工业品的售后服务维修研究

摘要：伴随市场经济的快速发展，企业间的市场竞争也愈发的剧烈。其中，产品竞争成为了影响企业市场竞争力的主要因素。为了能够更好的在市场中占有一席之地，各企业部门在加大产品研发力度、扩宽产品销售渠道、完善产品销售模式的同时，也不断的加强对产品售后服务质量的提升。从工业品的角度来看，大部分的工业品生产企业对售后服务的研究主要是从的用户的角度进行的，但实际上，工业品售后服务主要是对维修服务的研究。因此，本文以工业品的售后服务为研究视角，就其售后服务维修进行研究，分别就维修现状与解决对策进行分析。

关键词：工业品；售后服务；维修研究

引言

随着科学的进一步发展，社会市场经济的快速进步，以及市场上产品数量和种类的增加，使得当前的市场竞争已经由过去的买方市场转化成为了具有现代化特色的买方市场，企业间产品的竞争也由原来的价格竞争不断转向了产品间的服务竞争，其中，工业产品的服务竞争主要在售后服务维修方面。在工业产品整个的销售过程中，伴随市场上产品竞争趋势的推进，就同类产品来讲，其售后服务的质量已经成为了影响产品销售量的重要因素。在工业品的售后服务中，如何提高业产品的售后服务、做好客户管理、提高客户满意度、加强服务部门的内部管理，成为了企业发展的第二大目标。

一、当前我国工业品售后服务现状

1.售后服务不重视，质量低

目前，我国大部分的工业产品生产销售企业只是单纯的看重产品的质量，对于售后服务维修缺乏足够的重视度。特别是一些依旧沿用传统销售观念的企业，由于受传统销售观念影响较重，使得这些企业认为产品的市场营销活动是从产品被生产出之后开始的，当产品被客户买走后就结束了，不需要加入产品售后服务的环节[1]。因此，生产工业品的企业只是将售后服务维修作为促销产品的手段，使得工业产品的售后服务维修理念只会在产品销售缓慢或者滞销时才会被提出，导致工业产品的售后服务质量普遍不高。

2.售后服务维修工作质量较弱

当前，使用工业产品的用户往往会抱怨说：售后服务维修人员的服务态度差，总是会出现推诿责任、乱收费等情况。其中，部分生产工业产品的企业不按照国家相关标准制定售后服务维修制度、擅自缩短产品的包修期限、改动产品的维修项目。同时，目前我国大部分负责工业产品售后服务维修的维修场地较小、维修设备老化，落伍、维修人员的缺乏专业的维修技术。并且，由于目前工业产品相关的零部件数量缺失，使得维修人员在维修时往往会面临修理期间短缺的情况，使得产品的返修率较高，导致产品维修的收费标准无法有效统一。

3.售后服务维修体系不完善

目前，只有小部分生产经营工业产品的企业在其内部服务规范中制定出与产品售后服务维修、用户信用访问管理、维修部门服务管理有关的服务管理体系，并且，这些管理规范大部分都是初具模型，没有制定出明确的售后服务标准，形成完整的售后服务维修管理体系[2]。这就使得其产品的售后服务维修质量普遍偏低，维修的费用、年限等无法有效的统一，从而降低了客户对工业产品的品牌忠诚度。

二、提高售后服务维修质量的手段

1.完善售后服务维修标准化体系

与其他类产品不同，工业产品的售后服务维护是产品营销活动的一项重要的内容，对整个产品的销量具有重要的影响。目前，我国大部分的工业产品生产经营企业还没有建立完善的售后服务维修体系，相关的制度规范不标准，导致整个售后服务维修的质量偏低。所以，企业需要确保标准化的售后服务维修质量，降低客户在购买和使用产品时的风险，缩短客户在购买产品时考虑的时间，促进其购买欲望和速度，从而增加销售量，提高产品的品牌知名度。对此，企业应该不断的细化产品的售后服务维修质量标准，明确的规定出售后服务维修的期限、地点、收费，规范维修人员的服务态度和语言，并要求其在实际的工作中按照规范行事[3]。另外，工业企业还需要对售后服务维修人员进行定期培训，提高其职业素养和专业技能水平，建立完善的监督管理机制，从而有效的保证售后服务维修的质量。

2.做好客户满意度的维护

目前，随着工业产品数量和种类的不断增加，一个以消费者为主导的买方市场逐渐形成，售后服务维修的质量便成为了影响工业产品销售额度的重要因素，所以，做好售后服务维修的全程化，便成为工业企业提高增强核心竞争力的主要手段。对此，工业企业应该做到：第一，在工业产品售出约一个月之后，对客户进行初次访问，访问内容主要包括：安装位置是否得当、使用方式是否正确、运行情况是否满意等。之后，对于客户的问题进行解答，并进一步的为客户解释产品的优点，从而增强客户对产品的忠诚度。第二，在产品售出三到六个月之后，维修人员可以携带产品的清洁和维修工具为客户进行第一次产品清洁和检修，从而提高产品的使用年限，并为客户讲解日常的保养要求。另外，维修人员在对产品进行维修后，还可以向客户推荐新的工业产品，这样不但提高产品的售后服务维修质量，还可以减少新产品的宣传费用，从而刺激客户汰旧换新的购买欲望[4]。

三、结论

对工业产品来说，其售后服务维修的质量，是所有的具有生产性工业企业售后服务部门的重要工作内容。因此，在当前激烈的市场竞争环境下，工业企业的产品售后部门如何有效的建立起一套完善的售后服务维修质量标准，转变传统的产品售后服务维修思维模式，提高管理质量，提升客户对产品的售后服务维修满意度，成为了工业企业未来的工作重点。对此，工业企业需要不断的吸收和借鉴国内外先进的售后服务理念，从而有效提升服务质量。