客户关系管理教案
客户关系管理教案王小雪
教 案
2013 ～2014 学年第一学期 课 程 名 称 客户关系管理 系(院、部) 教务处 授 课 班
级 2012 级汽服 主 讲 教 师 王小雪 职 称 讲 师 二○一三年十月
教 案（首页）
1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课
3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management
- 1 -
第一章 客户关系管理概述
4．教学目的、要求
掌握：客户关系管理的核心思想
熟悉：客户关系管理的定义及客户关系管理概述
Chapter One Overview of Customer Relationship Management
1.1 客户关系管理的概念和客户关系管理的基本概念
1、客户（Customer）：
产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对
象，即
企业为之服务的对象。(狭义上)
从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户
包括外部客户和内部客户。 (广义上)
客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销
商）、政府客户、服务型客户、内部客户。
【实践练习】
对下面一家钢铁企业的客户进行分类
1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。
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