“别问我,问我的虚拟个人助理”

“Don’t ask me， ask my virtual personal assistant.”Gartner全球副总裁，院士级分析师Hung LeHong在Symposium/ITxpo上发表的主题演讲Customer Engagement in the Digital Future（《数字未来的客户参与》）中这么预测未来的客户参与。

许多人都非常希望拥有一个召之即来的虚拟个人助理（VPA），帮助自己处理各种耗时费力的繁杂任务和待办事项，这种针对个人的生活助理，Siri的出现算是一个突破，但谈到其真正提供有价值的应用，还只能算是一种愿景，而企业雇佣的在线虚拟助理也就是我们所说的在线智能客服，目前已经有了颇为广泛的应用。

概括来说，智能客服主要分布在两大渠道上，一种是应用在电话上的呼叫中心IVR系统的自动语音导航，另一种则是布局在网站、微信、手机APP等电子渠道的客服应用。

中外智能客服渠道侧重点不同

国内的呼叫中心IVR系统的自动语音导航目前还停留在比较原始的阶段，主要是利用自助语音提示引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。IVR的积极意义就在于不仅取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也方便客户，减少客户等候时间，提高客户满意度。

而在国外，电话呼叫中心IVR系统的自动语音导航则有着比较成熟的应用，其中最典型的案例莫过于“纽约311”市民热线，它通过智能语音的方式与市民交互，收集信息，帮助市民解决问题。

笔者曾经亲自测试过，在下飞机的第一时间拨打了该号码，询问如何办理手机卡，电话很快接通，没有打一般客服热线那种“座席忙，请稍侯”的等待。声音能听得出来是机器人，不过感觉还好。本人英文不是很好，但是沟通还比较顺利，简单的几句之后，它告诉我一个电话号码，让我拨打那个号去办理就行了，事情很顺利地解决了。

过去十年中，拨打311热线几乎成为纽约人的习惯，他们可以通过与服务人员（因为是机器人，所以声音听起来可能没有客服妹妹那么甜美）沟通来咨询垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、窗户碎了怎么办；他们也可以投诉：路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标……

该热线的作用不仅体现在满足市民的日常咨询上，而且通过沟通产生的信息都会被记录、标记、在地图上表示出来，以做进一步分析。系统结构化的知识库覆盖了7000多项业务点，平均每5分钟更新一次电子渠道、客服代表都可调用该知识库的知识。

这些记录帮助311热线应对突发事件，例如：如果接连收到针对某家餐馆卫生问题或食物中毒的投诉，纽约的卫生部门就会迅速响应。还有效改善了城市的管理水平：通过对投诉的整理，纽约市政府发现噪音是惹恼居民的首要因素，随后，布隆伯格政府马上制定了一系列噪音控制计划；同样，对在居民区里饮酒者的投诉也让有关部门采取行动，打击非法联谊会。

与国外主要应用在电话呼叫中心IVR系统的自动语音导航不同，国内的智能客服在电子渠道上的应用更为广泛，与业务的结合程度也更为深入。

小i机器人是国内电子渠道上的智能客服解决方案最重要的提供商之一，其解决方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在内的全渠道应用，其核心的人机交互技术和产业应用在全球处于领先地位。

随着微信的快速普及，2013年5月，由小i机器人开发的中国联通智能微信营业厅投入使用，手机用户只需要在微信上查找“中国联通”的公众账号并加关注，就能在微信上实现3G业务的咨询、套餐余额查询、缴费、充值业务办理等功能。 该账号交互过程的智能化程度已经非常高，完全可以理解用户的自然语言。例如关于话费余额的查询，用户可以照着自己说话的习惯来提问，完全不用去记住那些复杂的指令或关键词（如图1）。

另外一个可被称为经典的案例就是招商银行信用卡中心微信服务平台。采用小i智能机器人技术的该平台于2013年4月正式上线，通过完全的自然语言交流来完成客户服务，提升客户体验，提供信用卡积分查询、交易明细查询以及转账汇款等复杂银行业务办理。

银行的客户需要咨询和办理的无非就是与钱相关的那些问题，可是如果是普通人用自然语言来提问的话，就能衍生出无数的问题。据小i的数据统计显示：同一个问题有2000多种问法是很正常的。而在实际的人与机器人的沟通中还有着很多的情况。例如客户不知道准确的业务名称，他就只能按照自己想当然的想法去问；客户问的时候用了错别字等等。而如何对这些问题做出准确的判断，才正是考验一个机器人够不够“聪明”的地方（如图2、图3）。

随着互联网尤其是移动互联网的发展，企业业务和互联网的结合将越来越多、越来越深入，电子渠道的应用也将越来越广泛，到2020年，银行业有85%的业务会通过网上银行、手机银行的方式来办理。

国内企业发力智能语音客服

如上文所述，国内的智能语音客服应用还比较原始，但提供智能语音服务，所有服务内容扁平化，为用户省去逐级按键的繁琐过程。机器人的应答系统能够智能引导并全面响应用户的各种服务需求。同时，语音导航可根据用户的意愿推送相关的业务办理，为用户提供24小时全天候自助服务，提升用户满意度。另外，语音技术还可以为智能客服提供特色应用，声纹识别技术让用户可以使用声音作为业务办理密码，方便安全。

正是因为这一系列优势，国内的语音技术企业也纷纷推出智能语音客服解决方案，但总体来说，因为智能语音客服主要有两方面技术要求：一是语音识别，一是智能交互，因此，语音技术企业目前推出的客服解决方案均不理想，也鲜见有成功的应用。

在这里笔者对语音识别和智能交互两种技术的本质区别稍稍作些解释：要完成一次智能语音交互过程，必须要通过这两方面的技术来实现。如果我们把Siri作为智能语音交互技术的代名词的话，那么可以简单地列一个等式：Siri=语音+智能机器人（或者叫“智能人机交互”）。如果再说得更形象一些，可以把智能语音比作一个人，前端的语音部分就相当于人的“耳朵”，而后者则相当于人的“大脑”。“耳朵”负责接收语音信息，“大脑”负责对这些信息进行语义解析，作出反馈。无论是国际语音顶级企业Nuance还是代表国内语音最高水平的科大讯飞，他们在语音方面的技术都已经相当成熟，但智能人机交互却需要长时间的积累，大量的语料填充、丰富的领域语义库都是在人与机器的互动过程中慢慢沉淀下来的，很难一蹴而就。

语音企业囿于这种现状，开始寻找出路。科大讯飞已联合小i机器人共同申报了2014年度电子信息产业发展基金招标的重点国家级项目――智能语音技术及产品研发与产业化，目前已确定立项。发挥科大讯飞已有的语音技术及小i机器人自然语言理解技术及领域知识库优势，本项目将构建基于云计算的新一代智能语音客户服务系统，实现包含语音自动导航、客服质量自动评估、客户服务内容自动分析、座席智能辅助等功能。系统具备通用服务接口，实现与不同厂商的客户服务系统高效、灵活的对接，并在电信、金融等服务业企业呼叫中心形成产业化应用。

如前文对中外呼叫中心的分析，该项目的实施将弥补我们的短板，在激烈的国际竞争中保持我国在呼叫中心领域智能语音技术国际领先的优势，对抢占呼叫中心、服务外包等重大产业发展先机和制高点具有重要意义。另一方面：通过基于云计算的新一代智能语音客户服务系统快速形成用户规模，以市场手段抢占用户，可有效积累语音声纹数据、用户行为数据等，防止相关数据外流，对于国家信息及声纹安全具有重大战略意义。