项目三:客人的个性Word
上传者:毛玉姣|上传时间:2017-06-06|密次下载
项目三:客人的个性Word
项目三:客人的个性
知识目标
了解个性的概念、组成内容和特征 理解气质的含义和类型,掌握不同气质类型客人的消费行 为表现 理解能力的含义和分类,掌握不同能力类型客人的消费行 为表现 理解性格的含义和特征,了解性格与气质的关系,掌握不 同性格类型客人的消费行为表现
导入案例思考:同样是大学生的你,在消费中会是怎样的情况呢?你能从这些不同的消费 行为中,看出一个人的个性吗?
一位大学生发现同宿舍极为舍友的消费行为与自己全然不同,对此她 评价说:“她们常常在上街之前已经打算好要买一些生活用品,结果 拎回一袋袋东西,那些必需品却没买成。”她还说:“她们买的东西 总是比我的贵,面对商铺老板开出的高价,要么不砍价,要么只砍一 点点,结果东西买得很吃亏。问她们为什么不狠狠砍价,她们说怕压 得太低被店主骂而导致难堪,不砍价就可以让别人以为自己很有钱。
提示
上述案例让我们体会到不同人之间的消费行为是存在差异 的。面对同一消费刺激,即使处于同一社会环境,属于同 一民族、年龄、职业和社会阶层的人,也会表现出不同的 消费行为,这种不同反映了人的个性差异。对个性心理特 征进行研究,有助于了解客人的心理情况,从而有针对性 地提供个性化的服务。
一、个性的概念和特征 个性一词源于拉丁语Persona,一方面,原指演员在 舞台上所戴的假面具,后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色;另一方面,指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性,在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为: “人格是一种倾向,可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为,它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌,即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。
(一)、个性的概念对个性的误解“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。 这种看法是不对的,不管是哪一种 倾向性的个性特征,不管这种特征 是鲜明的还是平淡的,它都表明了 一种个性。
(一)、个性的概念个性的两个构成 个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性包括需要、动机、 兴趣、信念、世界观等。个性心理特征包括能力、气质和性格。 个性倾向性和个性心理特征在某一个人身上独特的稳定的有 机结合,就形成了这个人不同于其他人的个性(或称人格)。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、
能力特征等。
需要动机
个性倾 向性
兴趣理想
是一个人进行 活动的基本动 力,是个性结 构中最活跃的 因素。
个性心 理结构个性心 理特征
信念世界观 能力 气质 性格个性心理特征是 个性结构中较稳 定的成分。
(二)个性的特征
生物性和社会性的统一 整体性和差异性的统一 稳定性和可变性的统一
知识链接:几种有影响的个性理论
一、个性结构论 1、佛洛伊德的精神分析理论 2、奥尔波特的人格特质理论 3、卡特尔的特质理论 二、个性类型论 1、中国的阴阳五行说 2、古希腊的体液说 3、血型说 4、荣格的倾向说
1、血型与性格
1901 年, 35岁的医生兰斯坦纳发现了血型,后来又发现血 型与人的性格有一定的关系。 1984 年,日本有位作家出版了一本有关血型与性格方面的 书,一度举国狂热,不仅普通人热衷于鉴定血型,连一些 企事业单位也以血型作为雇佣员工的标准,甚至一些人在 婚姻大事上也要考虑血型因素。
四种血型的性格特点:A 型:倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多,但情绪易变。B 型:乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、 能 容忍、知心,但缺乏意志力。 O 型:较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强,但固 执、不虚心。
AB型:是A、B的复合型,为偏A者或偏B者。
A型人小时候比较任性,年轻时性格果断刚毅,时时处处要强。 走向社会后,随着年龄的增长和社会经验的积累,他们开始克 制自己的情绪,表现出稳重谦虚的态度,容易成为不愿过份表 现自己的谨慎派。A型人在老年时,则显得很固执。 B型人大都有一个天真浪漫的幼年期,随着年龄的增长,逐渐分 成心直口快和不擅交际应酬型两种倾向。B型人由于性格自幼到 老变化不大,相对来说会让人感到他们越活越年轻。 O型人年少时比较温顺,但随着年龄的增长,他们会积极地呈现 出强烈的自我主张和自我表现,甚至成为非常有魄力的人。O型 人从小至老的变化是最大的,往往是少年温顺,老来强硬。 AB型人大多小时候怕陌生人,很闭塞,但长大以后善交朋友, 交际广泛。AB型人因过于自信,容易自满,老年时给人感觉很 傲慢。
二、个性与消费行为(一)气质的含义和类型 1、气质类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情。气质是人 典型的、稳定的个性心理特征,是人的心理活动和行为方 式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态特征上的综合表 现。气质具有天赋性、稳定性和可塑性。
2、古希腊希波克拉底医生将气质划分为四种类型:胆汁质
、 多血质、粘液质和抑郁质。
心理测验3-1:测测你的气质类型
评分标准:“很符合”2分;“比较符合”1分;“介于符合与不符合之间”0分;“比较不 符合”-1分;“完全不符合”-2分
1、做事力求稳妥,不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏,把心里话全部说出来 才感到痛快。 3、宁可一个人做事,不愿与很多人在一起。 4、很快就能适应新环境。 5、厌恶那些强烈的刺激,如尖叫、噪声、危险镜头 等。 6、和人争吵时,总是先发制人,喜欢挑衅。 7、喜欢安静的环境。 8、善于和人交往 9、羡慕那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律,很少违反作息制度。
11、在多数情况下保持情绪乐观。 12、遇到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事能很好地克制自己。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题常常举棋不定,优柔寡断。 16、在人群中从来不觉得过分拘束。 17 、情绪高昂时,觉得干什么都有兴趣;情绪低落时, 又觉得什么都没有意思。 18 、当注意力集中到某一事物时,不容易受其他事情 的干扰。 19、理解问题总是比别人快。 20、碰到危险情景,常有一种极度恐惧感和紧张感。
21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做鼓噪、单调的工作。 23 、感兴趣的事情,干起来劲头十足,否则就不想干。 24、一点小事情就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热闹的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。 29、工作或学习时间长了,常感到厌倦。 30、不喜欢长时间谈论一个问题,愿意实际动手干。
31、宁愿侃侃而谈,不愿窃窃私语。 32、给人闷闷不乐的印象。 33、理解问题常比别人慢些。 34 、疲倦时只要休息一下,就能精神抖擞,重新投入工 作和学习。 35、心里的话不愿说出来。 36 、认准一个目标就希望尽快实现,不达目的誓不罢休。 37、学习、工作一段时间后,常比别人更感到疲倦。 38、做事有些莽撞,常常不考虑后果。 39 、别人讲授新知识、新技术时,总希望讲得慢一些, 多重复几遍。 40、能够很快忘却那些不愉快的事情。
41、完成一件工作总比别人花费时间多。 42 、喜欢运动量大的体育活动或参加各种文艺活动。 43 、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事 上去。 44、接受一个任务后,就希望迅速完成。 45、认为墨守成规比冒风险好。 46、能够同时注意几件事情。 47、烦闷的时候,别人很难
使自己高兴起来。 48、爱看情节起伏跌宕,激动人心的小说。 49、对工作抱着认真严谨、始终一贯的态度。 50、和周围人的关系总是相处不好。
51 、喜欢复习学过的知识,喜欢重复做自己已经熟 悉的工作。
52、希望做变化大,花样多的工作。 53、童年时会背的诗歌,现在仍然记得清楚。
54、常常出语伤人,自己却察觉不到。
55、在体育活动中,常因反应慢而落后。 56、反应敏捷,头脑机智。
57、喜欢有条理而不烦闷的工作。
58、遇到兴奋的事常常失眠。 59、对新知识接受慢,一旦理解就很难忘记。
60、假如工作鼓噪无味,马上就会情绪低落
说明:1、如果某类气质得分高出其他三类气质4分以上,则属于该类气质。如果该 类气质得分超过20分,则为典型型;如果该类气质得分在10~20分,则为一般型。 2、两类气质得分接近,其差异低于3分,而且高于其他两类气质4分以上,则属于 这两种气质类型的混合型。3、有三种气质的得分接近,且均高于第四种气质类型, 则为这三种气质的混合型。
题号 得分 题号 多血质 得分 题号 粘液质 得分 题号 抑郁质 得分 胆汁质
2 6
9 14 17 21 27 31 36 38 42 48 50 54 58 总分
4 8 11 16 19 23 25 29 34 40 44 46 52 56 60 总分 1 7 10 13 18 22 26 30 33 39 43 45 49 55 57 总分 3 5 12 15 20 24 28 32 35 37 41 47 51 53 59 总分
表3-1:气质类型与行为特征气质类型 行为特征
胆汁质
精力充沛,情感产生快,强烈而外露,言语动作快捷有力而难于 自制,直率、热情、性急、粗心、易怒,具有外倾性。 活泼好动,情感丰富而多变,思维、言语、动作灵活敏捷,反应 迅速,热情,亲切,乐观,注意易转移,兴趣易变换,具有外倾 性 沉着安静,情感产生慢而不强烈,也不外露,思维、言语、动作 迟缓,反应不灵活,自制力强,有耐性,注意稳定但难转移,固 执,淡漠,具有内倾性 孤僻寡言,情感产生缓慢而不易外显,但深刻而细腻,语言、动 作缓慢无力,敏感多疑,善于察觉别人不易察觉的细节,具有内 倾性
多血质
粘液质
抑郁质
表3-2:高级神经活动类型与气质类型对应关系
神经活动过程基本特征 强度 平衡性 灵活性 强 强 强 弱 不平衡 平衡 平衡 灵活
神经活动类型
气质类型
兴奋型(不可遏止型) 胆汁质 活泼型(灵活型) 多血质 抑郁质 不灵活 安静型(不灵活型) 粘液质
不平衡 不灵活 抑制型(弱型)
兴奋型:工作速度很快,但难以抑制冲动,难以完 成精细的工作。在很强的刺激作用下,容易精神分 裂。
活泼型:行动迅速而灵活,一旦缺乏刺激就很快入 睡或无精打采。
安静型:有较强的工作能力,能镇静地对付外界环 境的变化,但行动迟缓且有惰性。
抑制型:难以承担紧张的工作,反应迟钝,但是感 受性较高,善于察觉别人难以察觉到的外界变化。
(三)能力与消费行为
1、能力的含义和分类 能力是指使某种活动顺利完成,并直接影响活动效率的个 性心理特征,在行为科学上也称为“本领”或“本事”。 人的能力可以分为一般能力和特殊能力。一般能力如观察、 记忆、注意、思维等能力;特殊能力如视听、运算、绘画、 创造、鉴赏、组织能力等。 天才贝多芬
2、不同能力类型客人的消费行为表现
成熟型(特殊型):具有较 全面的能力构成,内行程度 有时超过工作人员。 一般型(普通型):能力结 构和水平处于中等状态,缺 乏相应的消费经验,乐于听 取工作人员的介绍,易受外 界环境影响。 缺乏型(幼稚型):能力结 构水平低下,消费决策带有 明显的盲目性和随意性,一 般是初次消费人群,或婴幼 儿、老年人或残疾人。
当你有朋友生日想在网络上找间餐厅好好庆祝一番,此时 你发现了两家点评差不多的餐厅,分别提供了不同的优惠: “生日寿星用餐我们将赠送神秘小礼物” 或是 “生日寿 星我们将赠送特调红茶一杯”。此时你会选择去哪家餐厅 呢?
从传统心理学的观点来看,当购买决策有着不确定性时, 人们的购买欲会下降,因为不确定性会使人焦虑不安,难 以作出决定。“分离效应 ”(Disjunction Effect)指出: 人们总是想等待信息被披露后再做决定。 但也有学者发现,其实不确定性有时反而会增加人们的购 买欲望。就像买彩票和抽奖,其中的不确定性加强了人们 对结果的预期心理 (有机会赢到大奖),以及可能获得的 惊喜感(幻想着赢到大奖的情境)。文章开头所提到的情 境——赠送神秘小礼物,会让人对小礼物有预期心理以及 获得惊喜的期待感。
福袋
3、优秀酒店服务员应具备的六种能力
记忆能力 应变能力 营销能力 语言能力
交际能力观察能力
(四)性格与消费行为
1、性格的含义 气质反映人心理活动的强度、 速度、稳定性、灵活性特征, 能力反映其活动效率,那么 性格则决定人活动的内容和 方向。性格是个性中最重要、 最显著的心理特征,是个性 心理特征的核心。 性格具有相对稳定性,但非 与生俱来,而是后天习得, 因而具有可变性和可塑性。
2、性格的特征
1、性格的态度特征:指个人对现实的态度。 2、性格的理智特征:指人在感知(主动观察型 /被动感知
型)、记忆(形象记忆型 / 逻辑记忆型)、想象(丰富型 / 贫乏型)、思维(具体罗列型/抽象概括型/描绘型/解释型) 等认识方面的个性特点。
3、性格的情绪特征:指个人受情绪影响或控制情绪程度状 态时具有的特点。4、性格的意志特征:指个人自觉控制自己行为及行为努力 程度方面的性格特征。
3、性格与气质的关系*气质更多收到遗传因素的影响,而性格则是在人和环境的相 互作用中形成,性个比气质更具有可塑性,因而气质无好 坏之分,性格有好坏之分。 *人的气质特征直接影响着性格的动态方面,比较明显地表现 在性格的情绪性和行动的速度及心理活动的内外倾上面。
心理测试3-2:你属于A型性格吗?
符合你情况的用“是”,否则用“否”回答: 1、你说话时会刻意加重关键字的语气吗? 2、你吃饭和走路时都很急促吗? 3、你认为孩子自幼就该养成与人竞争的习惯吗? 4、当别人慢条斯理做事时你会感到不耐烦吗? 5、当别人向你解说事情时你会催他赶快说完吗? 6、在路上挤车或餐馆排队时你会感到激怒吗? 7、聆听别人谈话时你会一直想你自己的问题吗? 8 、你会一边吃饭一边记笔记或一边开车一边刮胡子或化妆 吗? 9、你会在休假之前先干完预定的一切工作吗? 10、与别人闲谈时你总是提到自己关心的事情吗?
11、让你停下工作休息一会儿时你会觉得浪费时间吗? 12、你是否觉得全心投入工作而无暇欣赏周围的美景? 13、你是否觉得宁可务实而不愿从事创新或改革的事? 14、你是否尝试在一定时间限制内做出更多的事情? 15、与别人有约时你是否绝对遵守时间?
16、表达意见时你是否紧握拳头以加强语气?17、你是否有信心再提升你的工作绩效? 18、你是否觉得有些事情等着你立刻去完成?
19、你是否觉得对自己的工作效率一直不满意?20、你是否觉得与别人竞争时非赢不可? 21、你是否经常打断别人的话? 22、看见别人迟到时你是否会很生气? 23、用餐时你是否一吃完就立刻离席? 24、你是否经常有匆匆忙忙的感觉? 25、你是否对自己近来的表现不满意?
4、不同性格类型客人的消费行为表现
根据心理活动过程的特点,可以分为理智型、情绪型和意 志型。 根据个体的独立程度,可以分为顺从型和独立型。 根据个体的心理活动倾向性,可以分为外向型和内向型。
5、鉴别性格的途径
性格与外貌:身材、相貌、 表情、发式、衣着打扮、 表情等。 性格与语言性格与行为
游戏:猜猜这是谁
1 、请大家针对班 上某一位同学的性 格特点,写在纸上 交上来,注意不要 出现ta的名字。 2 、本人将挑出一 些精彩描述,当众 读出,来让大家猜 猜ta是谁。
能力训练
1、4-5人组成一组。
2、每人将收到一张个性特征表(表3-4),仔细阅 读,结合所学知识,分析判断自己的个性特征。 3 、研究出小组内每个人的个性,并把你的认识、 分析记录下来,对每个人的个性可选择一种或多种 特征。
(二)不同气质类型客人的消费行为和服务策略
请以作业形式完成上述题目。
要求: 1 、列明不同类型客人的特征,在酒店消费时可能 出现的表现,针对他们应该提供何种服务。
2、可通过网上查询、阅读课外资料等方式完成。
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