加强零售企业售后服务管理

【摘 要】随着市场竞争的加剧，对于零售企业的经营发展造成了一定的冲击，所以为了提高零售企业的核心竞争力，需要紧跟时代的步伐，及时调整经营思路。在市场导向由卖方市场转向买方市场的形势下，对于零售企业的经营战略形成了一种挑战。售后服务作为一种附加价值，是零售企业经营管理中重要的经营策略，也是顺应时代发展的主要途径。文章对于零售企业售后服务管理的相关问题进行了分析，对于提高零售企业的经营管理水平具有重要的意义。

【关键词】零售企业；售后服务；意义；措施

一、引言

随着经济建设的快速发展，人们的物质生活水平逐渐提高，所以在消费能力方面日益提升。在激烈的市场竞争环境下，作为消费主体的消费者对于商品的需求也发生了改变，相对于同等质量的商品，售后服务备受人们的青睐。售后服务是在商品售出以后，商品的厂商、销售商或者服务商所提供的一系列服务，以满足顾客的使用需求。作为一种附加价值，售后服务意识的增强，能够为零售企业带来巨大的经济效益，是零售企业竞争的重要法宝。而在全球经济一体化进程加快的背景下，零售企业如何有效的提升售后服务管理，是企业长久发展的重要保障。

二、做好售后服务的重要意义

零售企业所面对的消费主体就是人民大众，所以要想获取更大的经济效益，就需要与消费者之间建立一种良好的买卖关系。售后服务是商品销售的延伸服务，是维护消费者权益的重要保障，同时也是维护零售企业外在形象，展现企业文化的重要途径。零售企业为消费者提供售后服务是应尽的义务，是完善商品销售流程的重要环节，是获取消费者信任，扩展销售渠道的重要手段，所以零售企业做好售后服务关系到企业的长久发展。不能将其作为一种口号，而是要彻底的落实到实际行动中。

一个企业的形象如何，直接关系到商品的销售状况，只有拥有良好口碑，得到消费者认可的商品才能够获得广泛的市场。售后服务是提升零售企业形象的重要战略，通过周到、全面的售后服务，能够加强与消费者之间的沟通，而通过消费大众的口耳相传，这是一种最直接、最节省、最有效的广告，这种广告效应是多少金钱都买不来的，在无形中获取了众多潜在消费者的心，从而提升了企业的核心竞争力。所以做好售后服务是零售企业打好品牌战，宣传企业经营理念，提升企业形象的重要战略部署。

三、提高零售企业售后服务的的具体措旋

1.战略意识的提升

在市场竞争不断加剧的状态下，零售企业要想获取更大的市场份额，在经营管理策略方面就需要及时的做出调整，以适应市场的发展形势。技术竞争和价格竞争一直以来都是各个企业竞争的主要手段，但是技术竞争需要企业耗费大量的资金和人力投入到商品的研发中，这需要企业具有非常雄厚的实力，也是企业发展的长期战略目标，但是周期较长，投入的成本较高。价格竞争是大多数商家都会选择的一种方式，但是这种竞争方法是一种短期的行为，对于市场的经营秩序会造成一定的影响。如果操作不当，不仅会影响到企业自身的经营发展，并且会殃及到整个行业的发展态势，不是一种的明智的选择。而售后服务，相对于其他竞争手段来讲，投入成本比较少，但是却可以有效的提升企业的品牌形象，是一种隐形的广告手段。售后服务作为一种长期的企业经营战略，是零售企业长久发展的重要战略，所以需要加强售后服务的战略意识。

2.售后服务网络的健全

售后服务是售出商品的延伸服务，所以要想做好售后服务，就需要与营销网络建立良好的网络关系，售后服务应该具有一定的前瞻性，能够紧随商品的市场需求，及时了解市场动态。售后服务应该针对商品的主要目标市场，能够充分的满足消费者的需求，从而提高售后服务质量。售后服务网络建设一定要快速和全面，对于消费者的需求能够及时解决，提高服务质量和效率，提高消费者的信任度，从而为零售企业与消费者之间搭建一个良好的平台。

3.提升售后服务人员综合素质

首先，要具备专业技能，要对本零售企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉，否则无法维修产品，甚至无法为顾客进行讲解。其次，售后服务人员要具备良好的表达能力，要能够顺畅地与客户进行交流最后，售后服务人员要注重自身的仪表与行为，要着装整洁、行动到位。基于此，零售企业必须加强对售后服务人员的培训，并定期加以考核，同时要制定跟售后服务相配套的规章制度，并确保售后服务人员能够严格遵守。

4.提高售后服务的创新能力

售后服务也要讲究简便快捷，追求效益，零售企业要想在售后服务中以较少的投入带来较高的回报，就必须不断进行创新。例如在互联网日益普及的今天，零售企业可以通过网络为消费者提供更为周到的售后服务：零售企业可以把详尽的产品使用说明挂到网上，以供消费者随时下载；也可以建立相关论坛供购买同样产品的消费者沟通交流，以更好地使用产品；零售企业还可以通过在线交流的方式跟消费者进行互动，解答消费者在产品使用过程中遇到的问题。再例如，零售企业可以改变传统的被动的售后服务方式，而进行主动的上门回访或者进行专项免费维修保养服务等。

四、结束语

在竞争激烈的市场形势下，售后服务是零售企业经营发展的重要战略决策，直接关系到零售企业的经济效益和未来的发展。在商品质量和价格不相上下的情况下，优秀的售后服务是零售企业获胜的法宝。售后服务以较低的成本，拉近了企业与消费者之间的关系，维护了企业与消费者二者的权益，不仅延伸了商品的附加价值，同时也有效的提高了企业的品牌形象，这是零售企业实现长久发展的重要管理方式。