管理沟通基本策略Word

　　管理沟通的基本策略选择

　　Part 2 Communication Strategy

　　管理沟通的基本策略选择

　　图2.1 管理沟通策略模型 Communicator strategy Audience strategy Message strategy Channel choice strategy Culture strategy 沟通者策略 听众策略 信息策略 渠道选择策略 文化策略

　　管理沟通的基本策略选择

　　第一节 沟通者策略一、沟通主体分析的基本问题

　　Self-cognition 自我认知 Who am I? — Promoting Credibility Self-position 自我定位 Where am I?— Make your position clear — Make your capability clear — Make your quality clear — Make your value clear

　　管理沟通的基本策略选择

　　讨论： 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会， 参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄 层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸， 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个 演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、 而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可 你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来 最大程度地保证这次演讲的成功?

　　管理沟通的基本策略选择

　　1. Communicator’s credibility沟通者的可信度

　　audience s perception of you before you even begin to communicate Acquired credibility ( 后 天 可 信 度 ) : Your audience s perception of you after the communication has taken place ? How to promote your credibility ? rank ( 身 份 地 位 ) goodwill ( 良 好 意 愿 ) expertise ( 专 业 知 识 ) image ( 外 表 形 象 ) shared values (共同价值)

　　Initial credibility ( 初 始 可 信 度 ) : Your

　　Attractiveness, Emphasizing audience attributes audience desire to be finds attractive like you Morality, standards

　　Shared values

　　Establishing a common ground and/or your similarities, at the beginning of the communication; tying the message to your shared values

　　管理沟通的基本策略选择

　　表2.1 影响可信度的因素和技巧因素 身份 地位 良好 意愿 专业 知识 外表 形象 共同 价值 建立基础 等级权力个人关系、长期记录

　　对初始可信度的强调 强调你的头衔或地位 涉及关系或长期记录

　　对后天可信度的加强 将你与地位很高的某人联系起来 (如共同

　　署 名或进行介绍) 通过指出听众利益来建立良好意愿

　　值得信赖 知识和能力 吸引力，听众具有 喜欢你的欲望 道德准则

　　承认利益上的冲突，做出合理的评估 包括经历和简历 强调听众认为有吸引 力的特质 将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语 通过认同你的听众利益来建立你的形象； 运 用听众认为活泼的非语言表达方式及语言

　　在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来

　　管理沟通的基本策略选择

　　2. 沟通者自我背景表2.2 沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的 目标发生冲突? 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现 在更好的结果?

　　管理沟通的基本策略选择

　　二、目标和策略的确定1. 沟通目标的确定 General objectives 总体目标 Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场 部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负 责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生 产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。

　　EXAMPLES OF OBJECTIVESGeneral Communicate departmental results Increase customer base Develop a sound financial position Increase the number of women hired Maintain market share Action Report X times per X time period Contract with X number of clients per X time period Maintain annual debt-to-equity ratio of no greater than X Hire X number by X date Communication As a result of this presentation, my boss will learn what my department accomplished this month As a result of this letter, the client will sign the contract As a result of this e-mail, the accountant will give me the pertinent information for my report As a result of this report, the board will approve my recommendations As a result of this meeting, we will come up with a strategy to accomplish our goal As a result of this presentation, at least X number of women will sign up to interview with my firm As a result of this memo, my boss will approve my marketing plan As a result of this presentation, the sales representatives will understand our product enhancements

　　See X amount by X date

　　管理沟通的基本策略选择

　　表2.3 目标实例总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础 增加雇佣的 女工数 行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率 在某日之前雇佣 X 数 目的女工 沟通目标 这次

　　演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展

　　保持市场份 额

　　在某日之前达到 X 数 量

　　管理沟通的基本策略选择

　　2. 策略的选择Case 4: 李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理， 李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均 销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于 财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力 的推荐与学历证明进入公司的。

　　管理沟通的基本策略选择

　　但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方 面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露 的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交 谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正 面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你 决定再次安排时间与白露谈谈。 [问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么 ? 你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同 时与下属的关系也得到加强 ? 你将说什么、如何说，才 可能有一个最好的结果?

　　管理沟通的基本策略选择

　　2. Strategy Selection

　　图2.2 沟通者策略的选择

　　管理沟通的基本策略选择

　　TELL: you are informing or explaining; as a result of thecommunication, you want your audience to understand something you already know.

　　SELL: you are persuading; as a result of thecommunication, you want your audience to do something different.

　　CONSULT:you are conferring. You need some giveand-take with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat.

　　JOIN:you are collaborating.

　　You and your audience areworking together to come up with the content.

　　管理沟通的基本策略选择

　　In tell/sell situations:

　　You have sufficient information You do not need to hear others opinions, ideas, or inputs You need or want to control the message content yourself

　　In consult/join situations:

　　You do not have sufficient information You need to hear others opinions, ideas, or inputs You need or want to involve your audience in coming up with the message content

　　EXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLESCommunication Objective As a result of reading this memo, the employees will understand the benefits program available in this company. As a result of this presentation, my boss will learn what my department has accomplished this month. As a result of reading this letter, my client will sign the enclosed contract. As a result of this presentation, the committee will approve my proposed budget. As a result of reading this survey, the employees will respond by answering the questionnaire. As a result of this question and answer session, my staff will voice and obtain replies to their concerns over the new policy. As a result of reading this e-mail agenda, the group will come to the meeting prepared to offer their thoughts on this issue. As a result of this brainstorming session, the group will come up with a solution to this problem. Communication Style TELL: In these situations, you are instructing or explaining. You want your audience to learn, to understand. You do not need your audience's opinions. SELL: In these situations, you are persuading. You want your audience to do something different. You need some audience involvement to get them do so. CONSULT: In these situations, you are conferring. You need some give-and-take with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. JOIN: In these situations, you are collaborating. You and your audience are working together to come up with the content.

　　管理沟通的基本策略选择

　　表2.4 目标与沟通形式实例沟 通 目 标 通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有 的福利项目 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的 成绩 读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同 通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。 读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作 出反应 这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。 通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 加会议并准备就这一问题提出他们的想法。 通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一 问题的解决方法 沟 通 形 式 告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你 想让你的听众了解或理解。 你不需要他们的意 见。 说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你 的听众做点什么。你需要一些听众的参与。 征询：在这种情形下，你是在协商。你需要

　　同 你的听众交换意见。你既需要得到他们的看 法，又需要对互动有所控制。 参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的 听众为达成一致而共同工作。

　　管理沟通的基本策略选择

　　评价标准： 非常不同意/非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意/比较不符合 (3分) 比较同意/比较符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意/非常符合(6分) 测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我 提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。

　　管理沟通的基本策略选择

　　测试题： (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样 去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再 做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心 思考。

　　管理沟通的基本策略选择

　　自我评价： 将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得 分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的 得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在 与标准群体比较时，如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 85—91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点

　　管理沟通的基本策略选择

　　第二节 听众策略Case 5: 《都市快报》报道： 杭州市某家 1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使 得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。 该事件已经

　　引起了媒体和市民的极大关注。 另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的 负责人，碰到这样的突发事件，如何处理 ? 谈谈你的思路。

　　管理沟通的基本策略选择

　　Audience strategy includes answering four sets of questions:Who are they? What do they know? What do they feel? How can you motivate them?

　　管理沟通的基本策略选择

　　Case 6: 电信局与107位教授的投诉2000年3月23日，市电信局账户中心来了几个人，他 们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范 某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员 递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在 该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和 4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话， 认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容 主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始 计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时 话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传 真机、录音电话、服务器等),或是对方电话办理了转移呼 叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。

　　管理沟通的基本策略选择

　　记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个 明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与 该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步 咨询，于是，以上人员来到了市场部。 在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题， 向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授正就 此事联名投诉(未出示联名投诉书 ),要求对“不明不白” 多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心 基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在 3月 27日那天，该市的快报和市电视台等一 些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百 名教授不理解”,“与教授一模一样，众百姓纷说长话 收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经 采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信 局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没 人接听的电话，被电信局收了费……”;“这页单子上将 近

　　管理沟通的基本策略选择

　　一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟 的长话呢?”;“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔 出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的 N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向市 电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒 体关注，4月2日，中央电视台记者到A大

　　学进行采访；次 日，央视记者会同市电视台记者李、快报记者范等到 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局S副 局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南 方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还 刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的 文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故 意操作行为”。市电信局的压力越来越大。

　　管理沟通的基本策略选择

　　案例分析

　　你如何评价 107 位教授的投诉，其 合理性？ 如果你是电信局的有关负责人，面 临这样的问题，应采取何种措施？ 各措施的目标是什么？ 试提出这次沟通的思维定位方式。

　　管理沟通的基本策略选择

　　Keys for Audience Communication

　　What do the audiences need? What can I supply ? How can you integrate the need with the supply? How can you realize the integration from information and channel strategies?

　　管理沟通的基本策略选择

　　一、沟通对象的特点分析

　　Who are they? 他们是谁? What do they know? 他们了解什么? What do they feel? 他们感觉如何?

　　管理沟通的基本策略选择

　　1. Who are they?(1) Who should be included in your audience? 哪些人属于受众范畴

　　Primary Secondary Gatekeeper Opinion leader

　　主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人 ”意见领袖“

　　Key decision-maker 关键决策者

　　思考：假如你 是一家广告公司的财务经理助理。你的 老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市 场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何 考虑该报告的受众？

　　管理沟通的基本策略选择

　　1. Who are they?(2) How can you find out about your audience?怎样了解你的受众

　　As individuals 个体分析 As a group 团体分析

　　管理沟通的基本策略选择

　　2. what do they know?

　　How much background information do they need?Low background needs; High background needs; Mixed background needs

　　How much new information do they need?High information needs; Low information needs; Mixed information needs

　　What are their expectations and preferences?Style preferences; Channel preferences; Standard length and format preferences

　　管理沟通的基本策略选择

　　3. What do they feel? 他们感觉如何 ?

　　How interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度如何What is their probable bias: positive or negative?

　　Is your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说是否容易做到Easy or hard for them; Hard for them

　　管理沟通的基本策略选择

　　二、激发受众兴趣 How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣

　　Tangible benefits 具体好处 Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益

　　管理沟通的基本策略选择

　　二、How can you motivate them?2. Motivate through credibility 通过可信度激发受众

　　Shared-value credibility and the “common ground” technique 通过确立

　　“共同价值观”的可信度与“共同出发 点”技巧激发受众 Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 Rank credibility and punishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众

　　管理沟通的基本策略选择

　　二、How can you motivate them?3. Motive through message structure 通过信息结构激发受众

　　Opening 开场白 Body of the message 主体the “inoculation” technique; the “foot in the door” technique; the “door in the face” technique; the two-sided technique

　　Ending

　　结尾

　　管理沟通的基本策略选择

　　背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地 接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上 门推销保险(包括教育险、人身保险等)。搞 得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联 系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下 帐，所有保险到一定年限(如18年)的实际回 报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门， 我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备 如何说服我购买？

　　讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？

　　管理沟通的基本策略选择

　　顾客定位：顾客需要什么？ 自我定位：我能给顾客什么？ 沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合 为一体？ 有效管理沟通的本质：换位思考 练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要 什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上， 对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。

　　管理沟通的基本策略选择

　　1.假设你是一个天体科学家，你的工作是收集有关水星 的卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的? (1)a.卫星之间的相似点 b.卫星之间的差异点 (2)a.整个卫星系统是如何运作的 b.每个卫星的特性 (3)a.水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别 b.水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处 2.假设你是一个企业的总经理，要求你的分公司主管在 年末做述职报告。下列哪一条对你最有吸引力? (4)a.一个有详细分析数据的述职报告 b.着重整体远景的述职报告 (5)a.展示分公司对公司整体贡献的述职报告 b.展示分公司单独贡献的述职报告 (6)a.分公司的运作细节 b.分公司业绩数据的大体概括

　　管理沟通的基本策略选择

　　3.假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家 讲述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式? (7)a.对人和事件的详细描述 b.一般性的观感和感受 (8)a.重点介绍与本国文化的相似之处 b.重点介绍他国文化的独特之处 (9)a.整体的、概括性的经历观感 b.经历中某几个片段的个别的、独特的观感 4.假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一 条是你最有可能去做的? (10)a.倾听单个乐器的不同演奏内容 b.倾听所有

　　乐器合奏的和谐乐章 (11)a.集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感 b.主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受 (12)a.集中于欣赏指挥的整体风格 b.重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的

　　管理沟通的基本策略选择

　　5.假设你正考虑接受某一组织的工作。就决定是否接受这项 工作，下列哪一种行动是你最可能采取的? (13)a.系统收集该组织的有关信息 b.依赖个人直觉或灵感 (14)a.首先考虑该工作是否适合自己 b.首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题 (15)a.收集数据和做决定都是很有条理性的 b.主要考虑个人本性和内在感受 6.假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一 家新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业 的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致? (16)a.你是依靠自己的预感来投资 b.只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资 (17)a.你进行投资多多少少有些冲动 b.你按照一个预定的程序进行投资决策 (18)a.你能理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较 b.理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较对你来 说是件很困难的事

　　管理沟通的基本策略选择

　　7.假设你正接受电视采访，以下是你将被问到的问题和 相应的选择，选择最适合你的答案。 (19)你是如何做菜的? a.使用烹饪手册 b.不使用烹饪手册 (20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军? a.经过系统研究球队人员构成和以往战绩 b.预感和直觉 (21)你最喜欢哪类游戏? a.随机性的游戏 b.国际象棋、围棋等逻辑性的游戏 8.假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下 列哪些是你最有可能做的? (22)a.使用一套问题来面试每个候选人 b.以对每个候选人的个人感受和直觉为判断 (23)a.主要考虑你和候选人之间的性格是否合拍 b.主要考虑候选人能力是否满足职务的要求 (24)a.依靠候选人真实的、历史的背景做决定 b.依靠个人感觉和印象做决定

　　管理沟通的基本策略选择

　　图2.3 不同管理风格的上司分类矩阵

　　管理沟通的基本策略选择

　　5. 沟通渠道策略分析

　　渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟 通；正式或非正式渠道。 尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道

　　6. 沟通环境策略分析

　　沟通环境策略：选择最合适渠道(正式、非正 式),使其与沟通方式相对应。 选择合适的时机、合适的场合，以咨询的方式 提出 表面上的不刻意，实际上的精心准备 营造合适的、宽松的氛围

　　管理沟通的基本策略选择

　　第三节 信息策略

　　How can you emphasize a message? 怎样强调信息 How can you organize a message? 如何组织信息

　　管理沟通的基本策略选择

　　一、How can you emphasize a message?

　　Using the direct approach 直接切入主题的策略 Advantages: improves comprehension; isaudience-centered; saves time

　　When to use the direct approach Using the indirect approach 间接靠入主题的策略 When to use the indirect approach

　　管理沟通的基本策略选择

　　二、如何组织信息 How can you organize a message?1. Objective definition 目标确定

　　注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任 务之间的关系

　　管理沟通的基本策略选择

　　目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部门经理，你与市场部 门的下属员工进行沟通，你可以这样来理清 目标、战略、策略和任务之间的关系： Objective 目标：提高产品的销售量。 Strategies 战略：要下属意识到这次沟通 的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。 Tactics 策略：获取部门发展的新出路。 Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。

　　管理沟通的基本策略选择

　　2. Clear ideas 观点明确

　　明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的价值观和利益 其他观察者和参与者的意见 着眼于事实、价值、意见

　　管理沟通的基本策略选择

　　修改后的大纲大纲(一)(1)前言：报告的目的； (2)作用一：总经理的参谋功能； (3)作用二：不同职能部门之间的协调功能； (4)作用三：公司内有关活动的组织者； (5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁； (6)结论和建议。

　　大纲(二)(1)结论和建议； (2)报告的目的； (3)本报告的调查分析和发现； (4)原因分析； (5)详细对策和建议 。

　　管理沟通的基本策略选择

　　最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是 它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是 绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推 门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季 度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的 手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话， 回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6 个问题，这种对话是一对一和随时随地的。 Motorola的管理者们为每一个下层的被管理 者们还预备出了11条这种“Open Door”式表达意 见和发泄抱怨的途径：

　　管理沟通的基本策略选择

　　●I Recommend (我建议) ●Speak Out (畅所欲言) ●G.M Dialogue (总经理座谈会) ●Newspaper and Magazines (报纸与杂志) ●DBS (每日简报) ●Townhall Meeting (员工

　　大会) ●Education Day(教育曰) ●Notice Board (墙报) ●Hot Line (热线电话) ●ESC (职工委员会) ●589 Mail Box (589信箱)

　　管理沟通的基本策略选择

　　1. Writing or speaking? 书面或口头 Writing: need to keep a permanent record, to get across agreat deal of detail, to use precise and studied wording, or to have your audience process your message quickly.

　　Speaking: need a “richer” communication, less rigidityand permanence, and no permanent record at this time.

　　2. Formal or informal? 正式或非正式 Formal channel: legal negotiations or when you needto communicate key ideas and facts.

　　Informal channel: when you need to gain new ideasfrom others.

　　管理沟通的基本策略选择

　　5. Privacy or not? 应否私下交流

　　Privacy important: Choose writing, voice mail, or some forms of electronic meetings. Privacy not important: Any group channel except electronic meeting is appropriate.

　　6. High audience participation or not? 听众参与度的高低

　　High audience participation: Choose from among one-to-one channels or meeting channels. Low audience participation: Choose from among writing, voice mail, or presentations.

　　管理沟通的基本策略选择

　　第五节 文化策略一、跨文化沟通是经济全球化发展的要求 二、跨文化沟通的障碍分析 ★ 观念冲突 ★ 制度冲突 ★ 行为方式冲突

　　管理沟通的基本策略选择

　　Case 8: 欧

　　亚国际贸易公司讨论: 1 .欧亚国际贸易公司面临哪些内部文化 冲突和外部挑战? 2 .欧亚国际贸易公司应该如何调整它的 政策，使之和现实相符合? 3 .陈明德能给他的地区经理们提供哪些 额外支持? 4. 请你试着给陈明德提供一份差异化管 理的策略思路。

　　管理沟通的基本策略选择

　　?如何向听众传递其不愿听的信息彼得德鲁克认为向下的沟通是不可能的。(向下的沟通)行不通，首先，因为它把焦点集中于我们 所想说的事上。但我们知道所有(沟通者)所做的都是无条 件的。沟通是接受者的行为……你所能向下沟通的都是命 令，即事先安排的信息。你无法向下沟通与理解相联系 的任何事情，更不用说与动机相联系的事。这要求向上 沟通，从那些理解的人到那些想理解的人。 这并不意味着管理者不须再清晰地阐明他们所说的或 所写的东西，而是恰恰相反。但它确实意味着只有在我 们已知道要说什么之后我们才知道怎样说。而且不管做 得多好，这是无法通过“谈话”发现的。“致雇员的 信……”将是一种浪费，除非作者知道雇员能理解什么、 想理解什么并想做什么，除非这些信是建立在接受者的 理解的基础之上而非致信者的理解的基础之上，他们将 是一种浪费。

　　管理沟通的基本策略选择

　　分析：如何看待石油集团的裁员？ 效果会怎样？公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行 消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快， 但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工 具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方 式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开 论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是 唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的 不满，公共论坛成为发泄私

　　愤的地方，全然没有起到正常 的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的 问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累， 以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司 造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。

　　管理沟通的基本策略选择

　　启示一：沟通是双向的。沟通不是一个 “智能化”的传声筒，把上级的命令或 对下级的要求再表达出来不是严格意义 上的沟通。 启示二：沟通方式多样化。 启示三：沟通的目的不是在于消除各种流 言蜚语。 启示四：沟通是一种交流艺术。 启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有 效性不仅在于形式，更在于内涵。

　　管理沟通的基本策略选择

　　COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST1. Communicator Strategy

　　What is your communication objective? What communication style do you choose: tell, sell, consult, or join? What is your credibility: rank, goodwill, expertise, image, shared values?

　　2. Audience Strategy

　　Who are they: primary, secondary, gatekeeper, opinion leader, key decision-maker? How can you analyze them: as individuals? as a group? What do they know: necessary background information and new information, expectations for style, channel, and format? What do they feel: interest level, probable bias, hard or easy for them?

　　管理沟通的基本策略选择

　　COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST3. Message Strategy

　　How can you emphasize: direct or indirect? How can you organize a strategic message?

　　4. Channel Choice StrategyWriting or speaking? formal or informal? immediate response needed? privacy needed? audience in same place or not? individual or group? high audience participation needed or not?

　　管理沟通的基本策略选择

　　COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST5. Culture Strategy

　　How does the culture affect the communicator strategy: objective, style, credibility? How does the culture affect the audience strategy: selection and motivation? How does the culture affect the message strategy: direct or indirect? How does the culture affect the channel choice strategy?

　　管理沟通的基本策略选择

　　Case 10: 公司来了“洋经理”试分析该案例中所发生的三件事 (七项规定、“让合适的人作合适 的事”、与合作方的谈判)中， “洋经理”所采取的沟通策略。