耳鼻咽喉-头颈外科患者对护士满意度调查分析

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2011 年 10 月第 9 卷 第 29 期 中 国 医 药 指 南
朴素、精炼、通俗易懂。适当的提问可以直接获取患者的信息，并且
可以让患者感觉到护士是在认真用心的与其交流。⑤使用鼓励性语
言：特别是对病程较长、恢复较慢、愈后不好、自信心不足的患者，
要采用恰当的鼓励，语言要富于感情。
2.3 举止是沟通的重要手段
①建立良好的第一印象：护士以热情饱满的精神面貌和清晰、悦
耳、亲切、高雅的谈吐，优美协调的姿态，美观得体的着装，朴实的
举止以及对患者合适的称谓，都能给患者留下好的第一印象，好的开
始往往是成功的一半。②与患者沟通时的姿态：患者住院时首先接触
的是护士，护士应主动扶持患者，并将其安排在舒适的房间，给患者
留下良好的印象，给以后的沟通奠定基础。护士进出病房的轻盈步态
和娴熟的操作技术会使患者产生信任感
[4]
。③保持合适的距离：与患
者进行沟通时要保持合适的距离，距离适中，最好的倾听距离是与患
者保持在同一水平线上，与患者保持一臂之长，在这个距离之上倾听
者可稍向前倾，中间不再加入其他人，这称为“个人空间”。④目光
接触：这是肢体语言中最重要的一种，适当的目光接触，对护士进行
沟通让患者明白其被关注起着积极的作用。切忌在沟通时眼睛胡乱瞟
来瞟去。让患者觉得护士没有耐心或者不愿继续与之交流。
2.4 培养良好的沟通素质依靠组织文化或护理单元内文化氛围的影响
①临床大量的的治疗任务使得护士对于患者的沟通被看做是一种
事件的奢侈和懒惰行为，在护士的职业氛围中存在着这样一种观念
“与患者聊天是一种消遣，是逃避治疗性护理工作的表现，这种观点
往往约束了护士主动进行护患沟通的动力，所以组织文化或护理单元
内的文化氛围直接影响着护士进行护患沟通的主动性，这就要求护理
管理者从观念上引导护理人员，改变护理人员的观念，建立积极向上
的护理文化氛围和宽松的执业环境，同时按床位比配备护理人员。②
护理管理者需加强护理人员的培训，提高护理人员的专业技术水平和
服务意识，制定统一的行为规范，改变态度，强化行为，加强法律法
规的学习。
护患沟通是连接护士与患者之间的纽带，护患之间的沟通对于改
善护患关系，提高服务质量，促进患者的康复起着重要的作用。
参考文献
[1] 王锦帆.医患沟通学[M].北京:人民卫生出版社,2006:240.
[2] 冯朝霞.影响互患关系的因素及处理策略[J].中外医疗,2010,28
(8):119.
[3] 李永生,朱海兵. 医务语言学概论[M].郑州:郑州大学出版社,
2005:182.
[4] 杨桂蓉.浅谈护患沟通[J].中国现代药物应用,2009,.3(23):125.
耳鼻咽喉-头颈外科患者对护士满意度调查分析
孟维维 焦丹丹 邱少佳 田子巧
（河南科技大学第一附属医院耳鼻咽喉-头颈外科，河南 洛阳 471003）
【摘要】目的 为了了解耳鼻喉咽喉- 头颈外科患者的实际需要，通过满意度调查提高护理质量。方法 发放住院患者服务满意度调查表，
对患者进行满意度问卷调查，共发出调查表510 份，收回510 份。结果 通过对不满意项目的原因分析，及时的发现护理工作的薄弱环节，
不断完善改进，明显提高了护理质量和患者的满意度.。
【关键词】患者；护士；满意度
中图分类号：R192.6 文献标识码：A 文章编号：1671-8194（2011）29-0391-02
1 对象与方法
1.1 对象
对耳鼻咽喉-头颈外科住院患者（不能沟通的，由家属代替）发放
满意度调查表，对象是2010年11月、12月的住院患者和2011年3月的
住院患者。
1.2 方法
采用问卷调查，内容分为九个选项，由实习护士对当天出院患者
统一发放（以无记名方式），现场填写、收回，回收率是100%
[1]
。
1.3 调查项目
每张满意度调查表有九个项目，每个项目有满意和不满意两个选
项
[2]
。九个项目具体内容为：A：入院时，您对护士的接待、病区环
境和相关事项的告知。B：护士主动帮助、指导您个人清洁卫生以及
病床保持的整洁度。C：当您遇到问题时，护士对您的回答和为您提
供的服务和帮助。D：护士能否做到及时、主动巡视您的病房，经常
与您沟通交谈。E：护士能够主动为您提供饮食保健指导和基础护理
服务。F：您对护士的技术操作水平。G：护士主动为您介绍用药、检
查、手术及相关知识及注意事项。H：您对主管护士和责任护士的服
务态度。I：护士对您的出院健康教育和相关告知。
2 结 果
2010年11月190份、12月160份患者对护士满意度调查显示不满意
度累积次数（累积百分数）按从高到低顺序依此为：D80（23%）、
H62（18%）、G56（16%）、I50（14%）、E45（13%）、C35
（10%）、B30（9%）、A28（8%）、F15（4%）。
以上结果提示：D、H、G、I、E项目为重点改进项目。分析原因
和有效制定并实施改进措施后，2011年3月发放160份满意度调查表，
结果显示D20（13%）、H15（9%）、G8（5%）、I10（6%）、E18
（11%）。
3 分析与讨论
3.1 影响耳鼻咽喉-头颈外科患者对护士满意度的因素：护理人员的
数量、素质（工作责任心、业务水平、医德医风）；责任护士和主管
护士工作不到位，对住院患者亲情服务不够及用药知识讲解和基础护
理不全面；耳鼻咽喉-头 颈外科患者有一部分是暂时或永久丧失语言
能力、听力能力，沟通能力低，对其细节护理及心理护理不到位；另
外，患者的文化程度和素质修养对护士的护理要求也不同，对满意度
调查也有影响。
3.2 改进措施
3.2.1 增加护理人员数量。耳鼻咽喉-头颈外科2011年新增3名护士，护
士长也改进了护士排班方法。病区分责任1班和责任2班两个责任护士
组长分别负责东西两边患者的治疗和护理。责任组长一般由资历老经
验丰富的护士承担，每次负责一个月。另外，科室每个护士具体分管
万方数据