“沟通”是爱的桥梁

[摘 要]沟通是联系图书馆员与读者之间的情感桥梁，本文探讨馆员在与读者面对面沟通时应当掌握的七种沟通技巧。

[关键词]图书馆员；读者；沟通技巧

沟通是指人与人之间传递信息、思想或情感的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。沟通是人与人交往的必要手段，图书馆的职责是将知识传播给读者，要想充分图书馆的这一社会职责，就要求图书馆员与读者之间实现有效的沟通。馆员与读者之间适时、正确、高效的沟通，可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最后通过沟通来达到各自的目的。

馆员与读者的沟通最主要的是面对面的沟通，要做好面对面的交流，应当做到以下七个方面。

一、保证文明服务态度

文明服务是进行有效沟通的基础。我们馆员的服务应该按照文明服务基本规范来操作。做到思想上牢固树立“读者第一，服务至上”的服务理念；工作上要热情主动，以主人翁的态度平等地对待读者，用真诚，耐心，细致的服务感动读者，想读者之所想，急读者之所急，给读者留下良好的印象。

二、掌握良好的语言技巧

前苏联著名教育家苏霍姆林斯基告诫教师：“美好的语言是塑造青少年心灵最巧妙的手段”。这句话也告诉我们，在与读者之间沟通时要十分注意自己的语言技巧。

语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式。同样一句话，声音的高低、轻重、节奏的不同，表达出的效果就不同。图书馆员在与读者的沟通中，要把握语言的分寸，用爱的语言，因为爱是最好的老师，馆员对读者应该用亲切、诚恳、商量的口吻与之交流，使他们有回家的感受。同时也要用得体、规范、文明的服务用语展示自身的修养，体现亲和力，拉近馆员与读者之间的心理距离。在沟通中务必使用读者容易接受的语言和语气，让读者在人格、身份地位平等的感受中体会到馆员的优质服务和真诚的服务态度；尽量使用专用术语，与读者产生学术上的共鸣；为读者做指导时要具体详细，回答咨询时要切题，紧扣主题，避免重复等。

三、做读者的倾听者

人们通常只注重说话能力的培养，而对倾听的能力则重视不够，事实上聆听技术对沟通同样非常重要。在读者服务中，馆员不善聆听就会导致相互沟通受阻、相互配合难度增大，不仔细倾听就难以收集到有用的信息。要做一个合格的倾听者应当掌握四个要点：

①集中。倾听时，要有目光的交流，要眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在读者谈话的内容上，不要轻易打断读者，给读者一个畅所欲言的空间，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。

②反应。交谈时，馆员可以通过赞同的微笑、肯定得点头，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对读者的尊重。

③深入。通过对某些谈话内容的重复，或通过提出某些适当的问题，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，从而使话题进一步深入。

④欣赏。在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是有效沟通不可缺少的润滑剂。

四、注意体态语的沟通

体态语是一种无声的语言，它有交流思想、传达感情、传递心灵信息的职能。在工作和日常生活中，馆员的举手投足、体态语、眼神、表情都能有意无意显示出其内心的真实想法，对读者的情绪产生影响。因此，体态语在沟通中有着举足轻重的作用。在服务过程中，馆员应当让自己的一举一动都表现出对读者的欢迎和尊重，在举止上要大方得体，行为动作文明优雅。看见读者走进图书馆时要点头微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面对真挚的微笑，读者也会有“如沐春风”的感觉。要用规范的行为举止面对读者，展现馆员的精神风貌，使读者感受到馆员对自己的热情和爱戴，在心理上得到满足，缩短与馆员的心理距离，增强对馆员的信任感，从而形成一种良好的心理环境。

五、注重对读者的观察

馆员通过对读者的外部表现的观察，了解读者的内心，准确的判断出读者的意图和需求。由于图书馆大都实行开架阅读，多数读者不会向馆员提出要求，而是自己寻找文献资料。此时，馆员应该观察读者是否熟悉图书馆，是否熟悉图书分类法，是否需要帮助，这一切在读者的行为和表情上都会表现出来。在读者遇到困难时及时上前帮助，而读者没有这方面要求时，应当做到尽量不要叨扰读者，顺其自然，给读者创造一个自由自在的宽松阅读氛围。此外，馆员要留心读者的借书内容，通过借书内容一般能了解读者的需求，并向读者推荐一些相关的文献信息资源，将会受到读者的欢迎。

六、与读者进行换位思考

换位思考，即俗语说的“将心比心”，这是社会心理学家推崇的一种增进人们之间相互理解和同情，培养和提高社交能力的有效的训练方法。图书馆馆员要经常想读者之所想，站在读者的角度审视问题。这是提高服务质量切实可行的有效途径。

七、控制情绪、提高自控力

在服务过程中，馆员经常能听到读者抱怨文献资源匮乏、服务不周到等等。面对抱怨，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，心平气和的听取读者的抱怨和陈述，然后尽量做出解释和答复。不能及时解决的问题，耐心的向读者说明，并反馈到有关部门。千万不要恶语相对，即便可能面对的是一些自身有问题的读者，也千万要控制自己的情绪平和对待。因为古训道：良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。让读者在交流中感受到温情，自愿接受馆员的帮助。

总之，图书馆员如果能够掌握良好的沟通技巧，便可在沟通中起到事半功倍的效果。使图书馆工作更加得心应手。