翻新时间:2011-12-27
服务质量监督办公室主任个人工作总结
我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。
一、本年度近10个月的工作情况
今年,服务工作在市公司领导的严格要求下,服务有了一定的提升。
1、积极配合齐市1860的工作,认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末,我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件,均及时处理。截止第三季度末,越级投诉一共只有2件,在全省各地市越级投诉量中是最少的。
2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求,认真作好服务提升工作。
1)组织业务和礼仪培训
业务水平的提高是服务提升的基础,今年我组织了多次业务学习培训,并在培训后进行了考试,真正起到了培训的目的——提高。
在业务培训的同时,按照省公司的要求,对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪服务的操作演示考试,取得了非常理想的效果,人员素质有了明显的提高。
2)坚持业务知识考试
一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试,考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试,营业员的整体业务水平有了明显提高。
在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中,我市有2名营业员考取了二星级营业员,6名营业员考取了一星级营业员,2名客户经理考取了一星级客户经理,2名12580信息话务员考取了星级话务员。
3、加强服务质量的检查和要求
本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查,随时发现服务工作中的不足,立即要求整改,并通报全市引以为戒。经过检查和要求,服务有了明显的提升。
在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中,我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。
在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中,我市中心区营业中心被抽检,成绩位居全省第一位、全国第三位。
二、下一年度工作计划
在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下,在公司领导的正确指导下,今年我们在服务方面取得了一些进步,但上级检查机关的检查反馈表明,我们距离标准的服务还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况,我对我市的服务提升工作计划如下:
1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求
服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训,营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟,带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员,服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。
2、加强对营业员的业务知识培训和考试
业务知识培训每季度一次,组织全市营业员参加,培训后考试,考试不合格者待岗培训,服务质量监督办负责组织,培训内容和讲课老师由相关人员提供。
3、加强对全市的服务检查力度
1)每月保证对全市各单位检查频次至少一次,检查分正式检查和暗查暗访,暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况
2)开展“每日一题”活动,每天由市场部相关部门(数据中心、大客户中心、计算机中心)提供最新的业务知识和应该掌握的内容,放到1P地址中指定的文件夹中,由各部主任安排员工学习,并要求切实掌握。
3)继续坚持“每周一试”活动,考试内容为营业员本资料权属文秘资源网严禁复制剽窃应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围,每周一将试题放到IP地址中,由主任提取并组织员工考试,批阅试卷后存档。
4)实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去,对营业员进行现场考试,考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容,达到卷面分70%为合格,不合格累计达3次者待岗培训。
5)实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量,并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。
6)开展“每季一评”活动。开展创优服务活动,每季度评比一次全市“创优服务先进单位”,并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。
7)开展“每年一赛”活动,为了提高营业员的整体服务水平,在每年的8-9月份,组织一次全市营业员的知识竞赛,竞赛采取笔试和面试相结合的形式,对于优秀的营业员给予物质奖励。
8)实行“每年一奖”制度,每半年开一次表彰奖励大会,对排名前三位的单位给予物质奖励;年末开年终表彰奖励大会,对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励。
下载文档
网友最新关注
- 走向胜利的顶峰——读《挑山工》有感
- 一本值得纪念的书
- 关心
- 老师的“恶作剧”
- 人间自有真情在
- 关于“死”
- 狼来了
- 学古筝
- 感谢
- 真情——读《古井》有感
- 热爱生命
- 我有一个幸福的家
- 沙堡
- 抢电脑
- 爱,很温暖
- 推行干部效能考评机制工作总结
- 2012年工会上半年工作总结
- 区教育工会女职工委员会工作总结
- 舞蹈协会工作总结
- 2012年公司工会女工工作总结
- 乳制品重点区域专项整治工作总结
- 党员大会关于机关党委纪委工作报告决议
- 邮政工会2012年女职工工作总结和2011年工作安排
- 校学生会主席年度工作报告
- 区文明办志愿服务工作总结
- 区总工会2012年工作总结及2011年工作要点
- 2012年医院民主评议行风工作报告
- 学院集邮协会换届大会工作报告
- 深化机关效能建设工作总结
- 高一实习班主任工作报告
- 注册会计师年报审计与各类型专项审计的区别
- 企业中层经理的需求特点与激励策略(1)-传播学论文(1)
- 对企业人才培养的探讨(1)-传播学论文(1)
- 教育机构财务报表审计研究初探
- 关于村干部任期和离任经济责任专项审计工作的探讨
- 中小企业人力资本参与收益分配研究(1)-传播学论文(1)
- 浅谈公共教育设施绩效审计指标体系构建
- 高校成人教育内部控制审计发现的问题及对策
- 论企业中人力资源的资本化(1)-传播学论文(1)
- 人力资源与企业核心能力关系研究(1)-传播学论文(1)
- 完善经济责任审计制度,预防与治理论腐败的对策思考
- 《审计学基础》课程教学思考
- 审计学视角下我国高校腐败案频发的对策研究
- 知识型员工组织承诺研究(1)-传播学论文(1)
- 小金库专项审计方法初探
- 《少年闰土》说课设计
- 《凡卡》教学设计之三
- 《卖火柴的小女孩》第二课时说课设计之一
- 《金色的脚印》说课设计之一
- 《詹天佑》第二课时说课设计之二
- 《凡卡》教学设计之二
- 《穷人》说课设计
- 《只有一个地球》说课设计
- 《翠鸟》第二课时说课设计之一
- 《凡卡》说课设计
- 《大瀑布的葬礼》说课设计
- 《可贵的沉默》说课设计
- 《凡卡》教学设计之一
- 《少年闰土》说课设计及点评
- 《匆匆》说课设计之一