携 程:商业逻辑遭遇围城

携程旅行网在成立以来的十多年里，谱写了巨大的成功。2003年在美国纳斯达克成功上市时，携程网是继新浪、网易、搜狐之后第四家在美国纳斯达克上市的中国企业，其步伐远远超越腾讯、盛大等巨头。彼时，携程网已经发展为中国最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅游服务网络公司。

在大多数互联网企业还在寻找各自的商业模式时，携程已经成功运用互联网技术，全新演绎了旅游服务业这个最传统的商业模式。也正因为潜在的巨大的旅游市场，加上互联网广泛的营销效应，成就了携程。此后，携程一直保持着50%左右的增长，并一直是美国上市的中国概念股中表现最稳定的公司。携程在发展前期，一直牢牢把持着产品市场竞争力、资源市场竞争力、企业运营效率竞争力的领先地位，远远抛开了竞争对手，从而创造了中国互联网发展史上的“携程神话”。

从2010年1月开始，携程的销售人员人手一部智能手机穿梭于机场、车站，他们的目的是帮助旅客在携程网上直接注册，以增加客户使用率。在过去的数年里，这些基层的携程销售人员们每天奔波于机场和车站，展开地毯式的营销，奠定了携程的辉煌。然而这个市场被后来者艺龙、芒果等纷纷克隆。紧接着，随着比价平台、传统电商甚至酒店及旅行社自建网站的步步紧逼，携程的商业逻辑遭遇了围城。

问题一：

过时的生意

这是携程自2004年以来首次运营利润为负。与此同时，当前在线旅游行业呈现出几乎全线亏损的态势。

1999年，一系列与旅游相关的网站上线，旅游公司、旅行社纷纷触网，携程不是最早的，也不是最有资源的，但他打破了传统思路，将酒店、机票等当做产品拆分销售，由用户自由搭配。携程的本质是旅游分销业的中介服务商，以佣金为收入。由于早期分销、零售价格不透明，携程在行业中拥有较高的返佣比例。

然而时过境迁，互联网的发展让一切变得透明。有网友质疑：携程用同一套构架、同一种逻辑十几年不变地支撑着自己庞大的帝国，携程的生意真的不会过时吗？

携程生意的过时无疑让人对在线旅游的传统OTA（在线旅游服务代理商）模式产生了怀疑。自去年开始，OTA的竞争就开始以牺牲自身利润为代价换取市场份额。以订票为例，OTA模式下的平台往往存在退改签规则不统一、手续繁杂、退款到账时间长等问题。春节期间，央视就曾曝光携程代理的机票退票费用惊人。虽然携程仍有较高的市场占有率，但从利润上看，其风光早已不在。

问题二：

收益模式出现短板

曾经的携程受益于“鼠标+水泥”模式，但如今携程频频爆出问题的正是这一模式的短板造成的。

“鼠标+水泥”的模式实际上是由当时互联网操作与支付条件受限决定的，但如今，线上销售的市场环境已经成熟，加上线上支付变得健康快捷，原有的携程所依赖的基础发生了翻天覆地的变化。

大环境在变化，携程的对手们也在发力。余额宝和阿里旅行・去啊联合推出“旅游宝”，将旅游产品预售与余额宝理财相结合。消费者以余额宝购买淘宝网的旅行产品，款项冻结在余额宝账户中，一直到消费了旅行产品，旅行完毕，旅游者都可持续享有这笔资金所带来的额外收益。

携程方面并不是没有意识到对手的变化，曾先后推出“携程宝”和“程涨宝”两款旅游产品，将旅游产品“互联网化”。但由于携程业务基础比较薄弱，仍需面临激烈的市场竞争，也就是说，携程的利润可能会越来越薄，而且低价带来的客户随时可能被更低的价格带走。

问题三：

“一站式服务”成为劣势

长久以来，携程以“一站式服务”打下江山，取得行业霸主地位以及强大的资金后盾，携程不仅酒店、机票两手抓，还通过参股、控股多家公司介入景点门票、餐饮、出租车及汽车租赁业务。一时间，“一站式服务”被业界看做神话。

然而是否盈利并不是看一个企业的产品线有多齐全，而是要看成本和供求关系。携程的产品线覆盖酒店、机票、度假、企业商旅、景点门票、餐饮、汽车租赁、游轮游等领域，当所有的领域竞争都达到白热化时，对于携程来说其实是一场致命的危机。

艺龙、同程、途牛都在不惜代价与携程抢市场。艺龙20亿元现金对酒店预订产品线来说很充足，返现力度也比携程力度更大；同程2014年斥资6亿元花费在“1元门票”上；途牛的团游是携程最大的对手；去哪儿更是选择了全面撒网的战略，誓与携程死磕。这一切对于携程来说，没有任何一个领域能够作为根据地，为其他战场提供后勤保障。携程在每一个领域都大张旗鼓，但不幸总是与不容小觑的对手狭路相逢，每一个领域都是一场恶战。这样看来，携程的“一站式服务”很快将不再是优势，而会成为把自己代入死穴的劣势。

问题四：

遭遇信任危机

品牌形象严重受损

携程在面对这一危机时，先是当晚在微博回应称，漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并在两小时内修复，仅对部分客户存在危机，目前并没有用户收到该漏洞影响造成财产损失。携程的这一说法立刻遭到回击，有携程会员附信用卡记录为证，证明自己与携程绑定的信用卡被盗，并于此前致电携程，携程的回复是“系统安全正常”。次日，携程再次发布微博称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户卡安全不受影响。这一做法受到了不少网友和用户的质疑。面对质疑，携程客服仅以官方话语敷衍回应。在舆论的压力下，3月25日，携程承认此前的操作流程有违规之处，今后将不再保存客户的CVV信息，以前保存的也将删除。

有媒体指出，携程保存客户信息属于违反银联的规定，另一方面，第三方支付行业数据安全标准规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，令人费解。针对质疑，携程始终保持沉默，这一举动被业内人士称为“闭着眼睛撒谎”。

携程在泄密门事件曝光后坚称网络支付是安全的，将泄密门归结为个别技术开发人员的疏忽，对用户的质疑含糊其辞，然而在压力之下又不得不承认此前的操作有违规之处，这让品牌形象受到不小的损害。危机发生后，面对危机，携程没有更多系统的释疑举措，也没有第三方权威证言，只是自说自话，让质疑声越来越大，影响了品牌信任度。

今年年初，央视报道携程退机票扣费80%，针对这一报道，携程又采取了之前的自说自话。携程向媒体发布声明表示，携程推出的旅游套票不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐，其价格通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。消费者选择旅行套餐，需要遵循套餐产品整体的退订和更改规则。虽然这样的解释。对于一家企业来说无可厚非，但对于用户来说却很难买账。

内忧外患下，携程的危机还有可能继续发酵，危机中的携程到底该何去何从？