绩效面谈的艺术

刚从销售经理位置上提拔上来的业务部门经理Nancy，最近面对的一个重要项目，就是进行部门绩效面谈。Nancy过去曾是一名出色的销售经理，一直是冲锋陷阵的猛将，自我管理一直井井有条，但是晋升为管理者后，如何激励自己的团队成员，做好管理沟通，成了她需要认真应对的挑战。

拿到人力资源部提供的年度绩效评价结果后，她开始琢磨：面对表现好的下属，如何使他们在新的一年快马加鞭，保持进步？面对表现不好的员工，该怎么开口让他们意识到存在的问题并做出改进？面对表现不稳定的员工，假如谈不好，他是否会直接离职？

准备要充足

Nancy意识到：部门直线经理是绩效管理的主体。通过绩效面谈，可以让被评估者了解自身的绩效情况，使其优势得到肯定，又可以适时指出其不足之处并商讨改进方向，同时也可以把企业和部门新的绩效目标、自己的管理理念传递给员工。这是正式上任后，自己和部门同事正式沟通、建立管理者形象的重要机会。知其然也要知其所以然，如果你也面临和Nancy一样的问题，笔者建议先从以下方面着手准备：

第一，翻阅本部门签订的绩效责任书，回顾所设定的绩效指标和设定值、权重比例，理解公司对部门考核的重点。

第二，根据本部门和各员工的绩效完成情况，分析目标和完成值之间的差距和可能出现的影响因素;同其他业务部门进行适当对标，了解他们的完成情况。

第三，收集部门管理过程数据，包括员工岗位说明书、员工个人信息、每月业务完成数据、工作差错监控报告、部门季度评分、员工工作总结、年度员工薪酬情况、同行工资水平或工资指导线等。

第四，回顾部门成员的性格特点、优势缺点和近期诉求，以及成员之间的关系，准备应对他们可能提出的问题。不同的人格特质，需要用心去准备不同的应对和沟通方式。

第五，掌握公司新一年度的重点工作计划，特别是对业务部门的工作要求，甚至了解上级集团对本企业的工作指导重点，整理出管理者需要传递的管理价值观。

第六，做好面谈计划，包括时间、问题、先后顺序、记录表等安排。如有业务组，最好按业务组别进行区分，每组可先与年资较短的员工面谈，然后再与资深员工面谈。如要有效了解同组成员的合作情况，最好进行单独谈话。

第七，提前告知员工相关安排，说明面谈主题、目的和重要性，强调互动沟通，请他们做好工作安排，也准备提出自己新一年度的工作计划和所需支持。

沟通讲诀窍

以上七个事项准备就绪后，还需要娴熟地运用几个沟通技巧以达到最佳的面谈效果：

第一，运用汉堡原理（Hamburger Approach）。结合以上提到的第

二、第三点准备，首先肯定员工的突出表现，再指出需要改进的“特定”行为所表现的不足，最后予以肯定和鼓励，并明确本年目标。让面谈以轻松缓和的气氛开始，并自然切入到中间关键的改进部分，最后以强调形式结束，使员工易于接受，而且印象深刻。“让员工听得进去”，是后续绩效改进的前提。

第二，采取BEST反馈原则，又叫“刹车”原理。BEST反馈原则包括以下四个部分：Behavior description（描述行为）、Express consequence（表达后果）、Solicit input（征求意见）和Talk about positive outcomes（着眼未来）。在管理者指出不足的行为，并描述了问题所带来的不良绩效考核结果之后，随即征询员工个人的改进思路，并用心聆听，让员工充分思考并且放松地表达自己的见解和内心真实的想法，达到积极互动的效果。因为改进的主体是员工个人，因此，“让员工说得出来”，是后续绩效改进的关键。

第三，离不开SMART原则，即：Specific（明确性）、Measurable（可衡量性）、Attainable（可达成性）、Relevant（相关性）和Time-bound（时限性）。绩效面谈要做到“对事不对人”，管理者拿工作数量和工作质量两方面可量化的事实依据来说话，才会令员工心服口服。进而可以客观分析员工未能达到绩效目标的原因，共同商议下一年度改进的方向与计划。

绩效面谈的难点在于和绩效低下的员工进行沟通，要事先初步判断导致其绩效低下的到底是组织因素还是个人因素，是出于能力、态度还是心理的原因，然后引导员工自行分析和主动表达。如果是客观原因造成员工绩效低下，管理者要积极协调资源排除障碍，让员工认识到：有问题要随时和上级保持沟通，通过沟通会随时得到上级的帮助;绩效面谈是有益而且有效的，它可以建立双方的信任和相互支持。如果是主观因素，则需要进一步探索员工自身深层次的原因，如人际关系、家庭伦理等，引导其说出心理困境，并运用同理心分享所知经验。员工很多时候是由于潜在的比较心态引致心理失衡，从而引发不公平感，导致工作付出减少。因此，管理者不妨从较高的视野引领他们走出心理困境。

企业的使命和任务最终都需要转化为目标，并且从整体分解到团队，再分解到个人。履行SMART原则，以制定目标为起点，以目标完成情况的沟通改进为终结，把个人的改进目标与组织发展目标相结合。绩效目标的达成，关键还是在于人。从锐意打造团队成员之间平等、尊重、信任、支持的关系方面来看，绩效面谈是一个可加以利用的重要沟通渠道。

第四，把握PDCA原则，即：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和行动（Action）。

“戴明环（即PDCA）”是有效控制管理过程和工作质量的工具。每一项工作都离不开PDCA的循环，都需要经过计划、执行、检查、调整并不断改善的四个阶段。绩效管理就是一个往复不断的循环，本年度的评价和回顾就是下一年度绩效考核的起点，继而结合工作重点，认清下一阶段的目标，对团队的合作模 式、所需的资源和帮助、可能存在的困难及解决方法等问题进行探讨并达成共识。

值得特别注意的是，员工是达成绩效的关键因素，他们的积极主动才能带来理想的绩效。绩效面谈并非一定是一年一次，在绩效实施过程中如有需要，也可以随时发起，就阶段性目标进行回顾和修正，落实下一阶段的行动计划。通过持续并且动态地沟通，可以保持绩效实施的有效性。

运用需灵活

Nancy按照以上提示，做了充足的准备并运用技巧后，让实际沟通过程变得更加顺畅。但在和最后一位成员Kitty进行面谈的过程中遇到了棘手问题：当Kitty看到糟糕的绩效考核结果时，就开始情绪激动地哭诉其遇到的客户的种种刁难，对自己的工作能力失去了信心，差点让这次绩效面谈变成一场心理援助。

应当注意的是，绩效面谈很容易成为情绪化员工的宣泄途径。面对此类情况，管理者首先要对员工的性格特点有所了解，并且有充分的心理准备，不要让自己的情绪同时波动，应保持镇定。继而清晰界定本次面谈的主题和目的，不要被员工打乱阵脚。

归因效应理论表明，员工在面对糟糕的绩效结果时，会自觉或不自觉地寻找各种外在的客观因素进行辩解，很少会在主观上找原因反省。管理者了解到此类心理因素后，需控制好自己的情绪，方可做出正确判断。如果明确员工是值得留用的，则先安抚员工，对员工进行心理疏导，分析绩效不佳的原因：如果的确是外在的原因导致，可适当调整或制定客户关系改善计划;如果是个人处理方式问题，则可以给予辅导，协调内部关系;如果是系统性管理问题，要向员工解释清楚管理现状和企业即将会做出的调整和改变，让员工看到奋斗的前景。如果明确员工的确已经不符合公司的考核要求，也没有挽留价值，则需要平心静气地沟通后续安排，注意观察员工的情绪变化，不要让员工产生挫败甚至愤恨对立的情绪，适时调整对话内容，使面谈达到目的。

面谈是绩效管理的终极武器，蕴藏着语气、态度、情感等软性技巧，运用得当，可以达到团队成员之间的有效互动，传递有效管理信息，促进员工认同价值观，引领管理者和下属的共同成长，达成组织的绩效目标。同时，也是团队关系管理的平台，通过绩效面谈过程中的互动，员工与管理者可以敞开心扉，达成共识，继而使员工得到支持，获取进步，积累上下级之间的尊重、理解和信任，发挥团队的最大能量。