医保经办管理机构联系服务群众长效机制的实践与思考

摘 要 医疗保险是重要的民生工程，关乎群众的切身利益，其经办管理机构应在建立健全联系服务群众长效机制中发挥积极作用。本文认为，只有坚持走群众路线，不断提升服务联系群众的能力，积极拓展联系服务方式，大力健全诉求表达制度，才能不断健全联系服务群众的长效机制。

关键词 医疗保险 机构 联系 服务

作者简介：黄高伟，江苏省扬中市医疗保险管理中心。

以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动将“为民”排在首位，表明新时期对联系服务群众提出了更高要求，也表明了我党全心全意为百姓谋福祉的坚定决心。医保是服务和发展民生的一项重要事业，应当好联系服务群众的排头兵。多年来，江苏省扬中市医保经办管理机构秉承“让更多的人享有更高层次的医疗保障”的理念，坚持自我提升和服务群众并举，积极探索，大胆实践，积累了丰富的联系服务群众的经验，同时也对进一步健全联系服务群众长效机制作出了有益探索。

一、加强学习和调查研究，提升服务联系群众的能力

要更好地联系服务群众，必须以自我提升为基础。牢固树立马克思主义群众观，加强党性修养，不断提高学习和调研能力，才能将联系服务群众的自觉性内化于心。

1.牢固树立群众观点。联系服务群众是马克思主义政党的执政规律和执政基础，是永葆先进性的秘诀，是党的性质和宗旨的出发点和落脚点，是贯彻落实科学发展观的具体体现。扬中市医保经办管理机构一致认为，要切实解决“为了谁、相信谁、依靠谁”这个根本问题，引导党员干部牢固树立立党为公、执政为民的理念，把全心全意为人民服务落实到各项工作中去，真正做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋。要把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为党员和干部行动的准则。我党自诞生之日起就高度重视党群关系，逐步形成了“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的具有中国特色的群众路线和群众观点。群众路线已成为我党处理党群关系的指导思想，并在实践中不断丰富和发展。坚持走群众路线，时刻把群众放在心上，才能激发更多为人民服务的动力，激发更多的人为人民服务。

2.深入调查了解群众情况。该机构全体班子成员带头参加结对帮扶、走访慰问等活动，经常深入基层，倾听群众呼声，了解群众生活生产情况，掌握群众不断变化的需求，为出台和修改医保政策作决策参考。普通职工也积极参与“一名党员联系一户家庭”等活动，抓住一切与群众打交道的机会，为群众解难释疑，让医保阳光照耀人心。一方面，就参保人员普遍反应的问题，深入基层和一线，了解各方意见，掌握第一手资料并加以分析，积极探索兼顾各方利益的人性化解决方案。另一方面，经常开展各项主题实践活动，深入基层，为企业和个人送去医保政策和便民服务。机构要求每位党员抓住每年两次挂钩镇村巡查秸秆禁烧的机会，了解群众的生产生活请，为其提供力所能及的帮助，并形成记录。

3.提升服务能力和业务技能。抓好对职工的业务、技能培训，帮助其提高服务群众的实际本领，是机构一贯的重要工作。医疗保险的服务性质决定了培训工作马虎不得，培训做好了，服务才会更加文明规范。只有根据医保特点，确定培训的重点内容，才能不断提高培训工作的质量。机构不但定期组织全员学习工作纪律和服务规范，服务大厅工作人员还要学习礼仪、坐姿、着装等方面的规范。还积极拓展党员干部教育培训和党员自主学习的途径，根据党员需求，向党员推荐、提供自主学习的材料。医疗保险是公认的世界难题，不但政策性强，而且涉及的知识广，对专业知识和业务技能要求都较高。在专业知识上，要求职工掌握医学、保险学、经济学等学科的基本理论和基本知识，熟悉我国有关的保险法律法规、方针政策以及制度，尤其要精通医保专业知识。在业务技能上，要熟悉医疗保险运行制度，了解医保操作流程，精通所在岗位的各项业务环节；能够适应办公自动化，具备应用管理信息系统所必需的计算机的技能。

4.加快服务制度和设施建设。该机构建立了《服务大厅服务承诺制度》、《服务事项限时办结制度》、《服务大厅文明服务制度》等众多服务制度，实行了首问负责制、一次告知制和AB岗位制，切切实实方便办事群众。此外，还推行了一系列特殊服务制度，包括上门服务、提前服务和延时服务。对行动不便且无亲属代办者，主动上门为其服务；办事群众来的较早，提前开门让其坐下等待，未到上班时间即开始办理业务；年底业务繁忙的时候，不管多晚，都坚持将最后一笔业务办完才下班。还对硬件进行了完善，安装了叫号服务器、等待座椅，提供开水和老花镜，摆放绿色植物，不断优化服务环境；放置了阅报栏和各种宣传材料，供群众领取和阅览。

二、拓展联系服务方式，为群众提供热情便捷服务

不断丰富联系服务群众的方式，在多层面、用多平台、想多渠道为群众提供服务，是今后密切联系群众的发展趋势。全面宣传医保政策、将医保服务事项主动向基层下移、积极开展党日活动，是切实转变工作作风的具体表现，也是方便参保群众办事的有力抓手。

1.主动下移服务事项。在去年的群众路线教育实践活动中，机构顺应群众呼声，主动下移多项业务，让群众在家门口就能办事，包括：居民医保参保业务下移到村（社区），居民医保参保手续及断保后续保工作直接由村（社区）人社协理员办理；居民医保信息修改及职工医保的参保扩面业务下移到镇（街、区）人社中心，相关业务直接在镇区办理；加强与银行的合作，学生医保费用直接由银行代收，医保补偿费用直接划入个人的银行卡；试点学生医疗费用持卡实时结算；力争在镇江各辖市区中率先实行医保费用省内联网结算等。与此同时，还提前对基层人社协理员进行这些下移事项业务技能的教育和培训，让其成为办理下移事项的主要实现者。

2.让群众知晓医保，主动参保。要想让所有群众都能享受医保阳光，就必须大力加强宣传。机构经常在市民广场、医院和药店门口等地方开展咨询活动，现场接受群众咨询。凡涉及到重大政策的出台和相关政策的调整，都通过报纸、电视、广播、网站、短信等方式进行发布。遇有网络咨询或投诉，不但进行解说说明，还借机对涉及到的政策进行宣传。在服务大厅摆放各类宣传资料和便民联系卡，供群众领取。此外，还通过展板、电子显示屏等方式进行政策宣传，主动携带材料至建筑工地，向外地农民工宣传参加居民医保的政策。无所不及的宣传，让群众都能充分了解医保，也便于其充分享受医保带来的实惠。 3.实行导办服务制和领导坐班制。集中报销月期间，日办理业务量比平时增加一倍。服务大厅经常出现人员拥挤、秩序混乱的场景。针对这一状况，机构实行了导办服务制，由各科室轮流安排一名青年职工担任导办员，为前来办事的人员提供业务咨询、流程引导、提醒取号等服务，维护大厅秩序和环境。另外，为应对不确定的突发状况，还实行了领导坐班制，班子成员轮流在服务大厅接待信访人员，处理纠纷事件。导办服务制和领导坐班制实施以来，服务大厅秩序井然，办事速率大大提升，吵闹现象明显减少，有力地维护了单位的良好形象，受到参保人的一致好评。

4.开展主题党日活动。一是“5+1”结对帮扶活动，班子成员与帮扶党员、帮扶能人、帮扶企业等帮扶人通力合作，坚持年中、年底登门入户了解情况，坚持每个季度电话联系户主，主动询问有无教育、就医或生活上的困难，并竭力帮助其解决。二是建设服务型党组织活动，深入基层，为企业和个人送去医保政策和便民服务。重点先后走访骨干企业、新兴企业、科技能人、就业困难家庭和创业意向人员。三是暖流行动，为省内异地安置退休人员异地就医送服务送温暖，结算当年异地就医费用、寄发一封信、健全异地安置人员联系网、建立异地就医协作机制、建立限时办结制度。四是“四位一体”政风行风评议活动，认真履行以“切实改进工作作风、坚持依法依规办事、大力提升服务效能、全面推行政务公开、扎实履行部门职责、从严执行廉政纪律”为主要内容的改进作风、优化服务公开承诺。

三、畅通诉求表达渠道，真正为群众解决难题

在建立健全联系服务群众长效机制中，还要认真倾听群众呼声，与群众之间建立平等对话机制，着力解决群众反映强烈的热点、难点问题，切实维护群众的根本利益。

1.完善来人来信接待制度。制定出台了《群众来信来访接待制度》，对来访接待、来信处理、情况反馈、接待要求等都做了明确和详细的规范，并确定了一名分管负责信访接待。对于来人，接待人员要耐心听取来访群众的意见，力所能及地答复和解决来访群众提出的事项。对不能当场作出答复、一时难以解决的问题，要动之以情、晓之以理地给上访者作好思想工作，耐心疏导；对不属于管辖范围的问题，要尽可能地指明方向和程序，并热情帮助联系有关单位给予妥善处理。对于来信，属职权范围内的信，要对其所提出的问题进行深入全面的了解，按照政策和法规向当事人讲清楚能办或不能办的理由，并出具书面答复；不属职权范围内的要作好协调和转办接洽及处理。同时，还要求信访接待人员在办理群众来信来访时，应当恪尽职守，秉公办事，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉，力争人民群众初信初访能一次处理到位。

2.定期征询群众意见。一是设立意见征求箱，放置于显著位置，征求中心职工和服务对象的意见建议。对征求到的意见建议，认真研究后加以回复。二是定期意见征询座谈会，邀请参保单位、参保人员、医疗机构、药店代表参加意见征询座谈会，对中心工作进行评议。通过座谈，听取他们对医保工作的意见和建议，以不断提升医保服务质量。三是组织全体职工相互进行民主评议，各分管领导向所分管科室负责人反馈民主评议情况，同时征求对领导班子的意见建议。四是聘请一批作风建设监督员，聘请一批由人大代表、政协委员、有关部门代表、参保单位代表、参保人员代表组成的行风监督员，向其颁发聘书，适时召开行风监督员座谈会，了解他们所监督到的情况。

3.认真办理建议提案。建议和提案是人大代表和政协委员经过深入调研后站在大多数群众的立场上提出来的，反映的问题有一定的共性。医保是民生工程，也是建议和提案所指向的重点。凡是合规合理、有可行性的建议和提案，要认真研究并加以改进。对于不符合政策规定或尚不具备实施条件的建议和提案，要认真梳理政策依据，将情况了解清楚，耐心与人大代表和政协委员沟通，尽可能将暂不能实施的依据和原因讲透，通过反复解释，争取人大代表和政协委员的理解。在建议和提案的办理中，要坚持客观公正，力争较高的答复满意率；要坚持全员参与，让每个党员和职工都能体验这个过程，并通过这一过程，学习和掌握相关业务知识。

4.妥善回应网络舆情。信息社会高速发展，网络成为表达社情民意的重要阵地，网络舆情必须加以重视。但是，网络也具有一定的隐蔽性，反映内容的真实性有待辨别。因此，必须建立网络舆情的收集整理、辨别和回复机制。首先，应注重对网络舆情信息的收集，特别是一些网民反映突出，有可能形成群体性、倾向性意见，形成社会不稳定因素的舆情信息更要注意收集，还要对收集到的信息加以整理、分类。其次，对收集到的舆情信息还必须进行有效辨析，做到去伪存真，为医保政策的出台和修改提供科学依据。最后，对于网络上反映的舆情信息，如果牵涉范围不大的，可以与当事人沟通解决。如果是具有一定代表性，涉及面较广的，应作出公开回应，及时公布事实真相和处理结果。