兰州市城关区“虚拟养老院”的运作模式

摘要：在人口老龄化和人口高龄化日益迅速发展的今天，养老问题己经成为制约社会和谐稳定发展的重要问题。兰州市城关区虚拟养老院建设以国家科技惠民计划“兰州市城关区数字化社会管理与服务平台示范”项目为依托，通过集成数字化、网络化、智能化等关键技术，完善数字化虚拟养老院服务体系，建成数字化的、集社会管理与服务为一体的民生工程示范项目。

关键词：虚拟养老院；运作模式；科技化服务平台

中图分类号：D669.7 文献标识码：A

虚拟养老院由兰州市城关区民政局管理，对辖区内提供养老服务业的企业进行整合，借助“965885”服务系统，虚拟养老院发挥 24 小时管理服务的优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化的养老服务。

截至目前，已有9.5万余名老年人自愿加入了虚拟养老院，2.5万余名老年人长期享受服务。只要老年人拿起手中电话，虚拟养老院的贴心服务就会立刻送到家。

一、虚拟养老院社区服务平台的运作机理

兰州市城关区虚拟养老院建设以国家科技惠民计划“兰州市城关区数字化社会管理与服务平台示范”项目为依托，通过集成数字化、网络化、智能化等关键技术，建成涵盖城关区主街道的数字化社会管理综合调度指挥平台，完善数字化虚拟养老院服务体系，建成数字化的、集社会管理与服务为一体的民生工程示范项目。虚拟养老院社区服务平台运作机理。

虚拟养老院主要通过“965885 服务系统”这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。话务员根据系统生成的客户所需服务项目向自己所负责的街道里的老人确认当天的服务项目和服务时间，待服务工单确认后，再进行工单分配，即把服务的项目、时间、对象进一步具体分配到每位服务员，服务员根据工单提供上门服务。在每位服务员服务的过程中，养老服务系统均记录每位服务员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。待服务完成，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访考核，即询问老人对服务员所提供的服务是否满意。服务员服务完毕，回到养老中心，拿回已经完成的工单，领取明天要服务的工单。按照服务项目，系统每个月形成 1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。

二、虚拟养老院的运作机制

首先，领导重视，上下齐心，实现筹建工作高速度。城关区委、区政府将虚拟养老院建设作为惠及民生的大事来抓，提出了“科学规划、分步实施、滚动发展、逐步扩大”的建设方针。区政府拿出近二百五十万元作为项目启动资金，并计划以后每年列支资金 1000 万元，保证虚拟养老院的正常运转。区政府制定了《关于筹建兰州市城关区虚拟养老院的实施方案》，完成了管理软件的设计构想、公开招标和设计开发，办公场所装修工程的设计、招标及建设，计算机设备政府采购，人员招募培训，特殊服务号码的申请，第一批加盟企业考察及服务项目的策划和服务价格的设定等工作，并先后召开三次服务企业与老人供需对接会，按照《实施方案》要求，全速推进各项工作。经过短短几个月的紧张筹备，这座“没有围墙的养老院”在城关区拔地而起。

其次，依托科技，特色明显，实现经营管理高起点。在策划方案之初，成立了城关区金色晚年服务中心，并将其注册为虚拟养老院下属的民办非企业单位，招募各类服务企业加盟虚拟养老院，并对企业服务过程进行监督管理。从关注老年人心理健康和维护老年人合法权益入手，成立接待中心，目前招募注册有 117 名获得国家注册

二、三级专业心理咨询师志愿者，开设老年人心理咨询热线，接待现场心理咨询，为老年人开展免费服务；同时与司法部门联手，为老年人提供免费法律咨询和法律援助服务。呼叫指挥中心以信息技术为平台，像一根纽带紧紧连接服务对象与服务企业，加入居家养老服务的老人，通过电话请求服务，系统在处理用户服务需求后，向企业派出工单，同时评价计费。金色晚年服务中心、接待中心与呼叫指挥中心共同组成一套完整的服务系统，实现老年人各类需求的快速响应、专业服务和过程监督。虚拟养老院从客户确认服务开始便对服务过程全程跟踪、回访、意见咨询，并以客户的满意度考核服务商提供的服务质量，核拨政府补贴。

三、兰州市城关区虚拟养老院科技化支撑服务平台系统建设

（一）运行环境建设

运行环境建设有硬件平台建设，包括服务器主机平台、存储平台、大屏幕显示平台、网络平台、安全平台、呼叫中心平台、视频监控共享平台、电脑终端、手机终端等；软件平台建设包括操作系统、数据库系统、GIS 平台、中间件及系统软件等；业务网络主要实现核心机房、实际监督指挥中心、指挥中心、职能部门、街道、社区和专业公司的互联互通；无线网络提供充足的网络带宽。

（二）数据建设

在共享兰州城市管理系统平台数据建设成果之上，进行虚拟养老需求网格划分和三维建模数据的建设。

（三）子系统建设

虚拟养老院服务系统主要包括 4 个核心子系统。

1.位置查询与急救指引子系统。通过给万名70 岁以上部分老年人配备随身携带的移动终端设备进行定位，实现走失老年人位置的迅速查找。如遇紧急情况，可以通过定位系统，实现快速救助。该系统通过移动通信网的基站位置，来获取移动用户的位置信息（ 经纬度） ，然后根据用户的需求提供相应的服务，在一些对位置信息要求高的服务中，还可以与 GPS 全球定位系统结合使用。

2.行程跟踪子系统。将服务人员在服务中的具体位置和被服务对象所处位置进行信息对比，以确保和监督服务人员的服务质量和服务效率。

3.智能调度子系统。该系统主要是可以查询服务人员在服务区域内的分布情况以及工作完成情况，根据老人需求和服务人员信息，该系统可自动进行二次调度，从而提高服务效率。该系统涉及信息屏与地图屏联动、统计分析展示、网格员定位和轨迹查看等技术。

4.短信评价子系统。用户可以通过短信按照等级对服务质量进行评价，从而提高对服务质量的监督管理力度，有效考核服务人员工作质量。