探究图书馆参考咨询服务的不足及其建议

[摘 要]参考咨询服务是读者图书参阅和信息获取的强力帮手，是现代图书馆工作的重要组成部分，是最能凸显图书馆职能的主体环节，同时也是衡量图书馆整体服务水平的重要标志之一。在现今这个信息量空前巨大、信息传递空前飞速的时代，怎样更好地洞察和顺应社会现状，最大限度地挖掘和利用文献信息资源，使其更好地为社会经济、企业发展和科研事业提供服务，是相关人士应该重点关注的一个问题。而解决此问题的关键在于参考咨询服务的水平高低，这不仅关系到能否为读者提供满意的服务，而且还影响图书馆的生存与发展。本文对参考咨询服务定义及发展历程进行介绍，对当前图书馆参考咨询服务的不足进行分析，并针对性地给出了改进建议，以期与业内人士进行探讨。

[关键词]图书馆；参考咨询服务；不足；建议

参考咨询服务是在不断满足广大读者需求的基础上产生的一项服务，是对传统图书馆读者服务工作的继承、发展和创新。随着社会经济和网络信息化的发展，参考咨询服务已经不再局限于传统的咨询台、电话咨询等形式，而开始向网络化咨询系统转变，比如目前某些图书馆已经建立了专门的网络咨询平台，不但更大限度地方便了读者，而且体现了图书馆在读者服务工作上的一大进步。然而，现阶段我国大部分图书馆在参考咨询服务上还存在着诸多问题，图书馆如何发现这些问题并给予有效解决方法，是其亟待研究的重要课题。

一、参考咨询服务定义及发展历程

参考咨询是指以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献检索途径的一项服务工作，从本质上来讲，参考咨询服务就是图书馆对读者在文献利用、信息搜索方面所提供的帮助，从而满足读者的信息需求。

我国的参考咨询服务概念萌发于1895年资产阶级改良主义者康有为的《上清帝请大开便殿，广陈图书书》，在图书馆设立该项服务开始于19世纪末，至今已经有了一百二十多年的历史。在往后的发展历程中，图书馆参考咨询服务的形式越来越多样化。尤其是近几年，随着计算机网络的发展和人们网络信息获取意识的加强，国内外诸多的图书馆和信息机构实现或正在实现由传统参考咨询服务向专业化、网络化和数字化参考咨询服务变革的目标，使得参考咨询在方方面面都发生了多种多样的变化。

二、当前图书馆参考咨询服务的不足

1.受重视程度偏低

虽然参考咨询服务是图书馆服务必不可少的组成部分之一，但就目前情况来看，参考咨询得不到足够的重视。很多图书馆仍旧以采编、借还这样的陈旧方式为主，无法为参考咨询服务工作的发展创建良好环境。很多管理者在观念上对参考咨询服务的认知就存在偏差，认为其不过就是空喊口号，没有多大实际意义，提供参考咨询服务不过就是设一个咨询台，给主动前来咨询的读者提供引导服务。这种想法不仅仅不利于参考咨询服务工作的开展，还会影响图书馆的发展。出现以上现象主要是因为，第一，参考咨询工作不像图书借还工作、图书编目工作等，是基础性必不可少的，也不像地方文献之类的具有特色性质，更不像特藏文献的收集开发整理工作那样得到专门的经费保障，往往使得很多人忽略其存在；第二，从享受服务人员方面来看，并不像图书借还人员那样普遍，使得很多不需要或未需要此类服务的人感受不到其重要性；第三，图书馆对参考咨询的宣传不到位，很少在图书馆大厅、网页等显眼地方对其进行详尽介绍和解释，很多用户和读者就无法对其进行全面、足够的接触和了解。由于长期被大众忽视，图书馆参考咨询服务多数时间是回答用户和读者琐碎的问题，没有发挥其应有的作用，还使得工作人员的积极性受挫。

2.严重缺乏经费

由于各种客观因素的影响，经费紧缺已经成为目前多数图书馆面临的难题之一，经费不足，图书馆就无法按需引进新资源、新设备、新技术，也无法有效转变服务手段、任用优秀人才，种种限制使得参考咨询服务工作不能良好地进行，服务水平也就无法提升，这又反过来阻碍参考咨询服务的发展。

3.参考咨询人员素质偏低

在开展参考咨询工作过程中，人力和智力的大量投入是比不可少的。参考咨询人员队伍的建设水平的高低直接影响参考咨询服务水平的高低，尤其是在当今图书馆参考咨询网络化发展的大环境下，对咨询人员的知识面、网络技术、专业技能、外语水平等方面的要求越来越严格。但是目前，多数图书馆存在着参考咨询人才紧缺和在职人员学历不高、知识面狭窄、外语水平差等问题。另外多数人员缺乏现代信息咨询服务意识，无法提供高水平信息咨询服务，不能熟练地运用现代信息技术完成对各种信息的检索、归纳、存储和处理。

4.信息化水平低

相对于其他发达国家，我国多数图书馆信息化水平低，主要表现在：首先，信息基础设施落后，很多图书馆的参考咨询服务还仅仅停留在FAQ和E-MAIL（常见问题解答和邮件）上，没有真正建立友好、有效的咨询界面和互动交流平台，无法提供有深度、高层次的网络信息参考咨询服务；其次，数字化信息资源缺乏，质量偏低。现阶段，多数信息咨询还停留在信息搜集和整理上，无法提供真正新颖、适用、准确和权威的信息资源；最后，信息资源得不到充分利用。现如今，虽然大部分图书馆的网络设施、存储设备和电子资源等有了很大优化，但从自动化领域来说，自动化网络的功能效应的完全发挥还有很长的路要走，信息资源得不到充分的利用。