浅析如何做好保险客户服务

随着人们生活水平的不断提高，人们开始选择保险来转移风险，分担损失。目前保险市场竞争也非常激烈，市场竞争归根结底就是客户服务的竞争。正如中国人寿公司的经营理念一样，成己为人，成人达己，保险工作永远离不开客户服务。

客户服务是保险公司与客户沟通的桥梁和纽带，对提升公司服务品牌形象起着至关重要的作用，是保险公司提升市场占有率的有效途径，决定着企业在竞争中的成败。但目前保险公司的客户服务确实存在一定的问题，据网易商业频道举办的“国内保险公司可信度为多少”的投票调查显示，63%投票者认为国内保险公司可信度0。36%的投票者认为可信度为50%，仅有1%的人认为国内保险公司的可信度为100%。这不是保险行业的经营出了问题，而是保险公司的客户服务未让消费者满意。经分析，保险公司客户服务满意度的下降有几方面原因。一是经营环境的影响，导致分红、万能、投连等新型保险产品的投资收益低于客户的心理预期，引发了客户的不满和投诉。二是公司经营理念的制约，保险公司客户服务没有真正实现“以客户为中心”，客户服务水平不能让客户满意；三是销售行为的不规范，不切实际的宣传保险收益，没有根据客户的实际交费能力设计保险产品损害了部分消费者利益。

新国十条的颁布彰显着国家对保险业的重视，保险业在国家发展、人民生活中的作用也越来越突出，行业竞争也将日趋激烈。保险公司应不断创新产品销售策略，优化服务流程，提高员工素质，不断提升客户服务水平，逐渐告别“抢客户”时代，将更多的客户吸引进来，促进公司业务持续健康有序发展。

一、做好客户服务要创新产品销售策略

通过收集客户信息，了解客户的保险服务需求，为客户提供多元化的产品服务，满足客户的保险服务需求。

一是产品的开发更有新意。保险公司应深入研究客户的需求，细分客户市场，推动实现以客户需求为导向的产品开发，使产品设计将更加科学人性、更加适销对路，提升公司综合竞争力。例如当今的寿险产品大多是以分红险为主，传统保障型保险却被忽略，而传统保障型的产品又不能满足客户的金融理财需求，收益相对少一些，所以开发兼顾保险保障和理财收益的产品是各家保险公司需要考虑的。

二是宣传的方式更加丰富。为使保险更加深入身心，使更多的民众了解保险、熟悉保险，应通过多种方式加大保险宣传力度。除了通过报纸、电视等传统媒体宣传公司品牌、保险功能，还要通过互联网、微博、微信等新型平台加强保险宣传，将保险保障和理财观念深入人心。

三是销售方式更为多元化。进入互联网时代，单一的传统上门营销方式已不能满足客户多元化的保险需求，需要创新保险销售策略，通过互联网、手机等多媒体销售保险产品，也可以探索柜面直销、电话销售等多渠道保险销售方式，满足客户多方面的保险服务需求。

二、做好客户服务要优化服务流程

保险产品的特性，需要保险客户服务更加人性化，要进一步简化实务手续，优化业务处理流程，为客户提供更为便捷、高效的保险服务。

一是客户服务更加便捷高效。部分客户抱怨购买保险时容易，到了索赔、给付环节却比较难。造成这类问题的主要原因是公司的实务流程繁琐、服务手段老化等。新国十条的颁布赋予保险业新的历史责任和定位，将保险业与全面深化改革、经济社会发展、国家综合治理等大政方针紧密联系在一起。保险公司应当积极探索“以客户为中心”的服务模式，以如何满足客户需求作为公司经营管理的核心。设身处地为客户着想，做好售前、售中、售后服务，使保险条款更加简单易懂，客户服务流程更为便捷高效，客户服务手段更为先进，提高客户的满意度和忠诚度。

二是客户服务更加人性化。完善客户数据分析平台，盘活存量客户资源，细分客户信息如产品购买信息、客户与公司互动的信息、家庭成员信息等，积极探索以家庭为单位的客户信息管理模式，针对不同类型客户制定差异化的服务方式，为客户提供个性化保险服务。

三、做好客户服务要提高员工素质

一是打造专家型销售团队。招聘高素质的保险销售人员，提高保险从业人员的门槛，提高保险销售人员的诚信合规意识及职业素质，将保险销售人员打造成专家型销售团队。建立科学合理的保险销售人员评价体系，衡量评价保险销售人员不能单纯依据销售业绩，还要对服务品质如保单持续率、客户服务满意度等进行综合考核评价，加大对保险销售人员的考核监督力度，一旦发现销售误导等违法违规违纪行为要严肃查处。

二是提升客户服务人员素质。保险作为一种特殊商品，它的维护不仅需要良好的服务态度，更重要的是客户服务人员要具备保险专业知识、较强的服务意识和沟通能力。提升公司人员的专业知识技能，在客户投保、保全、理赔等服务环节为客户提供专业周到的服务。提高公司人员的服务意识，要始终秉承“客户是上帝”，想客户所想，急客户所急，悉心倾听客户的不满和疑问，为客户解决实际问题。做好与客户的沟通协作，提升客户服务技能和服务效率，改善客户服务感知，提升客户服务满意度。