坚持分类指导,推进电子银行发展

【摘要】电子银行的发展具有划时代的意义，从根本上改变了传统银行经营模式和营销方式，在向传统银行业提出了挑战的同时也带来了机遇，并对金融业的发展产生深远影响。我们只有坚持分类指导的方法，扎扎实实做好各项工作，实事求是提出目标要求，才能将电子银行的发展推向新的境界。本文简要分析了电子银行业务在商业银行经营中的作用，并提出了当前商业银行电子银行业务发展的重点。

【关键词】电子银行 分类指导 有序发展

电子银行业务，是指金融机构利用面向社会开放的通讯渠道或公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向社会提供的银行服务。现阶段，主要提供网上银行、电话银行、手机银行以及其他电子自助设备服务。根据不同银行提供的服务有所不同，大部分均可提供查询账户内余额；通过加挂账户之间的转账，实现网上的活期转活期、活期转定期，定期转活期等；办理网上同行或跨行之间的转账；办理账户的口头挂失手续。

一、电子银行业务在商业银行经营中的作用

（一）电子银行业务可以进一步提高客户满意度

随着科学技术的不断进步和发展，电子化产品逐渐应用于人们的生活中，电子银行产品功能日益丰富，其安全性也逐渐提高，人们对其的关注度也不断提高。由于电子银行业务不受时间和空间限制、方便快捷、省时省力、节约成本，因此有助于最大限度的满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，使银行逐渐由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从而有利于推进客户关系管理。随着社会的不断进步和发展，银行客户的需求日益呈现综合化、集约化、多样化、个性化等特点，客户对银行的业务水平和服务水平提高了更高的要求，传统的服务方式已经不能适应新时代客户的需求。因此，商业银行必须借助电子银行的技术和创新优势，不断创新和拓展电子银行业务，以更好地满足客户的需求，为客户提供更为优质的服务。个人客户的维持有了电子银行业务做帮手，可以说是如虎添翼，低端客户可通过自助渠道办理业务，但高端客户需要银行提供更为完备的金融服务方式-电子渠道。

（二）电子银行业务可促进商业银行业务的可持续发展

电子银行业务是提高客户忠诚度的有力手段，有利于增加商业银行的利润，促进商业银行业务的可持续发展。当前，客户选择银行的主要标准是方便快捷、带来收益和提高附加值等，而电子银行的特性恰好满足了客户的这一需求。随着电子银行业务的逐步发展，其逐步成为银行发展的核心业务。其成为核心业务的三个标准：银行收入的主要组成部分，满足客户的主要需要，未来的发展方向。

电子银行业务对促进商业银行业务的可持续发展具有重要的意义：第一，电子银行业务可以向客户提供较为全面的金融服务，如信息服务、资金交易、理财服务等。第二，电子银行，有利于带动资产、负债、中间业务等各项产品进一步发展，同时通过电子银行渠道完成业务，改变了传统的单一柜台服务方式。第三，依托电子银行可为客户提供多种个性化、差异化的服务，设计更高效的理财方案，有利于改变商业银行传统利润增长方式。

二、商业银行电子银行业务发展的重点

（一）坚持分类指导的方针

电子银行的最显著特点就是个性化，要扎实推进电子银行业务的发展，必须坚持分类指导的方针。分类指导，是贯彻执行党的一切从实际出发，实事求是思想路线的一种基本工作方法。针对不同层级、不同领域、不同对象提出不同目标要求。只有坚持一切从实际出发，分类要求、分类指导，才能确保电子银行的发展能取得实效。

（二）保证电子银行的安全

电子银行的安全是电子银行的生命线，不同的电子银行业务形式，根据其特点，面临着不同的安全威胁，决定了所采取的安全防范措施的不同。网上银行的安全措施包括网银安全工具：网上银行客户证书、电子银行动态密码；以及网银的辅助功能：预留信息验证、手机短信认证、余额变动提醒。手机银行的安全措施：绑定签约客户信息与手机号码，只有客户开通该服务时指定的手机号码才能登录并进行账务操作；手机银行所采用的是封闭的移动通信网络，可有效避免黑客和木马的攻击；签约机制、登录密码及交易限额控制、超时退出等管控手段，有利于客户安全使用手机银行；客户每次退出手机银行后，手机内存中关于卡号、密码等关键信息将会被自动清除；在签约手机银行时，客户可一并办理短信通知服务，随时关注账户资金变动。电子银行业务是银行通过网络提供各类金融服务。其主要包括：

信息服务：主要向客户介绍银行可为其提供的投资理财咨询、存贷款利率、外汇牌价查询等产品和服务，其是由银行一个独立的服务器完成，银行内部网络与这类业务的服务器网络无链接路径，因此其存在的风险相对较低。

客户交流服务：主要包括贷款申请、电子邮件、账户查询、档案资料的定期更新等。该服务使银行内部网络系统与客户之间有一定的链接，为保护客户信息安全，银行应采取必要的防范措施，监测和防止黑客入侵银行内部网络系统。

交易服务：作为电子银行业务的主体，其主要包括两大类别：公司业务和个人业务。公司业务包括结算业务、信贷业务、国际业务和投资银行业务等。个人业务包括转账、汇款、代缴费用、按揭贷款、证券买卖和外汇买卖等。银行交易服务系统服务器与银行内部网络直接相连，从业务本身和网络系统安全角度考虑，其存在的风险较大，应采取相应的安全措施加以防护。

（三）根据市场实际情况确定差异化服务策略

随着客户和产品向多层次、多元化发展，为更客观有效地评价客户与银行合作的成效，增强客户评定标准的直观性，以客户的经济资本收益这一指标为核心，根据市场实际情况确定差异化服务策略，银行应首先对现有客户资源进行全面分析普查，并依据行业性质、特点、对银行的贡献大小等将这些客户资源加以细分，逐步建立客户分类管理制度，针对不同类型的客户制定不同的服务方案，以充分满足客户的不同需要，提高客户的忠诚度，稳固银企关系。差异化服务是适应银行资源整合与重组业务流程的需要；是适应社会财富集中的特点与优化银行经营的需要，更是分类指导，整体推进电子银行跨越发展的需要。电子银行业务的发展和银行客户的差异化服务可以相得益彰、互相促进发展。

在全面推进电子银行发展的进程中，必须坚持一切从实际出发，制定行之有效的阶段性目标和新思路、新举措。必须按照分类指导、整体推进的方针，优先抓先进，突出抓中间，着力抓后发，彻底改善电子银行的服务水准，全面推动电子银行的有序发展，不断提高商业银行的经济效益与社会效益。