第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立及应用

[摘 要]本文根据第三方物流企业顾客满意度的内涵进行分析，并建立了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，同时指出了各个变量的指标含义，最后将之应用到实践中。

[关键词]第三方物流企业；顾客满意度；指标体系

随着经济全球化的迅速发展，第三方物流企业之间的竞争，已日渐从最初围绕质量、价格和服务为中心的竞争，转变成以客户为中心的竞争。客户资源开始成为竞争的关键资源和重要的无形资产。客户关系管理的核心思想就以客户为中心，要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的企业运作模式。通过客户关系管理，第三方物流企业应全面有效地管理客户与企业之间的关系，不断提高企业对第三方物流企业服务的满意度。本文从客户角度研究第三方物流企业顾客满意度评价体系。当前客户很难科学有效地测量其对第三方物流企业服务的满意度水平，因此，选择恰当的测评工具和方法实现第三方物流企业顾客满意度的有效性评估十分必要。

1 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立

顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

第三方物流企业顾客满意度的内涵具体包括3个方面：

（1）形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业客户认可度、行业信誉度。

（2）服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度，如物流企业在服务过程中提供的服务能力、服务质量、服务价格。

（3）行为满意，即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度，如客户异议处理和客户忠诚度。

根据以上第三方物流企业顾客满意度内涵、第三方物流企业的特点以及ACSI模型，建立基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系如下表所示。

1.1 物流企业形象

企业形象是指企业内外部公众对企业整体印象的综合的评价。企业形象是顾客选择第三方物流公司时所考虑的一个非常重要的因素，当企业在公众中具有良好的社会形象时，就有更多的顾客愿意购买企业所提供的服务。企业形象可以通过企业品牌形象、企业物流能力、企业员工素质等方面体现出来。

顾客对于物流服务价格的满意度的感知主要包括两个方面的内容：绝对服务价格和相对服务价格。绝对服务价格的满意度是顾客对于物流服务总价格的接受程度，相对服务价格的满意度则可以通过顾客获取的物流服务和他所付出的价格的服务性价比以及顾客将自己获取的服务与价格和同类物流企业的服务与价格进行比较的满意程度体现出来。

1.3 物流服务质量

物流服务质量是第三方物流企业所提供的服务的核心内容。本文主要是从服务人员态度和积极性、准时到货率、信息沟通的良好性、服务专业化程度、快速反应能力五个方面来衡量顾客对于物流服务质量的满意度。

1.4 顾客抱怨

顾客抱怨指的是顾客对物流企业所提供的物流服务的不满意而引起的行为反应。顾客对物流服务的抱怨意味着物流服务经营者提供的物流服务没有达到他的期望。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。

顾客抱怨可以通过员工沟通能力灵活性、投诉渠道的畅通性、解决客户抱怨的时效性、解决结果的满意性这四个方面的指标来衡量。

1.5 顾客忠诚

顾客忠诚是已经购买了物流服务的顾客再次购买或向其他人推荐的行为。它是指顾客对物流企业所提供的服务的依赖和认可、坚持长期使用和购买该企业的服务所体现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对物流企业服务在长期竞争中所表现出的竞争优势的综合体现。本文顾客忠诚则以再次购买的可能性、推荐的可能性、可接受的涨价幅度、长期合作的可能性这四个方面来评价。

2 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的应用

2.1 确定评价模型及被评价的对象

本文选择的评价模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顾客满意度评价模型，评价的对象是第三方物流企业，选择具有代表性的第三方物流企业。

2.2 确定评价指标体系并进行抽样设计

（1）本文确定了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系，顾客满意度为一级指标；二级指标是该模型的潜变量，即物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚；三级指标是针对第三方物流企业实际服务的特点而定，由二级指标具体展开而得到的观测变量。

（2）抽样调查方法的设计。调查对象主要是第三方物流企业的顾客，抽样方法大致分为两类：等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样具有精确的抽样误差估计和较高的外在效度，因而选择等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、阶段随机抽样、分层随机抽样、系统抽样、整群抽样等。

2.3 调查问卷的设计

按照已经建立的第三方物流顾客满意度评价指标体系，把三级指标展开成问卷上的问题。运用李克特态度量表来设计，对指标进行量化，即分别对7 级态度“非常满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意、非常不满意”赋予“7，6，5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）让被访者打分。

2.4 实施调查

对于第三方物流顾客满意的调查可以采用第一方的调查，即第三方物流企业安排专门人员对顾客满意度进行调查，也可以委托专门的调查机构进行调查。顾客满意度的调查方法主要有：面谈调查、电话调查、邮寄问卷调查、电子邮件调查、Internet 网上调查、秘密顾客调查等。

2.5 数据汇总整理计算

收集调查问卷后，依据所获取的数据对顾客满意度进行模糊综合评价。物流企业顾客满意是顾客对物流企业所提供的服务所体现的心理满足程度，所以具有较强的模糊性。同时影响顾客满意度的因素也具有多层次、模糊性的特点，而模糊综合评价法能够较好的解决多因素制约的非确定性问题，因此用模糊综合评价法来对顾客满意度进行评价具有充分的科学性。

2.6 汇总分析形成对企业决策有价值的信息

根据其顾客满意度各个指标值与总体指标值的比较结果，分析第三方为物流公司发展的瓶颈，为其提高客户满意度提出对策措施。