企业国际化的公共关系管理

[摘要]随着中国企业在国际市场的不断扩大，其在国际化的公共关系上遇到诸多挑战。企业在国际市场中经常遇到一些公共关系上的棘手问题，例如，受欢迎程度不高、中方员工的友善行为不被理解、海外履行社会责任效果不明显等。为此，本文通过文献资料法、理论分析法，分析出我国企业在国际公共关系管理中存在的问题，文化差异导致公共关系管理不协调，忽视国际社会利益者的诉求，在公共沟通上存在欠缺。为了改变这种公共关系管理无问题，本文提出了如下措施，从解决问题的角度入手来加强公共关系管理的研究，处理好各方利益，并建立良好的合作、沟通机制，以树立良好的企业形象。

[关键词]企业国际化；公共关系管理；沟通

企业国际化是企业利用自己的优势来开展海外经营的一种行为。21世纪国际经营市场瞬息万变，企业在国际化的道路上面临着重重的挑战，特别是在今天经济全球化的环境下，走出国门的企业就成了经济全球化的直接推动者，也成为了经济全球化的挑战者。我国企业要想在国际化道路上有所成就，提升自己的竞争力，不仅要做好本质工作，如，企业文化建设、人力资源的管理、质量管理等等，还要注重公共关系的管理，有效的进行沟通，协调各方利益者，进而取得国际社会的认可。

1、企业公共关系管理的重要性分析

公共关系管理具有明显的服务特征，在企业的经营管理中发挥着重要的协调、辅助作用。公共关系管理工作的质量好坏也需要以服务的好坏来衡量。通过公共关系管理可以促使各种国际关系更加协调，企业运行更加高效，环境更为开放。企业在公共管理管理中，要结合企业自身的特点，激发员工的积极性，将国际环境中的各种关系理清，才能更好的促进企业在国际环境中的发展，进一步巩固企业的竞争优势。

1.1树立企业形象

企业的形象是一种无形资产，在国际上受到了广泛的关注。企业形象和企业中的人、财、物同样重要。有时候其价值甚至超过企业的有形资产。所以，在国际社会中，要想成为规模大、技术先进的企业，就要将企业形象建设放在重要的位置。像一些著名的国际大公司，例如麦当劳、IBM、三星等，都非常注重企业形象。不注重企业形象在国际市场中就很难立足。所以，企业要想在国际市场上长期发展，就要注重形象的树立和设计。

当前，我国很多企业虽然重视通过各种媒体来进行广告宣传，以促进产品的销售，但是其并没有很好的利用这些媒体来进行企业形象的宣传，并没有把企业形象宣传当成一种战略任务来抓。因此，在国际竞争中，虽然花费了大量的资金，但是却没有收到很好的效果，在国际市场中，我国企业要把目光放到远一点，要有危机感、有远见和竞争意识，并重视企业形象的树立。

企业形象是指社会公众和企业员工对企业的整体感知和印象。其主要包括如下几个层次的内容：其一，形象给予的被动性，企业形象并不是企业自己赋予的，而是由众多公众评价形成的。其二，企业形象是一种客观反映，集中体现了企业特征、行为的满意度和认可度。其三，企业形象是总体评价，并不是局限在某个或某几个方面。[1]在国际市场上，企业与公共关系管理从来没像今天这样重要。就目前的情况来看，公众对企业的行动十分关注，企业的异动会牵扯到公众的利益；更多的社会责任被赋予企业，企业需要按照社会的要求来统筹自身的发展。国际市场越开放，其面对的公众群体也就越庞大，所产生的利益关系纠葛也就越复杂。所以，在国际市场这个大背景下，企业要进行公共关系管理，密切关注各种公共关系的发展，积极的采用有限的措施进行攻关，排除各种不利因素，为企业创造良好的经营和成长氛围，树立良好的企业形象，促进其跨越式发展。

消费者的购买行为由两个因素决定，一个是自身因素，另一个是外在因素，外在因素主要包括企业的产品、价格及促销方式等。消费者的自身因素是影响消费者购买的主要因素，外在因素是在内在因素的基础上来对个体产业影响。企业促销要考虑消费者的内在需求，又要考虑消费文化对消费的影响。为此，不但要求产品的质量过硬、符合消费者的需求，还要求其价格具有竞争力，能够与社会的购买力相适应。促销的目的是提供消费者关于产品的各种卖点、优惠等内容，以激发消费者的购买欲望，购买该产品。[2]

要确保促销的有效性，就要先对市场进行宏观把握，将促销信息传递给社会，并吸引社会公众的关注。此外，促销要结合消费者的消费能力、消费特点、行业环境等内容，提出最吸引消费者的口号和促销内容，这样才能激发消费者的购买欲望。而负责这项工作的就是企业的公共关系管理部门，通过宣传、舆论等手段，公共关系管理不但可以树立良好的企业形象，还可以提高产品的知名度，拉近企业和公众的关系，创设出有利于企业的销售环境，提高促销的实效性。[3]

1.3协调公共关系

产品销售后难免会遇到客户的投诉和建议，而解决客户问题的部门就是公共关系管理部门。只有满足客户的诉求，解决其遇到的消费问题，才能树立良好的企业形象，得到社会和客户的信任。当前信息化得到了快速发展，企业应该建立客户的反馈、投诉平台，收集客户的意见，并对这些意见进行整理、提炼，之后将有效信息传达给相关部门。同时协助这些部门制定管理和经营的决策，监督各个部门的工作情况，以更好地提高企业管理效率。此外，在与客户沟通、交流的过程中，还要将企业的服务理念传达给客户，组织社会公众开展公开的活动，创设良好的企业文化氛围，为公共关系管理的开展奠定基础。根据企业的特点来制定公共关系的各项活动，这是企业国际化策略的重要基础。

在如今的公共关系管理中，企业与公众的互动是关键所在。围绕这个核心内容来构建公共关系管理体系，才能更好的促进企业的国际化发展。协调不但是管理的手段，也是管理的目标。总的来说，公共关系包括三个方面的内容，其中不但有沟通、形象，还有一个就是协调。沟通建立在协调的基础上，协调的最终目标就是建立良好的企业形象，而沟通、形象工作的完成都需要发挥协调的作用。[4] 企业在国际化进程中进行公共关系协调，增进彼此之间的了解，大多是通过信息互动的方式，在逐渐的交往中建立互利合作的关系。在国际环境中，各种组织和个人存在较大差别，进行公共关系协调也要采用不同的方法和手段。关系处于和谐阶段时，沟通的重点要放在强化关系上，以此来加强企业在公众心目中的形象。在这里需要注意的是，当双方的关系紧绷的时候，要将分析和解剖自己作为重点，针对自身的问题，提出一些改进公共关系的措施。双方关系处于不明确的阶段时，企业要用和善的态度表明自己的观点和做法，努力促使社会公众理解。

随着企业国际化程度的不断提升，企业都会处在国际关系网中，且处于不断的变动状态。企业以营利为目标，这和公共利益有着很大不同。正因如此，公共关系管理势必会遇到诸多问题。企业在发展中难免会因为各种原因给消费者带来损害，一旦发生，必然会引起公众的不满，进而给公共关系带来损害。如果企业没有及时的处理，或处理不当，很可能激发社会关系矛盾，造成公共关系事故或事件，给企业带来很大的危害。

事实说明，企业国际化公共关系中的诸多问题都是因为沟通不善引起的。为了解决这些问题，就需要健全公共关系机制，不断加强企业、公众的协调、沟通，避免激化双方的矛盾。公关部门在服务的过程中，一方面要将纠纷解决，另一方面还要在过程中渗透企业的价值理念，避免损害到企业的形象。[5]

2、企业国际化的公共关系问题

2.1受欢迎程度不高

国际化发展路线是当前的主流，我国部分企业拓展了自己的版图，但是在国外却不是很受欢迎。究其原因，主要是因为如下两个方面：其一，中外文化差异。主要表现为我国企业员工在价值观念，思想观念、行为等方面的异同，很多习俗和国外有很大差别进而引起公众的反感。例如，我国企业进驻伊斯兰国家后，因为文化习俗的不同，中国员工会经常饮酒，而这些国家的人们不饮酒，饮酒的这种行为在一定程度上给企业形象带来损害，使企业形象在公众的眼中大打折扣，进而导致公共关系的裂痕。其二，产权意识问题。中方经常会因为产权问题在国际关系上出现问题。我国企业在与国际企业合作中，对于对方的优势技术，我国往往会进行模仿，且没有得到人家的允许，这样的做法不仅伤害了合作方的利益，也伤害了他们的感情，从而导致公共关系的破裂。

2.2中方员工的友善行为不被理解

我国企业在发展中往往受我国传统文化的影响，在员工培养方面经常是以师傅带徒弟的形式来进行，这与国外有着非常大的差别。师带徒培养模式不但可以提高员工的成长速度，而且有利于非正式组织的建立，建立团结、高效的员工关系，所以在我国非常受欢迎。在国际环境下，我国企业依然按照这种模式进行管理，中方企业的师傅和当地的徒弟就会有比较多的接触，而中国师傅的种种方法经常不被国外员工理解。这是因为彼此之间没有文化共鸣，因而国外员工往往排斥我国的亲善举动，很多国外员工甚至将这看作是侮辱。基于此，中外员工的关系就不是十分友善，还存在较长的磨合过程。

2.3海外履行社会责任效果不明显

就目前的情况来看，随着企业国际化道路战略目的的确定和不断发展，我国在国际社会中的责任也日益变得重大。虽然我国在国际社会关系中投入的资金并不少，但是和一些著名的企业相比，我国在公共关系效果上并不明显，进一步加剧了我国企业国际化发展的压力。之所以会出现这种局面，主要是因为我国企业在国际社会中处理公共关系的时候方式过于“粗放”和单一。一方面，我国企业通常是以最直接的方式是对外捐钱和捐物，虽然这种方法能带来一定效果，但是手段过于单调，计划性、创新性都不是很强，不会取得很好地社会效果。另一方面，我国企业在国际上进行公共责任投入，往往借助国外政府机构来进行，也就是我国企业把钱款直接递交到当地政府手中，然后由当地政府来对这些钱款进行支配，这样以来，当地民众根本不知道钱款的来源，所以，我国政府极大的浪费了提升企业形象的机会。

3、中国企业海外公共关系管理分析

3.1管理模式不利于文化融合

将企业的版图延伸至国外，亟需当地企业和公众的认可和帮扶，但是我国的企业模式在很大程度上阻碍了文化的交融，也阻碍了公共关系的发展。例如，我国企业在发展中国家开展项目中，为了确保员工人身安全，一般都是将员工聚集，使其生活在块状区域。这些员工的生活方式和国内基本相同。这样以来，就阻碍了我国职工和国外当地人的接触，在潜意识里把当地人视为危险人物。同时，因为这样的生活和国内的生活大致相同，很多员工把在国内的生活方式，包括不好的生活方式都带到了这里，有些生活上的习俗和当地有着较大差别，也会带来误会。另一方面。我国企业在国外的一些营地式的居住方式，给人以神秘感，这对企业和公众的互动是十分不利的，对和谐公共关系的构建存在很大的阻碍。

3.2忽视利益相关者利益诉求

在国外经营过程中，对于与当地各级政府的关系，我国是十分重视的。但是对于其他利益相关者，我国则不是很关注。这里所谓的其他利益相关者，就是虽然不是权力部门，但是也会对企业目标达成产生影响的个人和群体”。具体来说，利益相关者包括诸多类型，其中不但有股东、消费者、政府，还有管理者、社区服务机构、第三方组织等。[6]我国企业在向国家化发展的过程中，将很多国内的经验复制到国外，通常会把政府当成最关键的利益相关者，而对其进行公共关系公关。所以，企业基本能和政府打好关系，但是却不注重与其他利益相关者的交流和沟通。而国外的公众维权意识较强，一旦处理不好和这些利益相关者的关系，就会直接影响到企业的海外经营和管理。

3.3不善媒体交往，缺乏双向沟通

从当前的情况来看，虽然我国企业在海外发展中的社会意识有所提升，每年在国外海外公共关系处理上的资金也很多，但是获得的效果却甚微。一方面的原因是我国企业在处理海外公共关系上还缺乏经验；另一方面，我国企业在国际上不善于和媒体沟通，也就不能通过媒体传播，为企业树立正面、健康的形象，提高企业的信誉。 在实际的国际交往中，我国的企业和媒体的关系相处并不是很好，因此缺失了一个与公众沟通的渠道，遇到不良事件的时候，往往就成了挡箭牌。而一些企业所在地的政府也往往把一些责任推向不善言辩的中国企业，由于长期的缺乏必要的企业和民众的沟通，往往会促使民众对我国企业产生一些意见。

4、基于利益相关者角度的企业公共关系管理理论的思考

总的来看，我国企业国际水平进一步提升，企业在国际关系中出现的问题不断增多，复杂性也日益提高，内容也涉及到政府、媒体、消费者等相关利益相关者。企业要想对公共关系进行管理，就必须从利益相关者方面入手，加强公共关系的研究，处理好与利益相关者的关系。

4.1利益相关者理论

利益相关者理论最早是在美国、英国提出并推广的，时间大概在上世纪60年代。到了80年代理论已经基本完善，得到了更广泛的应用。相较于传统股东至上的理念，这种理论肯定了每一个利益相关者的价值，诸如股东、消费者、员工等。[7]通过上述理论可知，企业的利益相关者并不是只有股东，还包括其他更为多元的利益相关者。因此，企业在公共关系管理中，要与这些利益相关者做好交流、沟通，处理好与其之间的关系。根据利益相关者对企业的重要程度可以对其进行分类。第一种分类方式是依据潜在威胁、合作性来划分。利用这种方式可以将利益相关者分为四种，其中不但包括支持型、反对型，还包括混合型、边缘型等。第二种分类方式是依据合法性、急迫性、影响度来进行划分。利用这种方式可以将利益相关者分为三类，其中不但包括确型、潜在型，还包括预期型。[8]第二种分类也是现在最常用的分类方法。所以，在公共管理管理中，企业要掌握每一个利益相关的特性，采取针对性的处理方式，工作要有侧重点。

4.2企业国际化公共关系实践的四种传播模式

James E.Grunig等在卓越公共关系与传播管理研究中，针对公共关系传播做了诸多的调查和分析。在研究的基础上，以方向、目标为纬度，把沟通划分为这样几个形式。对于沟通，其方向可以是单向的，也可以是双向的，单向沟通是企业单方面发布自己的企业信息，让公众理解，这种做法并不关注公众的意见、反应，具有较强的单向性；而双向沟通，顾名思义，就是企业和公众面对面的进行沟通，这样企业和公众可以相互了解对方的态度和想法，这样可以促使企业了解公众的需求，并关注公众的反应，我们将这种沟通叫做两者的对话。[9]根据沟通目标指标，我们可以将沟通分为两种，一种就是对称沟通，另一种就是不对称沟通。前者是指因为社会舆论压力、社会环境变化的影响，企业对既往的行为、观念做了相应的调整，以满足公众的需求，实现利益上的平衡。后者则不对自身的立场、行为进行调节，主要以说服公众为目标，难以实现利益上的平衡。结合这两个纬度，格鲁尼格建立了四中沟通模式，其中不但包括宣传模式、双向不对称模式，还包括公共信息模式、双向对称模式。[10]

其实我国企业在国际上与公众的沟通仍然处在单向沟通阶段，也就是企业想要让公众了解什么，就发表相应的信息，这样的信息对于公众来说并不一定是公众期待的，想知道的。企业对公众的反应、态度并不重视，这为企业的公共关系管理埋下了隐患。当期在海外发展的时候，由于公众对我国企业并不了解，单项沟通不能很好的让公众了解企业，增加了企业的神秘色彩，所以中国企业要改变对外宣传和沟通的思维方法。

4.3我国企业国际公共关系管理

作为社会的一份子，企业是重要的经济主体，很多利益相关者都会对企业产生影响。[11]我国企业要踏入国际市场，就要认识到要协调管理好公共关系，做好相关利益相关者的工作，这样企业才能发展。在企业发展中，无论企业对利益相关者带来了什么影响，企业都要关注。所以，我国企业在国际公共关系管理中，要认真对待全部利益相关者，针对利益相关者的特点，为其提供针对性的服务，树立长远的发展眼光，尽最大努力搞好公共关系。

随着信息技术，网络技术的飞速发展，公众的利益表达渠道日益多元化，当其利益受到威胁的情况下，可以直接借助这些工具来和我国企业进行抵制或抗衡。所以，我国企业在国际发展中，要站在利益相关者的角度考虑问题，对那些关系到公众利益的决策、计划、行为等，企业不要单方面做出决定，而是要采用双向沟通的方法进行沟通。这样企业才能建立良好的公共关系，才能有效的进行公共关系管理，才能在公众面前建立一个良好的企业形象，使企业受益。

5、结论

综上所述，公共关系管理对企业国际化发展具有非常重要的意义。随着现代化企业的不断发展，公共关系不在是企业对外公关的一种手段，一种活动方式，而是成为了企业国际化发展过程中的不可少的管理模式。企业在国际化道路上进行科学的公共关系管理，可以为企业打造一个成功的企业品牌，同时又可以为企业在内部管理上奠定基础，同时还能有效的调节各种利益相关者的关系。所以，企业国际化公共关系管理是企业与各种利益相关者之间不可忽视的纽带。