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店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word

上传者:黄光英
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上传时间:2017-06-07
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店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word1

  课程要求

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word2

  课程内容:

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word3

  何为顾客广义:包括我们 的家人,朋友,及 周围所有的人 狭意:购买我们 产品或接受我 们服务的人

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word4

  内部顾客 外部顾客

  常客、过客、种子客、 潜在客

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word5

  感情动机

  情感动机 情绪动机

  商品刺激 外部刺激

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word6

  理智动机

  喜好 激情 选择

  评价 决定

  质量,实用,价格适当,方便,设计合理,高效率

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word7

  信任动机

  信誉好, 便利,店 铺部署美 观

  产品品质 优良,价 格合理, 品种繁多

  导购员服 务购员礼 貌周到的

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word8

  求实:追求使用价值___实用主义者 求新:追求趋势.新颖.奇特___引导者 求美:追求欣赏和艺术价值___审美主义者 求廉:追求廉价___节约主义者 求名:追求名牌___名利主义者 求荣:追求高级,名贵___功利主义者 求同:大众化___保守主义者 求趣:满足特殊爱好,兴趣___童贞主义者 求恒:满足习惯___忠诚主义者

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word9

  注意

  兴趣

  联想

  需求

  满足

  实行

  决定

  比较

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word10

  注意 兴趣 联想需求

  吸引目光,注视观看(广告宣传,橱窗 陈列,商品陈列) 产生,引发兴趣(广告宣传,橱窗陈列, 商品陈列) 买时,买后的联想(广告宣传,橱窗陈 列,商品陈列 想要拥有,购买(广告宣传,橱窗陈列,店 员说明)

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word11

  类似比较,选择(商品陈列,店员的接待和 销售技巧) 比较 思考___下决定

  决定

  执行

  购买 达到需求___强调售后

  满足

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word12

  购买”必要性”的商品

  顾客的购 买倾向

  购买”感觉上占了便宜” 的商品 购买”安全性高”的商 品:

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word13

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word14

  纯粹闲逛型 特点:A无购买意图,感受气氛,消磨时光不排除冲动性购买 B行为缓慢,谈笑风生; C行为拘谨,徘徊观望,凑热闹

  应对方式:A不必急于接触,注意动向 B观察看商品时,热情接待

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word15

  巡视商品行情型 特点:A无购买目标,偶遇符合心意商品 B脚步不快,神情自若的环视商品 C临近商品不急于提出问题和购买要求

  应对方式:A随意浏览,发生兴趣,表露中意神情,进行 接触 B不能盯着顾客,紧张戒备心理,不能过早接 触顾客

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word16

  胸有成竹型 特点:A明确购买目标,将购物清单,采购内容及预算 B进入商店目光集中,脚步轻快,直奔商品 C主动提出购买需求,不太可能有冲动购买的行为

  应对方式:A”求速”’接近,快准狠,以求迅速成交 B不要废话,令顾客反感,导致销售中断

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word17

  老年顾客 特点:A喜相对传统舒适及价格实惠的款式,对新品有怀疑 B购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感

  应对方式:A态度宜亲切,热诚,服务时要有足够的耐心 B推荐价格适中,传统舒适的款式 忌:不耐烦或态度冷漠

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word18

  中年顾客 特点:A多属理智购买,购买时比较自信 B经济观念较强,喜欢既经济,质量又好的产品

  应对方式:以亲切,诚恳,专业的态度对待

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word19

  青年顾客 特点:A具有强列的生活美感,商品价值观念相对淡薄见到自己 喜欢的款式,会产生购买欲望和行动 B 追求档次,品牌,求新,奇,美,喜欢流行 C购买具有冲动性,易受外部因素影响

  应对方式:尽量推介目前流行,前卫或新面料,新功能的商品

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word20

  急躁易冲动型 特点:A短时间内做出购买的决定 B急躁,无耐性 C 易于突然中止购买

  应对方式:A要注意用语与待客态度 B待客动作要敏捷,不要让顾客等候太久

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word21

  慎重选择的顾客 特点:A需要与别人商量 B 寻求别人当参谋 C对自己的选择没有信心,感到没把握

  应对方式:A要慎重的听,自信,专业地向他推荐 B不要强制顾客购买 C让顾客能有充分思考的机会

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word22

  沉默型顾客 特点:A不愿交谈,只愿思考 B对信息好像不感兴趣,但确实注意听有关信息 C好像满不在乎

  应对方式:A要注意观察顾客的表情动作 B以具体的寻问来诱导顾客 C耐心,提出的问题不能仅仅用”是”或”不是”回 答

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word23

  健谈型 特点:东拉西扯、偏离话题

  应对方式:A不要打断顾客的话题,要耐心的听 B把握机会响应顾客的谈话 C夸奖其口才好,见识广 D切入主题、重点推荐

  店员(店长)-消费心理分析与顾客类型应对Word24

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