基于网络即时通讯行业的服务质量对客户保持作用机理研究(管理科学与工程专业优秀论文)

上传者：宋帷城
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上传时间：2015-05-08
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基于网络即时通讯行业的服务质量对客户保持作用机理研究(管理科学与工程专业优秀论文)

浙江大学硕士学位论文基于网络即时通讯行业的服务质量对客户保持作用机理研究
摘要
我国网络即时通讯行业在近十年一直保持高速增长的发展态势，现阶段呈
现出“供需两旺”的局面：一方面，实力雄厚的ＩＴ企业和电信运营商的不断介入，
使市场竞争更加激烈；另一方面，随着网络信息技术的普及，用户数量及其对
功能需求也在不断增多，使该行业具有很大的市场潜力。然而，由于网络即时
通讯行业的进入门槛低、技术同质化现象日趋严重，相关企业已经不可能再像
行业发展初期那样轻易以技术就能取胜，为了保持并扩大来之不易的客户资源，
这些企业必须全方位提升其服务质量，提高顾客对其服务的感知价值和满意度，
进而保证客户持续稳定的忠诚行为意向，使企业获得更大的竞争优势。
前人对服务质量、电子服务质量的定义、测量，及其与客户保持之间的关
系进行了一定研究，但关于网络即时通讯服务质量的测量及其与客户保持之间
的作用机理目前还没有相关研究。为了准确测量网络即时通讯行业的服务质量、
探索其服务质量对客户保持的作用机理，本文在已有相关研究的基础上，进行
了两阶段的实证研究，并获得以下三个具有创新意义的研究成果：
（１）在经典服务质量测量维度的基础上，建立了网络即时通讯行业服务质
量的测量维度
通过探索性因子分析初步建立网络即时通讯行业的服务质量测量维度，并
通过结构方程和验证性因子分析将测量维度确立为效率、承诺履行、隐私与安
全、移情性、技术与功能实现等５个因素，结果表明，这５个因素构成的维度
体系更适合于网络即时通讯行业的服务质量测评。
（２）提出网络即时通讯行业服务质量对客户保持的作用机理
将服务质量作为自变量、客户保持作为因变量，并以顾客价值和顾客满意
为中介变量进行模型构建和结构方程检验。研究结果表明，在网络即时通讯行
业下，服务质量对客户保持具有较强的直接正向作用，同时通过顾客价值和顾
客满意对客户保持起到一定间接正向作用；而顾客价值对客户保持不存在直接
正向作用。
（３）发现了客户群体特征对网络即时通讯服务功能选择的影响
以性别、年龄、学历、使用历史的长短、使用频率的高低等客户群体特征
信息进行样本的分组，并对不同群体的服务功能选择进行了方差分析。结果发
现，客户群体对网络即时通讯服务使用历史的长短以及年龄对他们的功能选择
具有较大影响。
关键词：网络即时通讯，服务质量，客户保持，作用机理

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