策略、开发，留住顾客

　　6、要有成本概念不论哪种服务性质的行业"顾客永远是上帝"瑞诗博雅下属美容院将企业的兴衰建立在“满足顾客需求”“满足顾客经营”之上，使顾客这个“既能载舟，亦能覆舟”的群体成为忠诚的消费群体。从美容院的经营管理来讲：美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供，改善其外在形象，更在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受，直至最高目标：经营者与顾客“双赢”。

　　美容院做为一个服务于大众的场合应向消费者提供：

　　1、形象的关键，否则顾客流失是必然因素。

　　2、顾客希望、安全、安静、舒适的环境：环境是吸引顾客的主要因素，顾客在选择美容院时首先关注的是美容院环境与气氛。

　　3、充满动感与新鲜的气氛：瑞诗博雅以充满动感与新鲜感的氛围，使顾客不由自主的融为一体，令其体会到美容院周到，细致的服务。

　　4、为顾客提供时尚、生活情报：使顾客在美容时得到更多的有益资讯。

　　5、瑞诗博雅美容院在环境、气氛、美容师等环节以周全，细致、统一的标准来缓解顾客情绪，使之放松身心。

　　6、瑞诗博雅美容院通过细致的美容美体，让顾客重塑自信，发挥内在气质。

　　7、瑞诗博雅美容院在服务之中，向顾客真诚地分析产品安全性之重要、不应注重进货价格，使顾客懂得如何甄别化妆品。

　　8、瑞诗博雅美容院的服务不仅体现在接待技巧、好的产品、好的效果、好的技术等环节上，还体现在店内外卫生、设备、仪器、促销、从业人员的着装、礼仪等方面。

　　美容院管理制度

　　一、职位与职责

　　美容院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强、做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识。以下是一个中型天吻娇颜生态唯美馆的岗位设置及职责标准设定，各经营者可根据自身规模大小，加以灵活运用。

　　院长职责：

　　院长是整个加盟店的最核心人物，他的主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：

　　1、解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。

　　2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

　　3、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

　　4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

　　5、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

　　6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

　　7、定期培训员工，以提高服务素质。

　　8、依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。

　　9、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。

　　店长、代店长职责：

　　1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；

　　2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；

　　3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；

　　4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；

　　5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；

　　6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；

　　7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；

　　8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；

　　9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。

　　美容咨询顾问（可由店长兼任）职责：

　　1、热情周到地接待来访顾客。

　　2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

　　3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

　　4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。

　　5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。

　　6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。

　　7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。

　　8、为客人开单结帐。

　　9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。

　　财务管理人员职责：

　　1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。

　　2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。

　　3、每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

　　4、每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。

　　5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划,治疗褥疮的特效药,某霜;碎碎碎念，合理使用资金。

　　6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。

　　仓库管理人员职责：

　　1、准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。

　　2、定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。

　　3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。

　　4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。

　　5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。

　　6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

　　7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。

　　8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。

　　美容师职责：

　　1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。

　　2、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。

　　3、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。

　　4、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。

　　5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

　　6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

　　7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

　　8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

　　9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

　　二、日常营运基本流程

　　营业前：

　　●准时上班，更换工作制服；

　　●上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步――第七步工作内容）；

　　●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；

　　●打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；

　　●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；

　　●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐；

　　●整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌；

　　●打开店门，正式营业。

　　营业中：

　　●顾客到来，热情周到地接待；

　　●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目；

　　●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入《天吻娇颜顾客档案手册》；

　　●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务；

　　●美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；

　　●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；

　　●用餐注意事项――所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。

　　营业后：

　　●关闭店外照明和店门；

　　●清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁；

　　●盘点库存商品，清点现金，并做好记录；

　　●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项；

　　●检查店内安全，关灯锁门。

　　三、工作人员管理规范

　　1、职业道德管理规范：

　　?具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；

　　?具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围；

　　?积极主动提高自身的技术和文化素质。

　　2、技术操作规范：

　　美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此，美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训。

　　技术要求：

　　?参阅国家有关部门下发的美容师初、中、高等级技术考核标准。

　　?大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师两名以上，中小型美容院应有中级美容师三名以上。

　　3、使用产品及设备管理规范：

　　加盟店按其规模大小和经营项目添置相应产品及设备，但必须做到如下要求：

　　?使用美容护肤的产品和设备要有生产厂家的名称；

　　?生产美容护肤产品和设备的厂家，具有国家有关部门确认的生产许可证及产品检验合格证书、卫生许可证；

　　?美容护肤产品及设备要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。

　　四、美容室的管理制度

　　1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服；

　　2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好；

　　3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；

　　4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；

　　5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；

　　6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严,美容促销技法，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

　　7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；

　　8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；

　　9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；

　　10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

　　五、奖励制度

　　为鼓励先进，调动全体美容师的积极性，可开展做优秀美容师评选活动。对取得优秀美容师荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀美容师条件可参考如下：

　　1、具有良好的职业道德；

　　2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。

　　（1）勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。

　　（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。

　　3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。

　　4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。