浅析消费争议和解机制的意义与启示

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翻新时间：2023-03-01

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浅析消费争议和解机制的意义与启示

摘要：当前，银行业以倡导先行和解共筑消费和谐为主题，全面推行以消费争议“和解在先”为原则的消费者权益保护工作新模式，共同拓宽消费维权监管领域的覆盖面，有效实现企业社会责任回归，促进消费维权效率和水平提升的重要创新举措。它标志消费者权益保护工作实现了“从低端向高端、从粗放向精细的转变”，工作水平又上了一个新台阶。本文略谈银行业倡导的先行和解共筑消费和谐的工作思路、启示与见解。

关键词：社会管理；加强；创新；途径；服务；政府

当前，银行业以倡导先行和解共筑消费和谐为主题，率先建立消费争议和解机制，全面推行以消费争议“和解在先”为原则的消费者权益保护工作新模式，是工商、消委会、银监局、银行业协会深入学习实践科学发展观，积极适应形势发展需要，共同拓宽消费维权监管领域的覆盖面，有效实现企业社会责任回归，促进消费维权效率和水平提升的重要创新举措，它标志消费者权益保护工作实现了“从低端向高端、从粗放向精细的转变”，工作水平又上了一个新台阶。

启示一、建立消费争议和解机制必须认清其意义

（一）建立消费争议和解机制是服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐的必然要求。

（二）建立消费争议和解机制是推动企业履行社会责任，促进企业健康发展的必然选择。企业社会责任是指企业在对投资者负责的同时，应承担起对员工、消费者和环境等利益相关者的责任。

（三）建立消费争议和解机制是不断提高消费者满意度，提高行业竞争力的必由之举。银行业要采取有力措施，上下认真改进工作，端政服务态度，提升服务质量和水平。

（四）建立消费争议和解机制是消费维权工作的重要创新，是化解各类消费矛盾的有效途径。

启示二、建立消费和解争议和解机制必须把握其重点环节

（一）制度规范环节。根据实际需要和行业不同的特点，采取有效措施因地制宜，建立完善规章制度，确保各个行业消费争议和解工作扎实推进。

（二）业务培训环节。加强和解员工作效能的指导和消费权益保护方面法规知识的宣传教育及义务和解员的法律法规和业务知识的培训。

（三）典型示范环节。按照抓住重点、突出亮点、体现特色的原则，各行各业可以在选样培育，建立2-3个示范典型窗口和网点，通过一段时间的探索总结，待时机成熟，组织召开工作经验交流会、现场观摩会、典型事迹报告会等形式，发挥典型引路，以点带面的作用，推广先进经验，解决突出问题，完善制度规范，为全省试点做好准备。

（四）评比表彰环节。消费者委员会对各行业、各系统工作情况进行综合考评，将考评结果纳入年度工作目标考核，对成绩突出单位和个人予以通报表彰，要把评选表优工作放在重要的日程上。

启示三、建立消费和解争议机制必须注意的有关问题

（一）认识起点要高。建立消费争议和解机制工作是促进消费和谐、建设和谐社会的客观要求，是创新消促维权工作机制、提升消促维权工作层次和水平的重要举措，各行业组织与主管部门要充分认识建立消费争议和解机制的重要性和必要性，增强责任感和紧迫感，切实把认识起点确立到建设和谐社会的要求上来。

（二）工作作风要实。消委会要由会长负总责，切实加强组织领导，指定专人分管，要制定具体实施方案，明确工作目标、任务、进度和措施，将职责任务逐级分解，落实到岗，责任到人，以严格的工作责任制度和求真务实的工作作风来保障和推动工作任务的全面落实。

（三）宣传氛围要浓。各消委会要把做好宣传发动、沟通协调企业作为建立消费争议和解机制的重中之重。加强与消费争议和解机构的经常性沟通联系，主要检查和解机构的运行情况、中消协投诉咨询系统的使用情况，听取企业的意见和建议，了解存在的困难和问题，有针对性改进和解机构工作。

（四）督导整改要力。要在消委组织的协调指导下，各行业组织及主管部门分别建立消费争议和解机制建设领导小组，其领导成员要经常性深入基层调研、督导，掌握并通报工作进展情况，总结推广经验，及时了解并协调解决基层工作中的困难，发现并督促整改工作中存在的问题，指导、督促各项工作落实到位。