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项目三:客人的个性Word

上传者:毛玉姣
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上传时间:2017-06-06
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项目三:客人的个性Word

  项目三:客人的个性

  项目三:客人的个性Word1

  知识目标

  了解个性的概念、组成内容和特征 理解气质的含义和类型,掌握不同气质类型客人的消费行 为表现 理解能力的含义和分类,掌握不同能力类型客人的消费行 为表现 理解性格的含义和特征,了解性格与气质的关系,掌握不 同性格类型客人的消费行为表现

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  导入案例思考:同样是大学生的你,在消费中会是怎样的情况呢?你能从这些不同的消费 行为中,看出一个人的个性吗?

  一位大学生发现同宿舍极为舍友的消费行为与自己全然不同,对此她 评价说:“她们常常在上街之前已经打算好要买一些生活用品,结果 拎回一袋袋东西,那些必需品却没买成。”她还说:“她们买的东西 总是比我的贵,面对商铺老板开出的高价,要么不砍价,要么只砍一 点点,结果东西买得很吃亏。问她们为什么不狠狠砍价,她们说怕压 得太低被店主骂而导致难堪,不砍价就可以让别人以为自己很有钱。

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  提示

  上述案例让我们体会到不同人之间的消费行为是存在差异 的。面对同一消费刺激,即使处于同一社会环境,属于同 一民族、年龄、职业和社会阶层的人,也会表现出不同的 消费行为,这种不同反映了人的个性差异。对个性心理特 征进行研究,有助于了解客人的心理情况,从而有针对性 地提供个性化的服务。

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  一、个性的概念和特征 个性一词源于拉丁语Persona,一方面,原指演员在 舞台上所戴的假面具,后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色;另一方面,指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性,在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为: “人格是一种倾向,可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为,它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌,即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。

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  (一)、个性的概念对个性的误解“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。 这种看法是不对的,不管是哪一种 倾向性的个性特征,不管这种特征 是鲜明的还是平淡的,它都表明了 一种个性。

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  (一)、个性的概念个性的两个构成 个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性包括需要、动机、 兴趣、信念、世界观等。个性心理特征包括能力、气质和性格。 个性倾向性和个性心理特征在某一个人身上独特的稳定的有 机结合,就形成了这个人不同于其他人的个性(或称人格)。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、

  能力特征等。

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  需要动机

  个性倾 向性

  兴趣理想

  是一个人进行 活动的基本动 力,是个性结 构中最活跃的 因素。

  个性心 理结构个性心 理特征

  信念世界观 能力 气质 性格个性心理特征是 个性结构中较稳 定的成分。

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  (二)个性的特征

  生物性和社会性的统一 整体性和差异性的统一 稳定性和可变性的统一

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  知识链接:几种有影响的个性理论

  一、个性结构论 1、佛洛伊德的精神分析理论 2、奥尔波特的人格特质理论 3、卡特尔的特质理论 二、个性类型论 1、中国的阴阳五行说 2、古希腊的体液说 3、血型说 4、荣格的倾向说

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  1、血型与性格

  1901 年, 35岁的医生兰斯坦纳发现了血型,后来又发现血 型与人的性格有一定的关系。 1984 年,日本有位作家出版了一本有关血型与性格方面的 书,一度举国狂热,不仅普通人热衷于鉴定血型,连一些 企事业单位也以血型作为雇佣员工的标准,甚至一些人在 婚姻大事上也要考虑血型因素。

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  四种血型的性格特点:A 型:倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多,但情绪易变。B 型:乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、 能 容忍、知心,但缺乏意志力。 O 型:较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强,但固 执、不虚心。

  AB型:是A、B的复合型,为偏A者或偏B者。

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  A型人小时候比较任性,年轻时性格果断刚毅,时时处处要强。 走向社会后,随着年龄的增长和社会经验的积累,他们开始克 制自己的情绪,表现出稳重谦虚的态度,容易成为不愿过份表 现自己的谨慎派。A型人在老年时,则显得很固执。 B型人大都有一个天真浪漫的幼年期,随着年龄的增长,逐渐分 成心直口快和不擅交际应酬型两种倾向。B型人由于性格自幼到 老变化不大,相对来说会让人感到他们越活越年轻。 O型人年少时比较温顺,但随着年龄的增长,他们会积极地呈现 出强烈的自我主张和自我表现,甚至成为非常有魄力的人。O型 人从小至老的变化是最大的,往往是少年温顺,老来强硬。 AB型人大多小时候怕陌生人,很闭塞,但长大以后善交朋友, 交际广泛。AB型人因过于自信,容易自满,老年时给人感觉很 傲慢。

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  二、个性与消费行为(一)气质的含义和类型 1、气质类似于我们平常所说的脾气、秉性、性情。气质是人 典型的、稳定的个性心理特征,是人的心理活动和行为方 式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态特征上的综合表 现。气质具有天赋性、稳定性和可塑性。

  2、古希腊希波克拉底医生将气质划分为四种类型:胆汁质

  、 多血质、粘液质和抑郁质。

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  心理测验3-1:测测你的气质类型

  评分标准:“很符合”2分;“比较符合”1分;“介于符合与不符合之间”0分;“比较不 符合”-1分;“完全不符合”-2分

  1、做事力求稳妥,不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏,把心里话全部说出来 才感到痛快。 3、宁可一个人做事,不愿与很多人在一起。 4、很快就能适应新环境。 5、厌恶那些强烈的刺激,如尖叫、噪声、危险镜头 等。 6、和人争吵时,总是先发制人,喜欢挑衅。 7、喜欢安静的环境。 8、善于和人交往 9、羡慕那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律,很少违反作息制度。

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  11、在多数情况下保持情绪乐观。 12、遇到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事能很好地克制自己。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题常常举棋不定,优柔寡断。 16、在人群中从来不觉得过分拘束。 17 、情绪高昂时,觉得干什么都有兴趣;情绪低落时, 又觉得什么都没有意思。 18 、当注意力集中到某一事物时,不容易受其他事情 的干扰。 19、理解问题总是比别人快。 20、碰到危险情景,常有一种极度恐惧感和紧张感。

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  21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做鼓噪、单调的工作。 23 、感兴趣的事情,干起来劲头十足,否则就不想干。 24、一点小事情就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热闹的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。 29、工作或学习时间长了,常感到厌倦。 30、不喜欢长时间谈论一个问题,愿意实际动手干。

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  31、宁愿侃侃而谈,不愿窃窃私语。 32、给人闷闷不乐的印象。 33、理解问题常比别人慢些。 34 、疲倦时只要休息一下,就能精神抖擞,重新投入工 作和学习。 35、心里的话不愿说出来。 36 、认准一个目标就希望尽快实现,不达目的誓不罢休。 37、学习、工作一段时间后,常比别人更感到疲倦。 38、做事有些莽撞,常常不考虑后果。 39 、别人讲授新知识、新技术时,总希望讲得慢一些, 多重复几遍。 40、能够很快忘却那些不愉快的事情。

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  41、完成一件工作总比别人花费时间多。 42 、喜欢运动量大的体育活动或参加各种文艺活动。 43 、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事 上去。 44、接受一个任务后,就希望迅速完成。 45、认为墨守成规比冒风险好。 46、能够同时注意几件事情。 47、烦闷的时候,别人很难

  使自己高兴起来。 48、爱看情节起伏跌宕,激动人心的小说。 49、对工作抱着认真严谨、始终一贯的态度。 50、和周围人的关系总是相处不好。

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  51 、喜欢复习学过的知识,喜欢重复做自己已经熟 悉的工作。

  52、希望做变化大,花样多的工作。 53、童年时会背的诗歌,现在仍然记得清楚。

  54、常常出语伤人,自己却察觉不到。

  55、在体育活动中,常因反应慢而落后。 56、反应敏捷,头脑机智。

  57、喜欢有条理而不烦闷的工作。

  58、遇到兴奋的事常常失眠。 59、对新知识接受慢,一旦理解就很难忘记。

  60、假如工作鼓噪无味,马上就会情绪低落

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  说明:1、如果某类气质得分高出其他三类气质4分以上,则属于该类气质。如果该 类气质得分超过20分,则为典型型;如果该类气质得分在10~20分,则为一般型。 2、两类气质得分接近,其差异低于3分,而且高于其他两类气质4分以上,则属于 这两种气质类型的混合型。3、有三种气质的得分接近,且均高于第四种气质类型, 则为这三种气质的混合型。

  题号 得分 题号 多血质 得分 题号 粘液质 得分 题号 抑郁质 得分 胆汁质

  2 6

  9 14 17 21 27 31 36 38 42 48 50 54 58 总分

  4 8 11 16 19 23 25 29 34 40 44 46 52 56 60 总分 1 7 10 13 18 22 26 30 33 39 43 45 49 55 57 总分 3 5 12 15 20 24 28 32 35 37 41 47 51 53 59 总分

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  表3-1:气质类型与行为特征气质类型 行为特征

  胆汁质

  精力充沛,情感产生快,强烈而外露,言语动作快捷有力而难于 自制,直率、热情、性急、粗心、易怒,具有外倾性。 活泼好动,情感丰富而多变,思维、言语、动作灵活敏捷,反应 迅速,热情,亲切,乐观,注意易转移,兴趣易变换,具有外倾 性 沉着安静,情感产生慢而不强烈,也不外露,思维、言语、动作 迟缓,反应不灵活,自制力强,有耐性,注意稳定但难转移,固 执,淡漠,具有内倾性 孤僻寡言,情感产生缓慢而不易外显,但深刻而细腻,语言、动 作缓慢无力,敏感多疑,善于察觉别人不易察觉的细节,具有内 倾性

  多血质

  粘液质

  抑郁质

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  表3-2:高级神经活动类型与气质类型对应关系

  神经活动过程基本特征 强度 平衡性 灵活性 强 强 强 弱 不平衡 平衡 平衡 灵活

  神经活动类型

  气质类型

  兴奋型(不可遏止型) 胆汁质 活泼型(灵活型) 多血质 抑郁质 不灵活 安静型(不灵活型) 粘液质

  不平衡 不灵活 抑制型(弱型)

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  兴奋型:工作速度很快,但难以抑制冲动,难以完 成精细的工作。在很强的刺激作用下,容易精神分 裂。

  活泼型:行动迅速而灵活,一旦缺乏刺激就很快入 睡或无精打采。

  安静型:有较强的工作能力,能镇静地对付外界环 境的变化,但行动迟缓且有惰性。

  抑制型:难以承担紧张的工作,反应迟钝,但是感 受性较高,善于察觉别人难以察觉到的外界变化。

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  (三)能力与消费行为

  1、能力的含义和分类 能力是指使某种活动顺利完成,并直接影响活动效率的个 性心理特征,在行为科学上也称为“本领”或“本事”。 人的能力可以分为一般能力和特殊能力。一般能力如观察、 记忆、注意、思维等能力;特殊能力如视听、运算、绘画、 创造、鉴赏、组织能力等。 天才贝多芬

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  2、不同能力类型客人的消费行为表现

  成熟型(特殊型):具有较 全面的能力构成,内行程度 有时超过工作人员。 一般型(普通型):能力结 构和水平处于中等状态,缺 乏相应的消费经验,乐于听 取工作人员的介绍,易受外 界环境影响。 缺乏型(幼稚型):能力结 构水平低下,消费决策带有 明显的盲目性和随意性,一 般是初次消费人群,或婴幼 儿、老年人或残疾人。

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  当你有朋友生日想在网络上找间餐厅好好庆祝一番,此时 你发现了两家点评差不多的餐厅,分别提供了不同的优惠: “生日寿星用餐我们将赠送神秘小礼物” 或是 “生日寿 星我们将赠送特调红茶一杯”。此时你会选择去哪家餐厅 呢?

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  从传统心理学的观点来看,当购买决策有着不确定性时, 人们的购买欲会下降,因为不确定性会使人焦虑不安,难 以作出决定。“分离效应 ”(Disjunction Effect)指出: 人们总是想等待信息被披露后再做决定。 但也有学者发现,其实不确定性有时反而会增加人们的购 买欲望。就像买彩票和抽奖,其中的不确定性加强了人们 对结果的预期心理 (有机会赢到大奖),以及可能获得的 惊喜感(幻想着赢到大奖的情境)。文章开头所提到的情 境——赠送神秘小礼物,会让人对小礼物有预期心理以及 获得惊喜的期待感。

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  福袋

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  3、优秀酒店服务员应具备的六种能力

  记忆能力 应变能力 营销能力 语言能力

  交际能力观察能力

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  (四)性格与消费行为

  1、性格的含义 气质反映人心理活动的强度、 速度、稳定性、灵活性特征, 能力反映其活动效率,那么 性格则决定人活动的内容和 方向。性格是个性中最重要、 最显著的心理特征,是个性 心理特征的核心。 性格具有相对稳定性,但非 与生俱来,而是后天习得, 因而具有可变性和可塑性。

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  2、性格的特征

  1、性格的态度特征:指个人对现实的态度。 2、性格的理智特征:指人在感知(主动观察型 /被动感知

  型)、记忆(形象记忆型 / 逻辑记忆型)、想象(丰富型 / 贫乏型)、思维(具体罗列型/抽象概括型/描绘型/解释型) 等认识方面的个性特点。

  3、性格的情绪特征:指个人受情绪影响或控制情绪程度状 态时具有的特点。4、性格的意志特征:指个人自觉控制自己行为及行为努力 程度方面的性格特征。

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  3、性格与气质的关系*气质更多收到遗传因素的影响,而性格则是在人和环境的相 互作用中形成,性个比气质更具有可塑性,因而气质无好 坏之分,性格有好坏之分。 *人的气质特征直接影响着性格的动态方面,比较明显地表现 在性格的情绪性和行动的速度及心理活动的内外倾上面。

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  心理测试3-2:你属于A型性格吗?

  符合你情况的用“是”,否则用“否”回答: 1、你说话时会刻意加重关键字的语气吗? 2、你吃饭和走路时都很急促吗? 3、你认为孩子自幼就该养成与人竞争的习惯吗? 4、当别人慢条斯理做事时你会感到不耐烦吗? 5、当别人向你解说事情时你会催他赶快说完吗? 6、在路上挤车或餐馆排队时你会感到激怒吗? 7、聆听别人谈话时你会一直想你自己的问题吗? 8 、你会一边吃饭一边记笔记或一边开车一边刮胡子或化妆 吗? 9、你会在休假之前先干完预定的一切工作吗? 10、与别人闲谈时你总是提到自己关心的事情吗?

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  11、让你停下工作休息一会儿时你会觉得浪费时间吗? 12、你是否觉得全心投入工作而无暇欣赏周围的美景? 13、你是否觉得宁可务实而不愿从事创新或改革的事? 14、你是否尝试在一定时间限制内做出更多的事情? 15、与别人有约时你是否绝对遵守时间?

  16、表达意见时你是否紧握拳头以加强语气?17、你是否有信心再提升你的工作绩效? 18、你是否觉得有些事情等着你立刻去完成?

  19、你是否觉得对自己的工作效率一直不满意?20、你是否觉得与别人竞争时非赢不可? 21、你是否经常打断别人的话? 22、看见别人迟到时你是否会很生气? 23、用餐时你是否一吃完就立刻离席? 24、你是否经常有匆匆忙忙的感觉? 25、你是否对自己近来的表现不满意?

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  4、不同性格类型客人的消费行为表现

  根据心理活动过程的特点,可以分为理智型、情绪型和意 志型。 根据个体的独立程度,可以分为顺从型和独立型。 根据个体的心理活动倾向性,可以分为外向型和内向型。

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  5、鉴别性格的途径

  性格与外貌:身材、相貌、 表情、发式、衣着打扮、 表情等。 性格与语言性格与行为

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  游戏:猜猜这是谁

  1 、请大家针对班 上某一位同学的性 格特点,写在纸上 交上来,注意不要 出现ta的名字。 2 、本人将挑出一 些精彩描述,当众 读出,来让大家猜 猜ta是谁。

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  能力训练

  1、4-5人组成一组。

  2、每人将收到一张个性特征表(表3-4),仔细阅 读,结合所学知识,分析判断自己的个性特征。 3 、研究出小组内每个人的个性,并把你的认识、 分析记录下来,对每个人的个性可选择一种或多种 特征。

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  (二)不同气质类型客人的消费行为和服务策略

  请以作业形式完成上述题目。

  要求: 1 、列明不同类型客人的特征,在酒店消费时可能 出现的表现,针对他们应该提供何种服务。

  2、可通过网上查询、阅读课外资料等方式完成。

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