酒店客户管理的规范化探析

摘 要 客户是上帝，是维系酒店生存的命脉，没有客户，将意味着酒店消费的停滞，会让酒店陷入难以正常运营的局面。因此，酒店在经营管理中必须要重视客户，搞好客户管理。本文主要从规范化管理视角出发探讨了酒店的客户管理。

关键词 酒店 客户管理 规范化

一、酒店客户规范化管理的内涵及意义

（一）规范化管理内涵

新时期，酒店客户规范化管理不是单纯的对客户进行机械管理，不是停留在收集客户身份信息这些简单的管理上。而是指的合理划分客户类型，对客户进行规范化基础上的针对性、个性化管理。酒店客户管理主要包括对一般散客的管理和团队客户的管理。对酒店来说，要面对的客户众多，要处理和收集的客户信息也比较多。规范化管理就是要对所有的客户信息进行及时有效的收集，并能快速分析出客户资料，根据客户的需求、偏好，为客户提供针对的服务。总的来说，酒店规范化管理就是全面化、及时化和针对化管理，这些构成了酒店管理的标准流程。

（二）酒店客户规范化管理的意义

酒店客户规范化管理有着非常重要的现实意义和长远意义，主要表现在几个方面：首先，能够为酒店创收。对酒店来说，客户是非常重要的资源，客户少，会直接降低酒店的盈利，只有客户多才能够为酒店创造更大的利润。实现客户规范化管理，能够让客户享受到满意的服务，可以提高客户的回头率，对酒店的满意度和忠诚度，能够让客户反复消费，甚至成为酒店的长期客户。其次，能够提高酒店行业形象。标准化的管理会提升酒店的管理水平，有利于树立酒店的良好形象，可以提高酒店在同行业中的知名度和影响力，从而可以吸引更多客户。再次，可以促进酒店长足发展。规范化管理能够维系酒店客户，能够为酒店培育稳定的客户群，可以让酒店有一个相对稳定的发展空间，从而能够促进酒店的长足发展。

二、酒店客户规范化管理对策

（一）建立规范化的客户信息管理平台

对酒店来说，客户信息管理是非常重要的，酒店必须要能够对不同行业、不同需求的客户提供适合的服务。这就需要建立一个信息化管理平台，并将所有的客户信息进行电子化储存。酒店应该认真分析自身客户的特点，在信息化管理平台上建设“基础资料管理版块”、“入住次数统计版块”、“商机管理版块”、“VIP管理版块”等。然后要认真的将所收集到的资料全部录入到客户信息平台上。还要定期对客户资料进行更新。通过客户信息的规范化管理让酒店的经营人员和管理人员随时都可以观察到客户的信息，能够对客户进行便捷管理。

（二）建立规范化的客户服务流程

为客户提供什么样的服务时酒店管理工作中必须要紧紧抓住的核心，如果酒店不能够为客户提供满意的服务，那么客户管理也就濒临失败。因此，酒店必须要进一步规范服务流程，为客户提供完善的服务。

1.提供规范化咨询服务。酒店应该根据当前客户酒店预订的需要，为客户开通短信咨询、电话咨询、微信咨询、邮件咨询等多种咨询服务。让客户随时随地都能够通过合适的方式进行酒店房间等信息的查询，能够获得想要的信息。要建立咨询标准化作业步骤，明确酒店咨询服务人员应该如何回答客户提问，有哪些酒店服务介绍职责，让他们按照规范化的要求为客户提供咨询服务。以便想要预订的客户可以得到满意的咨询结果。

2.提供规范化入门和出门服务。很多酒店服务人员在日常的客户接待中不能够提供让人满意的服务，当客户进门时，他们往往是被动的等待客户提出入住需求，而当有些客户觉得不满离开时，酒店服务人员往往不注重送客服务。新时期，酒店必须要为客户提供规范化的入门和出门服务，要坚持“进门先微笑――主动询问作介绍――耐心聆听做讲解――客户出门微笑送”这样一个规范化的服务过程，让客户感受到酒店服务人员的尊重和热情。

3.提供规范化过程服务。一旦客户入住酒店，酒店服务人员就要为客户提供入住过程服务。要在客户填写入住登记信息的过程中，耐心的询问客户的喜好、禁忌、居住是否有特殊需求等，要尽可能多的了解客户。并根据客户所提供的个人入住信息，为客户提供相适宜的服务。在客户居住的过程中，还要主动询问客户感受，关系客户的及时需求，不断的改善服务中的问题，力争让客户满意。

（三）建立规范化的客户反馈处理渠道

客户反馈也是客户管理中极为重要的一个环节，客户反馈直接反映了他们对酒店服务质量等的主观感受。酒店应该重视客户反馈，建立规范化的反馈渠道。建立客户评价信息反馈渠道，可以建立邮件反馈渠道、微信反馈渠道、电话反馈渠道、短信反馈渠道，并定期对客户信息进行分析，综合分析得出客户反映最普遍的问题和个性化问题。通过规范化的信息反馈渠道可以充分收集客户反馈信息；建立客户反馈问题处理渠道。对客户所反映的各种问题，要有相应的规范化处理机制，确保客户所反馈的每个对酒店来说有提升空间的问题都得到处理，从而避免同类问题的再次发生，提高客户回头率。

结语：新时期，酒店要全面充分的了解客户需求，要本着规范化管理意识，采取规范化管理手段，为客户提供高质量的服务。继而提高客户满意度和客户管理水平，促进酒店的长足发展。