华天酒店-前台必读必备工作常识Word
上传者:刘瑞英|上传时间:2017-06-03|密次下载
华天酒店-前台必读必备工作常识Word
乘风破
浪,世界就在眼前
前台必读|必备工作常识你了解多少?
酒店前台必须掌握的内容常识一
客房推销 酒店的优缺点、位置、房租及当日和每日订房情况
常识二
常识三
房间的控制和保留住客登记入住流程及客户档案管理
常识四
常识五
特别事项
前台人员必备常识--客房推销首要任务——推销客房熟悉酒店的商品——善于观察和分析客的消费心理——区别不同 对象【酒店的利益,客人的利益,两全其美】
熟悉酒店情况
酒店特点、好处 地理位置、周边设施 豪华、品牌、独具风格 高档舒适床上用品、隔 音
建立良好的关系
设计特点、装饰 各服务设施、服务项目 餐厅、客房种类、特点 价格、优惠政策
真诚、热情欢迎 忙碌时兼顾其他客人 及时帮人排忧解难 未来客人
住客登记入住流程及客户档案管理
客人入住之前在客人抵店之前, 为接待好客人应做好工作准备, 如各种表格齐备,用品充足, 对当天房间状况一清二楚。对 于有预定的团体或散客应预先 分配好房间,打印出报表送呈 客房部,并把资料,并把资料, 房间钥匙及餐卡(有的话)、 房卡等一一准备好,等待客人 的到来。
客人入住之后在办理完全入住 登记手续后,马上通知客房部 客人已入住然后,将资料集中 分类并存档,把有关资料复印 分发需要发送的部门,最后将 所有资料、凭据全部过给前台 收银处并签上接待员的姓名。
登记入住流程
客户档案管理
酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况根据客人的不同特点、档次及旅 行社的要求和酒店房间的具体情 况给予妥当的安排,以下为一般 规律:
优先!楼层! 保密!卫生!
VIP客 人、政 府接待 的团体 年老、 伤残者 、带有 小孩
团体客
同一层楼及按 相同的标准
靠近电梯
常住客
了解喜好! 提前排房!
新婚夫 妇套房、简单布置
房间的控制和保留
房间的控制
客人抵店的头一天或前几天提前将房间 分配安排好,写好交班记录,使这些房 间不能再出售给其他客人,如此可保证 订房客人的住房,使房间得以很好控制
房间的保留
“三无房”处理
客人要求保留的时间点
住客登记入住流程及客户档案管理
客人抵店之前
1、预订单、房卡、餐劵 2、有预定的团体或散客 应预先分配好房间 1、单据整理、归档 2、重要单位、团队及时 告知楼层 1、迅速办理退房 2、礼貌询问入住感受 3、道别、祝愿
客人入住之后
工作准备
客人离店
1 2 3房租类型 和计算方 法
全天房系指早六点后入住至第二天中午十二点前 退房,计收一天房租。
半天房
系指早上八点后入住至当天下午六点,为半天房租;超过下午 六点,收取全天房租;或次日续房至下午六点,按半天房租收 取,半天房不可转钟点房
钟点房系指早上六点至晚上八点之间,两个小时起出租的 房,钟点房可以转为全天房
特殊房态(维修房、内部接待房、婚宴赠送房)
4
维修房 因房间硬件设施设备需要维修,暂时封闭出售, 需由主管或经理注明缘由才可设置; 内部接待房 酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上 有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客 户,在入住时给予免费招待,不计收房租,但必须经由 总经理级以上人员(董事长、董事)批准,同时要在订 房单和帐单上加以注明。 宴会赠送房 客人在酒店举办宴会时,由餐饮部赠送给客 人的房,需由餐饮部经理或董事签字批准
5
折扣房租
★特别事项★应首先向客人道歉、解释,并同客人商量,询问客人是需要级别高点的房 间,房租不变还是级别低点的房间,房租降低,提出让客人自己选择。
应再三核对清楚,确认有问题时,可先安排客人住下,如有可能应叫 客人先交押金,再尽快与客人订房的人或机构联系核实,然后再按核 实后的价格处理。(挂账) 换房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒 适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房,酒店也有可能由于
住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客如果是酒店希望客人换房,事情就会变得比较复杂,可能会引起客人的抵触 情绪,所以在处理时特别慎重,但不论何种原因的换房,都应按照下列步骤 和事项去办理:
人提出换房的要求。如果是客人希望换房,一般说来,换房工作可顺利进行,
①弄清(或向客人解释)换房的原因。 ②换房前应征求客人的意见,并告诉客人换新房的情况及换房的时间。 ③为客人换房时,若客人因事外出并委托酒店代为办理时,须由领班或主管与客房 服务员等两人以上在场 ⑤换房完毕要备注或填写转房单(房态信息备注、单位挂账的必须填写换房单并和原始单据装订一起)
④搬运行李时按客人的指示搬放,若客人不在,搬运行要时应一样不漏的按原样放好。(切莫自以为!!!)
Thank You!
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