公立医院服务公平感结构维度探索性研究

摘 要：从公立医院医疗消费者角度出发，通过文献研究、深度访谈和问卷调查等方法，对公立医院服务公平感的结构维度进行探讨。探索性因素分析和验证性因素分析结果表明，公立医院服务公平感包括五个维度：结果公平、程序公平、人际公平、信息公平、位势公平。

关键词：公立医院；服务公平感；结构维度

引言

网易财经（2014年5月19日）转载了新华社“公立医院特需服务：满足需求还是有违公平”文稿：“近期，北京、上海等地提出逐步削减甚至取消公立医院特需服务，并将压缩特需服务的进度纳入对医院的考核。这再次引发社会对公立医院特需服务的关注。目前，很多公立医院存在这种状况：一边是患者排长队挂号‘看病难’，住院更是‘一床难求’；一边是特需门诊相对便捷周到，宽敞舒适。巨大的落差引起社会关注：公立医院的特需服务，到底是满足社会需求，还是挤占公共资源有违公平？”

见报道后，笔者就公立医院的特需服务进行了田野调查。调查发现，人们谈到公立医院特需服务时，绝大多数支持取消公立医院的特殊服务，因为它确实有违公平。在调查中还发现，受访者不止关心公立医院的治疗效果，对其医疗服务公平也都非常关注。之所以这样，主要是人们历来都有追求公平的心理，即所谓：“人们不患寡，而患不均。”心理学的研究表明，人们受到不公平对待之后，会产生心理的不平衡，为了恢复心理平衡，人们宁愿付出一定的代价也要抵制不公平的行为。

现有研究表明，消费者对公平性的认知影响其满意度和行为意向。而作为公立医院，应是让所有人都享有一种相对公平的医疗服务。公立医院的“公”字和公益性，使得人们对它的公平感知更加关注，对其公平性的追求更高。然而综观有关文献发现，有关服务公平的实证研究多集中在市场经济领域，对本身具有公益性的医疗服务的公平感研究十分缺乏。以往就公立医院服务公平多是从宏观领域来研究的，还没有就公立医院服务公平感结构维度的专门研究。而概念结构维度的研究却是科学研究的理论基础，非常重要。基于此，本文将对公立医院服务公平感进行专门的探索研究，重点研究其结构维度，并开发出相关量表。

一、现有公平感的结构维度研究

公平感是人们对公平的主观看法，在现有研究中，它被看作是一种社会心理结构，反映的是人们对公平的主观感受Adams（1965）最先从社会交换理论视角，对组织公平感进行了研究，提出公平感是指报酬数量分配的公平感，被称作“结果公平”，这可看作公平感的第一个维度。Thibaut和Walker（1975）在司法领域研究中强调在资源分配过程中所使用的程序、过程的公平性，即“程序公平”的概念。随后Leventhal将程序公平扩展到了组织情境中，并提出了程序公平的六条标准，至此学者们将其研究重心转向了程序公平，并将“程序”看成是公平感的第二个维度。Bies和Moag（1986）在研究人际互动方式与公平感的关系时，提出了“互动公平”，并将其定义为“在执行程序时所受到的人际对待”。互动公平强调在人际交流互动过程中的诚实、尊重以及公正，可看作公平感的第三个维度。

综观以上文献，笔者发现公平感的结构维度有二分法（结果公平与程序公平）、三分法（结果公平、程序公平和互动公平）、四分法（结果公平、程序公平、人际公平和信息公平）。我国学者曾伏娥（2006）在研究消费者的非伦理行为时，发现消费者在和自己地位高的企业交往时，在身份和地位上所体会到的公平感知，并由此提出“位势公平”。

二、公立医院服务公平感结构维度

公立医院服务公平感就是人们在公立医院接受医疗服务时的一种公平主观感受。以往研究表明，随着社会的发展，人们对服务公平内容追求越来越多。人们在接受医疗服务时，既会关注结果、程序、人际互动等传统的服务公平内容，而且随着社会的发展，也会关注信息公平和位势公平等新的公平内容。因为现在信息对人们生活越来越重要，信息的价值也日益得到人们的承认。而且，按照卡尼门等学者（1986）研究，人们公平感的产生与自身权利认识密切相关，违反消费者权利的现象，都是不公平的。自肯尼迪总统提出知情权等几项消费者权利后，消费者对信息知情权的认识也逐步提高，信息知情权的呼声在世界范围内日益高涨。很多消费者对一些服务的信息不公平表达了不满。所有这些表明，消费者正日益重视信息公平权。而医疗服务所具有的医生和患者之间有关医疗专业知识的严重的信息不对称性，更会强化这个维度的公平追求。我国消费者早就对医生所开的“天书般”的处方，表示了抗议，政府也采取了相应了相关措施规范了医生相应的行为。这样人们更看到了在医患关系中信息公平的希望，也就会使得医疗服务信息公平的追求内化于其心智模式中。

公立医院的服务，从本质上来说，更多是一种公共服务。在西方，有很多学者强调了公共服务的公平性，并在公益性领域进行了广泛的研究，如锡博特（Thibaut）和华尔特（Walker）、莱文赛尔（Leventhal等人的早期研究，以及丹尼（Danner）和 里查特（Richard）等人最近的研究。在我国，也有很多学者从定性角度强调了公共服务的公平性，如郑吉昌强调：“公共服务的第一特性就是其公平性。”（郑吉昌，2005）公共服务的公平性之所以重要，是在于它占有了公共资源，每个人从身份上来说，对公共资源有自己的特殊地位和权力感知。如果自己相关身份在实际接受公立医院医疗服务时，其权利得不到尊重，其位势不公平感会表现强烈。在这种不公平感的驱使下，甚至产生过激的行为，如社会上爆发的打医生事件。打医生的暴力事件，患者或家属的行为是不合法的，但从有关暴力事件的网络评论来看，很多网民却站在患者一边。从这个现象，显然这后面有社会对位势不公平的感知。由此可以分析出，公立医院在当前尤其要重视其服务的位势公平感。 因此，随着社会的发展，人们追求的服务公平的内容会越来越多，公立医院服务公平感除了传统的“结果公平、程序公平和人际公平”维度外，还应该包括信息公平维度、位势公平维度，成为一个五维度结构。因此，本研究认为公立医院服务公平感是一个多维结构，包括结果公平、程序公平、人际公平和信息公平、位势公平五个维度。

三、方法

本研究从公立医院医疗消费者角度出发，根据现有服务公平感研究，开发公立医院服务公平感调查问卷，通过问卷调查，用探索性因素分析和验证性因素分析对公立医院服务公平感的结构维度进行探讨，并对研究结果及其与已有研究结论的异同进行讨论。

由于是探索性研究，笔者发放了两次问卷：MPA预调查问卷和正式调查问卷。数据分析分为两步：第一步为MPA预调查问卷，第二步在第一步基础上进行正式问卷调查。

第二步，正式调查与问卷数据分析。调查对象为最近一个月有去公立医院进行医疗服务消费的消费者。发放600份问卷，收回了438份，剔除了明显不合格（包括漏填、不清晰，不完整）的56份后，有效问卷为382份，回收率为73%，合格率为63.7%。样本男女比率为195∶187。

结论

本研究表明，公立医院服务公平感是一个多维结构，有结果公平、程序公平、人际公平和信息公平、位势公平五个维度。本研究为我国医院正确运用服务公平理论，展开服务管理提供了指导。其一，医院在展开服务管理时，要特别注意服务的公平性。其二，医院展开服务管理时，要有针对性地加强本医院的服务公平感。这要求医院要全面了解公立医院服务公平感的内容和维度，以充分满足社会对之服务公平感的追求。当今社会已逐渐步入消费者主权社会，整个社会都在强调公平正义以及对弱势群体的关注。公立医院要特别注意位势公平对满意度的影响。其三，医院在进行服务管理时，要注意实证调查，科学决策。在调查研究时，具体的医院可以结合自己特点，把此量表加以改造，借鉴使用。