服务组工作要求细则

商务礼仪要求

服务组工作要求细则

一、 工作准则

1. 应竭尽全力，以董事局主席的作息时间为第一时间来安排各项工作。

2. 工作要做到迅速、准确、灵活，充分领会领导意图、用心做好每一项工作。

3. 工作人员待命时，应在等候区等候，保持安静，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹。

二、 工作态度

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7. 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗，不得扎堆聊天。 正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效的完成所担负的工作。 认真学习——认真学习相关专业知识，不断提高自身业务水平，努力提高服务质量。 勤俭节约——具有良好的节约意识，勤俭为公，节约能源。

三、 服务要求

1. 礼貌——对待同事或来宾都须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。这是员工对来客和同事的最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。

2. 真诚——以真诚的态度接待来客和同事。

3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接来客及于同事相处。

4. 热情——尽可能为同事和来客提供方便，热情服务。

5. 耐心——对来客的要求应认真、耐心的聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6. 平等——一视同仁地对待所有来客，不应有贫富之分，厚此薄彼。

7. 言谈语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和。

8. 禁止任何借口顶撞、讽刺、挖苦人，不得模仿他人的语言，语调和谈话，严禁使用侮辱、蔑视性的语言任何粗俗言谈、淫言秽语。

四、 仪容仪表

1. 精神面貌应做到精神饱满，表情自然、面带微笑、端庄稳重。

2. 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。

3. 工作时应穿黑色皮鞋，深色袜，禁止穿拖鞋或凉鞋。全身颜色不得多于三种颜色，腰上不要挂东西，应放在手包里。

4. 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5. 应每日修建胡须，不得剃光头。

头发：不可漂染，保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领（女士长发必须束发）、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。 面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米，女士不染指甲油）。

6. 饰物：只可佩戴简单款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）。

7. 化妆：女士须化淡妆，首饰简单大方，化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

8. 要做到“五勤”“七不”和“两注意”：

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商务礼仪要求

五勤是指：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤洗手。

七不是指：在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻子、不吃零食、不嚼口香糖。

两注意指：工作时注意不吃韭菜、大蒜等有强烈气味的食品，在客人面前咳嗽、打喷嚏须转身并掩住口鼻。

五、 行为举止

1. 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2. 遇上级领导或有来客来访，应及时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身

移步相送。

3. 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收

腹。

4. 坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

5. 注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠

背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

6. 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动

办公室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

7. 进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8. 行走中遇到客人或上级时主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌

不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。

9. 乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

10. 在各种场合，见到同事或来客都要面带微笑，主动问好。

六、 电话接听

1. 所有来电，务必在三响之内接答。

2. 拿起电话先说“您好，我是服务组***”，语气平和，态度恭敬有礼，沟通完领导交办的任务后，务必请对方明

确后结束通话，再轻轻放下电话。

3. 通话时，不可使用免提键；认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，

并向对方复述一遍。

4. 通话完毕后应说“再见”，使用电话时轻拿轻放。

5. 上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。

七、 严格遵守十不准：

1. 不准酒后执勤和在上班时饮酒。

2. 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3. 不准在工作时间吸烟、吃零食、看书、看报、玩手机、做私活。

4. 不准在晚间执勤时打瞌睡。

5. 不准擅离岗位、脱岗、串岗。

6. 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

7. 不准弯腰曲背，在岗位上与人闲聊。

8. 不准私分或挪用拾遗物品、无主物品及现金。

9. 不准打人、骂人及违反“七不”规定。

10. 不准知情不报或包庇坏人。

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