如何做好建筑工程质量信访投诉工作

摘要：近几年，随着房地产市场的发展，人们对房屋建筑工程的质量要求越来越高，对房屋质量的投诉现象也越来越多。房屋建筑工程质量投诉制度是解决工程质量问题，维护业主合法权益，化解社会矛盾的重要措施。随着社会的不断发展，只有与时俱进，不断完善房屋建筑工程质量投诉制度的相关法律法规和规定，积极探索社会化的投诉解决机制，才能不断提高工程质量投诉的处理效率，落实参建各方主体质量责任，全面提高建设工程质量水平，为国民经济的健康发展，构建和谐社会做出积极贡献。本文结合当前处理房屋建筑工程质量投诉存在的问题，分析了工程质量投诉现行制度，并根据实际工作提出完善房屋建筑工程质量投诉及处理制度的对策。

关键词：建筑工程；质量投诉；问题；措施

中图分类号：TU198 文献标识码： A

伴随着住宅的商品化，商品房已成为私人拥有的财产，花费多年积蓄购置的住房，其工程质量就自然成为百姓关心的热点。而政府筹建的保障性住房，质量优劣直接体现着国家住房保障政策落实的好差和行政部门的工作形象，也成为社会关注的焦点。由于对房屋质量的关注事项范围日益拓宽，期望值不断提高，使得近年来住宅工程质量问题投诉量居高不下，一旦引发群体性投诉事件更是直接关系到社会的稳定.投诉的工程均为住宅工程，投诉的质量问题主要是：裂缝、渗漏、空鼓、起沙、空间尺寸、板厚、外墙渗漏等，其中裂缝、渗漏占各项投诉50%以上。

一、工程质量投诉原因分析

1、工程质量本身存在质量缺陷

近几年，住宅工程质量投诉集中体现在住宅工程质量通病方面，一是房屋内外墙、现浇板裂纹，二是屋面、卫生间、墙体渗漏，三是室内几何尺寸偏差。建设周期长，材料物理性能差异大，手工操作较多，以及施工管理等方面的原因，影响观感质量或使用功能的质量缺陷是客观存在的。

2、质量管理上的缺陷

部分房地产开发企业为了追求企业利益最大化的目标，随意修改图纸、任意压缩工期、压价、减少管理人员等；设计单位设计内容不全，施工图设计深度不够，致使施工依据不足，造成材料选择、工程做法混乱，施工质量难以保证；施工单位降低工程质量标准，有些施工单位故意偷工减料，为工程留下质量隐患。

3、施工质量缺陷

施工单位施工管理水平低，各项质量管理制度不健全，工程质量难以保证；施工过程中不能严格施工程序，执行技术标准大打折扣，造成工程质量缺陷；施工企业水平良莠不齐，施工工艺不到位，施工做法不合理，节点处施工不细。

二、工程质量投诉处理及管理中存在问题

责任方法律意识淡薄，服务意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。工程在建设过程的各个环节中，参建各方对质量通病没

有引起足够重视，致使一些质量通病在投入使用后逐渐暴露。投诉人的责任和义务不够明确，有的投诉人由于其他原因，一方面不配合投诉处理，一方面又反复投诉，使投诉案件难以结案。工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责，容易激化矛盾，引起上访。

1、法律法规不够健全

目前，建设工程质量投诉制度没有国家和部门行政法规和规章，处理工程质量投诉主要依据《建设工程质量投诉处理暂行规定》。由于缺乏法律法规的支撑，影响了建筑工程质量投诉处理的合法性和对各方工程质量责任主体的约束性。

2、处理方式不够细化

《建设工程质量投诉处理暂行规定》只是原则性地对投诉处理机构提出了工作要求，没有对工程质量投诉受理条件、处理程序、处理时限、责任单位的法律责任等进行明确。各地工程质量投诉处理机构在具体处理质量投诉时难以准确把握，使处理行为的规范性、处理方式和处理结果都存在较大差异。

3、职责划分不够明确

《建设工程质量投诉处理暂行规定》第六条规定：“建设部负责全国建设工程质量投诉管理工作。国务院各有关主管部门的工程质量投诉受理工作，由各部门根据具体情况指定专门机构负责。省、自治区、直辖市建设行政主管部门指定专门机构，负责受理工程质量的投诉”。同时明确了建设部和省级建设行政主管部门对工程质量投诉管理工作的主要职责，但没有明确市、县建设行政主管部门的工程质量投诉管理机构和职责，需要由省、自治区、直辖市建设行政主管部门或地方人民政府确定。在实际工作中，各级建设行政主管部门基本上都指定建设工程质量监督机构作为工程质量投诉的具体受理机构。由于缺少上位法，建设工程质量监督机构受建设行政主管部门委托处理质量投诉的职责和权利不够明确，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督机构职能不强，难以作为，质量投诉不能得到及时妥善处理。

三、减少工程质量投诉的具体措施

1、强化法律法规的制定

督促建设单位履行质量职责和执行投诉曝光、公示信用等制度、明确处罚条款增强威慑力度、明确责任单位缺位应对措施和落实质量保证金制度、以及联合职能部门会办、申请强制执行等事项，还缺乏具体的办法依据和操作细则，有的处于无据可依可行可罚的尴尬局面。

2、妥善处理投诉保证

领导的高度重视并直接参与协调、组织各有关部门进行共同会商，就能够有效地避免推诱、扯皮的现象。当老百姓看到有领导在，领导能够当场拍板，他们就放心，心里就感到踏实。另一方面，领导重视了，各有关部门和工作人员也就会迅速行动，积极响应，从而大大地缩短了解决问题的进程。

3、措施得当，是成功化解投诉的关键

质监站作为政府的职能部门，长期来在处理老百姓的投诉过程中，积累了丰富的经验，因此在解决一些疑难、复杂的问题时，能够驾轻就熟，因地制宜，及时制定出一系列行之有效的措施和方案，为解决问题起到了事半功倍的作用。同时，有能力、有条件积极利用好社会资源，在解决疑难、复杂问题的过程中，聘请有资质、有权威的专业机构对工程的质量问题进行鉴定，分析原因，找出问题的关键之所在。通过以上措施，我们就能比较容易在纷繁复杂的头绪中找出突破点，解决问题的切人点，从而使问题迎刃而解。

4、全心全意为人民服务的宗旨意识。

近几年来，很多群众对有些部门及工作人员“门难进、脸难看、事难办”的作风颇有微词，作为直接面对群众诉求的信访工作者更要力戒这种流习，应当以群众正当诉求为上，设身处地为群众着想，解决群众实际问题。

5、地方政府加强政策研究，出台措施办法

未来随着城镇化建设的不断发展，政府会面临大量的拆迁安置工作。为减少社会矛盾，结合以往的经验教训，政府对拆迁安置房、保障房建设可出台措施办法，尽量做到相邻地区的项目造价和建设标准相对一致，避免安置居民因建设标准或补贴标准落差产生心理失衡，导致群体性上访。另外，对超过质量保修期的质量问题，如屋面外墙渗漏、装饰抹灰脱落等，居民申报动用公共维修基金维修房屋，需要楼幢2/3以上业主居民的签字认可，可行性和操作性较难。质量问题难以维修也会激化矛盾，建议政府部门简化公共维修基金的申报手续，使居民有渠道有办法解决自已的房屋维修问题，有效缓解社会矛盾。

6、严格执行分户验收制度

建筑工程大多还是以手工操作为主，质量的均值性难以控制，先前检查以抽查为主，质量问题不能全面检查发现。实行分户验收制度，能够全面检查房屋建筑的质量状况；严格工程竣工验收监督管理，能够有效地防止、杜绝带病的房子交给住户。住宅工程不经分户验收，严禁交付使用。

结束语

房屋质量投诉一直是社会关注的焦点，也是处理的难点，作为受政府委托的建设行政主管部门和质量投诉处理机构，坚持严谨、公正、科学的态度，规范高效地处理工程质量投诉问题，并积极探索行之有效地投诉解决机制，对履行行政职责、维护政府形象、构建和谐社会意义重大。