市场营销销售管理
2、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
2.1
市场调查
在本企业的产品出厂至销售使用过程中,对产品的服务方式、地域分布、同行业营销动向及销售政策等进行调查、统计、分析和解释说明。
2.2
销售管理
销售管理是实现再生产的必要条件,能保证生产、分配、交换、消费的经济循环及资金循环的正常运转。销售管理能沟通生产和消费,既帮助生产者创造新的消费、新的市场,又帮助消费者选择商品。
3 职责
3.1 本标准由企业销售主管部门牵头实施。
3.2 本标准由企业主管经理协调组织、检查考核。
4.1 客户关系管理
4.1.1 市场调查
a)市场调查工作由企业企划部门策划,销售主管部门具体组织实施;
1)市场调查的类型包括:定期调查、临时调查和资料收集;
2)市场调查的对象和范围包括:一般消费市场调查和对经销商或加工工厂的调查。
b)整理、统计、分析调查资料:
1)将调查资料根据调查目的进行分类:
2)将统计调查资料与下列原有资料进行比较分析;
3)销售实际资料;
4)各客户实际销售资料;
5)各商品的利润核算资料;
6)销售目标与销售实地对比资料;
7)人口统计资料;
8)地区经济、收入状况统计资料;
9)其他具有可比性资料。
的价格。
4.6 售后服务管理
根据产品的性能特征,制定具体的送货服务、交货服务、使用指导和维修服务规范标准,为客户提供产品购买之后的方便,消除客户购买产品和使用产品上的不便,增加客户的满意程度。
售后服务活动主要包括:
a) 对客户投诉事项的处理与指导;
b) 对客户进行技术培训与技术服务; ‘
c) 帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题;
d) 向客户提供本企业的新产品信息;
e)举办技术讲座或培训学习班;
f) 向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等;
g) 开展旨在加强与客户联系的公关活动。
4.6 客户投诉管理
4.6.1 建立健全收集购买和使用企业产品或服务的客户的不满和抱怨信息的渠道,并进行整理分析。客户正当的投诉范围包括:
a) 产品在质量上的缺陷;
b) 产品规格、等级、数量等与合同规定或货物清单不符;
c) 产品技术规格超过允许误差范围;
d) 产品在运输途中受到损害;
e) 因包装不良造成损坏;
f) 存在其他质量问题或违反合同。 ,
4.6.2 制定实施对客户的不满和抱怨有明确、及时的反应和具体的处理规范:
a) 凡属质量缺陷、规格、数量与合同不符,现品与样品不符、超过技术误差时,填写投诉记录卡,送质量管理主管部门处理;
b)如纯属合同纠纷,填写投诉记录卡,并附处理意见,送企业有关领导裁定处理;
c) 如属发货手续问题,依照企业内销业务管理规定处理。
4.6.3 对客户的不满或抱怨信息,应做到:
a)有详细完整的记录,为明确责任、改进管理提供依据;对客户的不满或抱怨处理要有跟踪,并记录统计分析。
b)受理部门接至Ⅱ投诉记录卡后,应进行投诉调查并进行处理,填写企业投诉调查报告。
4.7 公关危机管理
4.7.1 经常与新闻媒体及有新闻价值的人物进行沟通联系,以保持他们对企业组织运行的关注。
4.7.2 当发生有损企业形象的危机事件时,及时进行危机公关,化解危机,消除负面影响。
5 报告与记录
形成的记录有:市场定期调查表、市场临时调查表、目标客户档案、投诉记录卡等。
下载文档
热门试卷
- 2016年四川省内江市中考化学试卷
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 山东省滨州市三校2017届第一学期阶段测试初三英语试题
- 四川省成都七中2017届高三一诊模拟考试文科综合试卷
- 2017届普通高等学校招生全国统一考试模拟试题(附答案)
- 重庆市永川中学高2017级上期12月月考语文试题
- 江西宜春三中2017届高三第一学期第二次月考文科综合试题
- 内蒙古赤峰二中2017届高三上学期第三次月考英语试题
- 2017年六年级(上)数学期末考试卷
- 2017人教版小学英语三年级上期末笔试题
- 江苏省常州西藏民族中学2016-2017学年九年级思想品德第一学期第二次阶段测试试卷
- 重庆市九龙坡区七校2016-2017学年上期八年级素质测查(二)语文学科试题卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016年12月八年级语文阶段性测试卷
- 江苏省无锡市钱桥中学2016-2017学年七年级英语12月阶段检测试卷
- 山东省邹城市第八中学2016-2017学年八年级12月物理第4章试题(无答案)
- 【人教版】河北省2015-2016学年度九年级上期末语文试题卷(附答案)
- 四川省简阳市阳安中学2016年12月高二月考英语试卷
- 四川省成都龙泉中学高三上学期2016年12月月考试题文科综合能力测试
- 安徽省滁州中学2016—2017学年度第一学期12月月考高三英语试卷
- 山东省武城县第二中学2016.12高一年级上学期第二次月考历史试题(必修一第四、五单元)
- 福建省四地六校联考2016-2017学年上学期第三次月考高三化学试卷
- 甘肃省武威第二十三中学2016—2017学年度八年级第一学期12月月考生物试卷
网友关注
- 学习《3-6岁儿童学习与发展指南》心得体会
- 如何保证幼儿一日安全(刘芳媛)
- Word_素材
- 双仙小学交通安全责任状
- 早教70条(家长必读)
- 新学期教师寄语
- 三句半锣鼓一敲响连天
- 小学交通安全责任书
- 家长会
- 孩子教育知多少轻松而又有效的教育
- 中班区域活动设计
- 鸡蛋美术—为梦想而破
- 请家教的优势
- 孕期准妈妈如何挑选面膜
- 宝宝不睡觉你就这样做,三种方案让你从容面对
- 春天教案
- 准妈妈必知的各种时间表
- 西安自助五日游
- 产前准备物品清单
- 儿童急性早幼粒细胞白血病临床路径(2010年版)
- 小学中心幼儿园“家长课堂”活动方案
- 呵护留守儿童 促其健康成长
- 散步周粉霞
- 幼儿识字教材
- 儿童健齿——远离六误区 让孩子拥有一口漂亮的牙齿
- 如何让孩子爱上阅读
- 复方利多卡因乳膏在儿童白血病腰椎穿刺术中镇痛效果的研究
- 把爱洒在孩子心田
- 儿童跳骚市场活动
- 正确的挤奶方法
网友关注视频
- 外研版英语三起6年级下册(14版)Module3 Unit2
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案,安徽省
- 【部编】人教版语文七年级下册《逢入京使》优质课教学视频+PPT课件+教案,辽宁省
- 8.练习八_第一课时(特等奖)(苏教版三年级上册)_T142692
- 沪教版八年级下册数学练习册21.4(1)无理方程P18
- 冀教版英语三年级下册第二课
- 苏科版数学七年级下册7.2《探索平行线的性质》
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 12
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 3
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 2
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 六年级下册 Unit 7
- 苏科版八年级数学下册7.2《统计图的选用》
- 北师大版数学四年级下册3.4包装
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案,广东省
- 《小学数学二年级下册》第二单元测试题讲解
- 外研版英语七年级下册module3 unit2第二课时
- 化学九年级下册全册同步 人教版 第18集 常见的酸和碱(二)
- 冀教版小学数学二年级下册1
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 8
- 冀教版小学英语五年级下册lesson2教学视频(2)
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 四年级下册 Unit 4
- 第4章 幂函数、指数函数和对数函数(下)_六 指数方程和对数方程_4.7 简单的指数方程_第一课时(沪教版高一下册)_T1566237
- 北师大版小学数学四年级下册第15课小数乘小数一
- 冀教版小学数学二年级下册第二单元《有余数除法的简单应用》
- 第8课 对称剪纸_第一课时(二等奖)(沪书画版二年级上册)_T3784187
- 青岛版教材五年级下册第四单元(走进军营——方向与位置)用数对确定位置(一等奖)
- 【部编】人教版语文七年级下册《泊秦淮》优质课教学视频+PPT课件+教案,辽宁省
- 苏科版数学 八年级下册 第八章第二节 可能性的大小
- 沪教版八年级下册数学练习册一次函数复习题B组(P11)
- 沪教版牛津小学英语(深圳用) 五年级下册 Unit 10
精品推荐
- 2016-2017学年高一语文人教版必修一+模块学业水平检测试题(含答案)
- 广西钦州市高新区2017届高三11月月考政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高一上学期期中考试政治试卷
- 浙江省湖州市2016-2017学年高二上学期期中考试政治试卷
- 辽宁省铁岭市协作体2017届高三上学期第三次联考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2017届高三11月月考政治试卷
- 广西钦州市钦州港区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高二11月月考政治试卷
- 广西钦州市高新区2016-2017学年高一11月月考政治试卷
分类导航
- 互联网
- 电脑基础知识
- 计算机软件及应用
- 计算机硬件及网络
- 计算机应用/办公自动化
- .NET
- 数据结构与算法
- Java
- SEO
- C/C++资料
- linux/Unix相关
- 手机开发
- UML理论/建模
- 并行计算/云计算
- 嵌入式开发
- windows相关
- 软件工程
- 管理信息系统
- 开发文档
- 图形图像
- 网络与通信
- 网络信息安全
- 电子支付
- Labview
- matlab
- 网络资源
- Python
- Delphi/Perl
- 评测
- Flash/Flex
- CSS/Script
- 计算机原理
- PHP资料
- 数据挖掘与模式识别
- Web服务
- 数据库
- Visual Basic
- 电子商务
- 服务器
- 搜索引擎优化
- 存储
- 架构
- 行业软件
- 人工智能
- 计算机辅助设计
- 多媒体
- 软件测试
- 计算机硬件与维护
- 网站策划/UE
- 网页设计/UI
- 网吧管理