浅析网购消费者知情权的保障

一、网购消费者知情权的概述

（一）消费者知情权的内容和地位

消费是人们日常生活中必不可少的环节。在这样一个“走向权利的时代”，如何使消费者权利最大化是衡量一个国家法治完善程度的重要标志。在产品种类日渐多样化的今天，虽然丰富消费者可选性，却也同时造成消费的盲目和选购合适产品的难度。消费者知情权是行使其他权利的基础，其主体具有广泛性，保障范围具备涵盖性。离开知情权，其他权利即成为空话，没有了解谈何维权。因此只有对产品有全面知悉的前提下才能做出理性消费。

（二）网购消费者知情权面临的问题

以福州大学学生为例分发调查问卷结果显示，将近93%的人数比例有过网购经历，其中经常性网购人数比例达48%左右。当消费者因实物与描述不符而对商品不满意时，不到50%的调查者会选择“要求退款退货”，在新《消费法》颁布之前，应有的知情权之所以无法得到充分实现，笔者认为主要原因有：

1.产品的虚假广告。在对福州大学学生的网购经历调查中，89.3%的调查者都是通过产品广告了解产品外观、功能等。大多数消费者无法真实了解产品的质量，只能通过网页提供的广告进行宏观感受。因此，有些商家故意利用虚假广告使消费者陷入错误认识。利用图片美化掩盖瑕疵，渲染效果，缺乏真正实拍图，所传达的信息不客观不全面。

2.不真实的炒作和过度包装。网购产业如日中天，但与此同时一些与此相关的副业也正悄悄兴起，如代刷访客量、信用等。调查中，90.9%的调查者表示会关注评价，63.6%会考虑产品销量问题，54.5%会结合店铺信誉做决定。网托刷客，职业差评师活跃于各店家，权威专家推荐、专业机构认证等标语误导消费者的理性判断，蒙蔽其知情权。

3.交易对象情况的不清晰。《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记……”而在网络等非现场环境下，消费者只能通过商家提供的信息来辨别和判断，但对方提供的信息是否真实有效，有无存在造假行为等都无法确认，使得消费者对交易对象的认识模糊，出现争议时易面临突出问题。

4.市场准入的门槛低。在旧的《办法》中并没有明确规定网店经营者进行注册登记的标准，只说明具备相关“条件”，如此模糊的界定标准使得消费者权利的保护力度降低。

二、对新法中保障网购消费者知情权的解读

新《消法》既致力于对新兴消费方式和消费习惯的覆盖，也致力于对旧消费法实施过程中知情权获取不清晰，受侵犯后维权难等系列问题进行详细限定[1]。我们无法期许在一次修改后就达到尽善尽美的程度，但我们却可以在其中获取一定的平衡。笔者对新《消费法》有关保障知情权方面相关法规的修订存在以下几点理解：

（一）新法对格式条款的规定是对知情权的强化。“以显著方式提醒消费者注意”，并“按照消费者的要求予以说明”。这是对消费者履行知情权的推动。该条例入法，确切维护知情权的真实性和可感知性，打击强制交易的存在，促进格式条款的正确利用，加大消费者知情权的保护力度。

（二）新法新增非现场购物信息披露制度是保障知情权的核心。这是基于一直以来存在经营者是否有义务为消费者知情权的实现服务而引发争议提出的解决方案。过去，消费者在发生纠纷时，经常找不到相应的经营主体，为经营者推卸责任开方便之门。这一系列问题的解决，都有赖于网购经营主体自觉遵循第28条规定，排除非现场购物面临的突出问题。

（三）新法赋予消费者七日反悔权是对知情权的后续救济。反悔权的规定在推进及时采取补救措施之时，也促进买卖双方平等地位的形成[2]。但有关反悔权实施过程中出现的具体问题，还应在实践中不断完善和更新。

三、借鉴不同立法进一步完善法律机制

美国作为电子商务大国，主打行业自律，以发放信赖标志作为消费者判断依据。欧盟则严格规定信息披露的方式和时间限制。澳大利亚对知情权保护的主要机构包括行政机关、司法机关和非官方机构三种，各机关共同搭建了稳固的知情权保障体系[3]。通过借鉴不同国家立法笔者提出如下完善建议：

（一）建立网购市场诚信评价体系。网络交易信用的缺失是网络市场面临的最大危机，也是知情权屡遭侵犯的根源。60.6%调查者认为商家的道德缺失占据很大原因比例。我们学习美国法律提倡自律的同时，还应当构建完备的信用管理机制，对网购市场中失信行为采取切实可行的与之相匹配的惩处机制。

（二）规范信息监管制度，完善网络广告立法。消费者无法直接接触产品的前提下，网络广告起到了推波助澜的效果。许多电子商家滥用广告，用视觉冲击吸引消费者购物，使得广告逐渐走向歧途。可借鉴美国联邦贸易委员会作法，将对广告的监管设为重要职能或者独立出来，通过政府的监控进行广告区分和筛选，确认广告发布主体，颁发认证资格。

（三）改善司法救济，强化司法保护手段。根据在福州大学的调查结果显示，仅有7%的人会因知情权被严重侵犯时向法院起诉。消费者因知情权遭受侵害提起诉讼的，就算维权成功，所费救济成本也过高。笔者认为可参考澳大利亚关于保护消费者知情权的机构设置，明确各机关的职责。同时可增加商事仲裁机构，引入网购纠纷专门处理法庭，降低维权难度和成本，减轻消费者诉讼之累。