_顺丰快递_屡遭消费者投诉_引发信誉危机_孔永强

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THEMERCHANDISEANDQUALITY

焦点访查

主持人语：

2011年2月9日

—澄清事实使命——

总第608期

主持人：小

马

—还原真相责任——

热线电话：010—82072315转8315

第6期

“顺丰快递”屡遭消费者投诉，引发信誉危机

近期，天津市消费者宋女士向本刊记者反映，2010年11月7日，她通过顺丰快递发往深圳60台数码相机（订单号：022196090924），11月8日下午14时左右，深圳批发商（收件方）收到后打开包装发现，里面只有4块砖头和包装机器的泡沫，60台数码相机却不翼而飞！

宋小姐称，最近两年多，她几乎天天用顺丰发快件，且一直都用自己的黄色胶带封箱。11月7日发货的60台数码相机，她是当着收件员的面打包装箱，当时称重为8．5公斤。然而，隔天到了客户（收件方）手里，在派件员面前拆箱后，却变成了4块砖立了庞大的信息采集、市场开发、物邓小姐：警方没有查清楚之前，头，重量变成了10．5公斤，并且封箱流配送、快件收派等业务机构，建立没办法给消费者彻底解决。

的胶带有明显被割破的痕迹，变成了服务客户的全国性网络，同时，也积记者：第一，消费者宋小姐是在用顺丰的胶带封箱。4块砖头被泡沫极拓展国际件服务，目前已开通韩国揽件员在场的情况下，装箱封箱的，裹的很结实，有监控录像、实物照片及新加坡业务。

长期以来，顺丰不断投所以里面肯定没有问题；第二，收件和顺丰派件员作证！事情已经发生半入资金加强公司的基础建设，积极研方是在派件员在场的情况下开箱验个月，顺丰找不到货了，打电话给宋发和引进具有高科技含量的信息技术货的，所以收件方也没问题。那么，唯小姐称对于这批价值38400元的货与设备，不断提升作业自动化水平，实一可能出现问题的环节只能是顺丰物，顺丰公司意向赔偿1．5万元。

现了对快件流转全过程、全环节的信派送的过程。为什么贵公司不及时处宋小姐表示：几天前，顺丰公司息监控、跟踪、查询及资源调度工作，理解决，而要等警方的调查？

负责理赔的人找我们谈话，还恐吓我促进了快递网络的不断优化，确保了邓小姐：具体情况我现在也不知们，说顺丰养了那么多律师团，就是专服务质量的稳步提升，奠定了业内客情，投诉部门也在积极协商处理。

门负责打官司的，关系网那么深厚，出户服务满意度的领先地位。

记者：请问什么时间可以有结果？了这种事你自己难免要受损失，打官那么，作为一家大型快递服务公邓小姐：我们会尽快配合警方处司的话只能输！对此，我感到相当愤司，顺丰将如何面对消费者的投诉？理，尽快与消费者协商。

怒！明明是他们监守自盗，却还这样处如何彰显企业经营理念，体现其奉行针对顺丰快递屡遭“丢件”投诉理问题！让我们如何相信顺丰？

的“客户对我们来说是最重要的”价问题，本刊记者将继续关注！

顺丰速运公司不重视消

值观呢？针对此事，2010年12月2日相关链接：

费者投诉，漠视媒体监督

记者书面采访了顺丰客服部，12月8顺丰速运公司屡遭消费

据悉，顺丰速运（集团）有限公日，顺丰公司公共事务部邓小姐来电者投诉

司（以下简称顺丰）于1993年成立，联系记者：

投诉一：速递公司寄丢数十万元手机

总部设在深圳，是一家主要经营国记者：请问现在消费者丢件的情2008年10月30日《南方都市内、国际快递及相关业务的服务性企况，公司调查清楚了吗？

报》刊登文章报道：“通过速递公司业。自成立以来，顺丰始终专注于服邓小姐：已经有警方介入，具体托运高档手机，不料货物到达目的地务质量的提升，不断满足市场的需情况不清楚。

后，收货人发现托运的是空盒子。昨求，在国内（包括港、澳、台地区）建

记者：消费者赔偿问题怎么处理呢？

日，多名托运商户到振兴路上的顺丰速运公司索赔。

昨日傍晚6时在振兴路上的顺丰速运公司华强分部，据一名姓夏的先生称，他于20日通过顺丰华强分部托运一批高档手机到天津，其中包括诺基亚N95等。不料收件人一称货物重量，发现少了很多，当即将托运的手机退回。夏先生打开退回的货物盒子，发现里面很多都是空的。连日来，夏先生到顺丰速运要求赔偿。他发现，手机丢失的有十多家。这些托运商户向记者证实，他们被寄丢的手机价值从数万元到十几万元不等，他们粗略统计，连日来前来索赔的商户损失金额加在一起，估计有数十万

元。按照顺丰速运提出的赔偿办法，夏先生13．8万余元的损失只能获得约1万元的赔偿，

而一些损失数万元的商户则只能获赔数百元。多数商户都表示不能接受。顺丰速运表示，如果客户托运前有保价，就按照保价金额赔偿；如果没有保价，按照行业惯例，按照托运费的5倍赔偿。一些客户称托运的手机价值有十多万元，但公司的托运单上写得很清楚，每票托运物声明价值不高于2万元。”

投诉二：快递万元玉镯只收到一空盒

2008年8月30日，《南方都市报》刊登文章报道：“市民刘女士8月20日通过一家快递公司，给兰州的朋友寄了价值10000元的玉镯，没想到朋友两天后却只收到空盒一个，快递公司不排除员工监守自盗，最终同意按她填写的6000元保值额赔偿。此外，近日多名读者反映，他们快

递的物品或不翼而飞，或遭‘破相’，快递公司常常推卸责任，或只按规定赔偿几倍运费。专家提醒，快递物品前务必填写保值要求。

8月20日，刘女士通过深圳顺丰快递公司，给在兰州的朋友寄了价值10000元的玉镯。8月22日中午11时，朋友来电话告知，盒子是空的，玉镯无影无踪。

前日下午5时，记者在刘女士的办公室见到了顺丰速递员小胡。他承认刘女士的描述，并现场演示如何验货。顺丰有专用胶纸，每个区域胶纸上的‘分部代码’不同。比如：小胡所属的桂圆分部，其代码是AN755。因是贵重物品，小胡用气泡垫再次加固包装盒，装进灰黑色的专用包装袋。包装袋封口后，再也无法撕开，除非扯破。

当时，刘女士随意填写了‘保值6000元’，保费为保值的千分之五，连同运费共计50元。最后，小胡用胶纸将保价标贴于封口处。

小胡说，玉镯经北京中转至兰州。按照公司规定，工作人员不能打开包装盒；但兰州的同事反映：包装盒上额外地多了一张‘010X’的专用胶纸，并有被打开的痕迹。经过刘女士接二连三的电话催促，顺丰公司前日表示

，

玉镯肯定无法找回，愿意根据她填写的保值价进行赔偿，并记录了她的账号。公司初步判断：问题出在北京中转站。顺丰快递有8万多员工，素质参差不齐，不排除监守自盗。

本刊记者文永

本刊实习记者文维