试论图书馆的服务层次及策略

[摘 要]图书馆的营销应以用户需求为核心，向用户提供相应的服务项目，图书馆的服务可进行细化，分为五个层次，管理者应根据自身条件，调整服务策略，使图书馆提供的服务更加适合用户需求。

[关键词]图书馆；服务层次；服务策略

图书馆服务就是为用户提供图书情报、信息资源、以及服务项目，图书馆的服务策略与营销策略相关。设置生么样的服务内容，推出什么样的服务项目、主打什么样的组合产品等，就是图书馆主要营销要考虑的。信息化时代，图书馆的服务也要与时俱进，分析用户市场中的主要需求、次要需求、潜在需求，制定层次化服务模式，有利于图书馆在竞争中脱颖而出。

1图书馆服务的层次结构

现代图书馆的服务清晰地体现了以用户需求为中心的营销理念，将用户的需求划分层次，同时也划分了图书馆的服务层次。图书馆服务的层次结构大致可分为五层：核心服务，基础服务，期望服务，附加服务，潜在服务。

1.1基本层次――核心服务

核心服务是图书馆的核心利益所在，是图书馆对用户最本质的需求的满足。图书馆的优劣直接由用户评判，用户的最主要需求在图书馆中的得到满足，那么图书馆的服务相对优质。生活中，图书馆的用户对图书馆的需求方方面面，但这些需求中还有主要需求、次要需求之分，当用户的主要需求得到满足时，用户才会觉得满意。用户利用图书馆，主要是想从中获得信息资源，而这也是图书馆的核心服务，同时核心服务便是图书馆营销的根本出发点，营销的目的在于挖掘用户潜在的需求，并提供满足其需求的核心服务。

形式服务是图书馆层次服务的第二层次，是实现核心服务的形式，或满足用户需求的某一特定的形式，如图书馆中应该具备的书籍、网络、设施、管理、设备等，意在辅助核心服务的实现。图书馆除了直接提供用户所需的核心服务，还要将硬件设备装配好，实现核心利益所需的服务项目、产品都应准备，近而对服务进行丰盈、包装，使服务独立于市场，更加直观的满足用户需求。

1.3第三层次――期望服务

层次服务第三层次是期望服务，是用户选择图书馆服务之后期望得到的、与核心服务相关的配套服务，是用户期望的匹配的条件或属性。包括图书馆内齐全的设施、完备的资源信息、快捷的网络、方便的操作、有序的管理、安静的环境等，同时还要求图书馆舒适、实用、交通便捷等。

1.4第四层次――延伸服务

延伸服务是图书馆层次服务的第四个层次，延伸服务是实现核心价值的附加价值，是图书馆服务形成自己特色的关键，也是与竞争对手服务拉开差距的关键所在，这种附加的价值也就是附加的服务项目，往往能够为图书馆带来额外的收益。这一层次的服务主要包括用户收费额的适当减少、为用户提供更加快捷的服务，缩短等待时间、对书籍资料作出详尽的分类及标注、优化图书馆环境、建造安全设施、人性化管理等等。随着市场的日益壮大，人们除了信息的需求更注重服务的质量，为了提高图书馆自身的竞争力，应尽量将延伸服务做好，做到能够吸引顾客的眼球，成为拉拢顾客的手段。但是，延伸服务的建设需要成本的投资，图书馆应注意如何调控这笔支出，也要考虑到用户群体是否愿意为更优质的服务支付额外开支。

1.5第五层次――潜在服务

潜在服务是图书馆服务的第五层次，就是核心服务和附加服务在实现后可能需要实现的服务，或者是将来即将需要实现的服务。用户在利用图书馆时，自身品味、知识储备、文化素质都会发生变化，整体素质会提高。图书馆的服务也应该做出相应的调整，适当开发一些新的服务，来刺激、吸引用户，目的是激发图书馆的潜在价值。现代的图书馆应该注重为用户提供全方位的服务，从用户的角度出发，为用户的便捷提供关怀。

2图书馆发展的服务策略

2.1管理理念与时俱进

现代图书馆要顺应时代发展的潮流，才能够在竞争中脱颖而出，对于一些较为传统守旧的图书馆就要进行改革，解放思想，树立开放的、便捷的营销思路，引进先进的管理理念，建立科学的管理模式，切实做到图书馆的管理以用户的需求为中心，顺应用户与时俱进的需求，陈旧的设备、设施、管理理念不但会削弱图书馆的竞争优势，更会失掉原有的用户群体，所以，更新管理理念，与时俱进，是图书馆发展的前提。

2.2优化资源，优化配置

人们对图书馆的需求日益增多，内容涉及方方面面。面向用户市场，首先应优化书籍、文献资源，更大程度满足人们的主要需求，将核心服务做到位，作为主要营销内容，优化资源、及时更新、适时增加是提升竞争力的根本。此外，还应该将附加服务提升质量，优化周围环境、提升工作人员素质、完善阅读设施、建立通畅网络等，保证用户在进行交易时服务更加全方位，尽量做到用户满意。

2.3创新服务理念

图书馆的竞争灵魂在于服务，图书馆通过满足用户的各种需求，拉拢用户，进行营销，实现利润的回笼。服务质量的高低直接影响图书馆的效益。图书馆的核心价值在于信息资源的提供，但在现代图书馆中，已经不是图书馆的竞争核心，关键应在附加价值的实现，所以，图书馆应该创新服务理念，将用户的需求化为服务理念的依据，挖掘用户的潜在需求，将服务做到更全面、更别出心裁，能够吸引用户的眼球、刺激用户的心理，使服务成为特色，能够有效地提升竞争力，让用户在选择时，毫不犹豫的进行判断。这样的服务理念还需要图书馆的管理者在经营中积累经验，能够敏锐的洞察市场动向、用户需求动向，才能够在竞争中处在不败之地。

3结语

图书馆确立了正确的营销观念，且能够了解市场、了解自身条件，才能够在图书馆的竞争中脱颖而出，明确了解图书馆的服务层次，针对不同人群的不同层次的需求，制定相应的服务模式，适应市场的发展，与时俱进，才能够在用户中维持良好的形象与口碑。创新服务理念，时刻以用户需求为中心，分析市场，做出准确的判断，才能保证图书馆蓬勃发展。