物业服务企业核心竞争力的构成要素分析

摘要：作为服务企业，物业公司的服务对象是各位业主，而物业和业主的矛盾却不断升级，而随着经济的发展，物业公司也必将走上优胜劣汰的道路，因此物业公司有必要尽早把握自身核心竞争力，为业主提供更加周到、细致的服务，从而保证在优胜劣汰的道路上发展壮大。文章对物业服务企业核心竞争力的构成要素进行逐一分析，希望对物业公司的发展提供一定的借鉴。

关键词：物业服务企业；核心竞争力；构成要素

一、服务能力

物业服务企业的服务能力高低直接关系到企业的生存和发展，服务能力主要是指为物业服务对象提供物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便的物业服务。物业服务企业的服务能力主要通过两方面来体现，即服务差异性、业主满意度。

1.服务差异性。多样性、差异性、个性化的需求是随着市场经济体制的建立而产生的，物业服务企业的服务差异性就是根据不同业主的不同需求，有针对性的开展个性化、差别化的物业服务，以达到满足各类业主不同需求的目的。可见，物业服务企业通过实施差异化服务，可拉近与业主之叫的距离，更多的赢得业主的信赖，为物业服务企业带来更大的利润空间，从而实现经济效益和社会效益的双赢。

2.业主满意度。优质的物业服务就是要在功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性这几个方面为业主提供满意的服务。在提供服务的过程中，对于维修、保洁、绿化、保安等基础性物业服务内容，业上要求及时、便利。即提供某项服务时，耗用时问越短、花费越少、服务品质越高，则业主的满意程度越高。当然，业主满意度与物业提供的环境卫生、安全管理、维修服务等一系列服务密切相关，是业主对于物业服务企业所提供服务的综合考量。目前，物业服务企业主要通过发放调查问卷、号召业主座谈等形式，对业主满意度进行调查，以便掌握业主或甲方对物业服务企业认可度、满意度的第一手资料。

二、管理能力

物业服务企业的管理能力对核心竞争能力是一个强有力的支撑，对正确评价企业核心竞争能力发挥着重要作用。借鉴国内外学者的研究成果，本人认为绩效管理能力、风险管理能力共同构成了管理能力。

1.绩效管理能力。绩效管理是企业管理中一项重要的内容，它是提升物业服务企业服务水平、实现企业经营目标、培育自身竞争能力的有效手段。物业服务企业要实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识自身在绩效管理方面存在的问题，建立一套有效的、系统的、动态绩效管理系统，并在绩效管理的实施过程中持续改进，从而实现企业绩效的不断提高和整体竞争实力的提升，以适应不断变化中的竞争环境。

2.风险管理能力。风险造成的损失是不可避免的，但可以通过对风险的测量、识别、分析，衡量风险带来的影响，及时采用风险防范方法，使损失降低到最小。物业服务企业风险管理的目标就是促使物业服务企业降低企业运行成本、做好风险防范，从而降低由各种风险的出现而带来的人力、物力、财力以及间成本的损失。可见，风险管理能力是物业服务企业的基础性能力，它的强弱直接影响企业的生存和发展，为企业持续经营提供保障。

三、创新能力

物业管理作为一种无形产品，很难时时有新产品出现。但是企业的创新不能只是局限于新产品的创造，企业创新的内容十分广泛，还包括服务、流程及管理模式等其他方面的创新。

1.服务创新。物业管理传统项目，如清洁、绿化、保安、维修等，服务同质化程度越来越高，很难保有新鲜感。物业服务企业只有创造出更新的感觉、更细节的服务来吸引业主，才能赢得市场的青睐，所以服务创新对物业服务企业是非常重要的。物业服务企业要吸收先进管理理念，推行新的服务标准，从而使各类服务都能满足业主的不同需求。

2.制度创新。制度创新是企业核心竞争能力的基础。制度创新是通过制定制度的形式，把经营思路创新、组织创新、管理方式方法创新等活动制度化、规范化的过程。可以说，如果没有制度创新，其他创新活动就难以坚持实施或常态化，因此制度创新是管理创新实现的根本保证。目前，相当一部分物业服务企业产权不明晰、法人治理结构不健全，使得物业服务企业在提升企业核心竞争能力上存在障碍。为此，物业服务企业要强化企业管理，注重制度创新，建立现代公司治理结构，实现自主经营，并在这个基础上努力培育和提高企业参与市场竞争的能力，不断拓展企业可持续发展的空间。

3.技术创新。技术创新对提高企业的核心竞争能力具有重要的意义。随着知识经济时代的到来，高新技术广泛渗透和应用于物业管理的每一个环节，要想在竞争中处于优势地位，就要看谁能率先进行技术创新。只有持续地进行技术创新，物业服务企业冰能不断地向市场推出新服务、新产品，进而提高物业服务的技术水平，以此达到合理降低运行成本的目的。所以，物业服务企业要以现有的资源和条件为基础，发挥人力资源优势，推进信息化建设，加大科技创新力度，积极主动地将技术创新的成果应用于物业服务的各个环节。

四、资源整合能力

资源整合是指企业对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活与融合，使其具有较强的条理性、系统性和价值性，并创造出新资源的一个复杂的动态过程。本文所说的资源整合能力主要包括：客户、能力、信息、人力这四方面的资源整合内容。

1.客户资源整合。客户资源整合，主要是充分利用客户资源，发掘资源潜力，通过提升客户服务水平等方式赢得客户的信任，使之成为企业的忠实客户，并保持长期合作关系。客户资源整合的手段就是最大限度的争取客户，扩大市场份额是其根本目的。客户资源整合，主要通过提升服务、扩大规模来实现，也就是说要增强现有客户的忠实度，并通过市场拓展等增加新的客户资源。

2.能力资源整合。物业管理属于服务行业，服务能力是能力资源的核心内容。而所谓的服务能力资源又包含两方面内容：一是物业服务所需的有形能力资源，比如必要的办公场所、标志标识、各种工具等；二是物业服务所需的无形能力资源，如制度规范、服务标准、工作流程等。另外，丰富的物业管理知识和物业服务经验，以及拥有一个高效的物业服务团队，也是能力资源的重要构成。能力资源整合的有效途径就是物业服务企业的不断创新。