客户服务礼仪与沟通技巧Word
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客户服务礼仪与沟通技巧Word
客户服务 - 沟通礼仪及技巧 -
想一想
沟通的桥梁
服务代表
客服助理
课程目标 客户服务的理念及重要性
客户服务中沟通的技巧及重要性客户服务过程中的基本礼仪
客户对于服务的认知是什么 讨论：设想自己是客户，希望客服人员 有什么期望？ 有型度 专业度 客户对于 态度 服务的认知 反应度 信赖度
服务的含义
1、定
义
2、硬 服 务 与 软 服 务
服 务
——是指为集体或别人的利益或为某种事业而工 作(《现代汉语词典》) 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果 前者的解释扣住了“服务”的二个关键点，一是 服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作需 要动手动脑去做；后者的解释抓住了服务的本质 内涵。
硬服务与软服务行为 知识 技能 态度 价值观 信息 思维方式提升空间 满足 基础能力 理所当然
硬服务
优 质 服 务
软服务惊喜
听的含义 认真的听 适当的反馈(确认信息)
同理心(感同深受) 给出建议(解决办法)
主动倾听技巧归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说的技巧—言语表达 服务语言表达技巧，使用请求式语气 亲切、自然、朴实、大方
微笑服务值千金 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
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