注重细节提升图书馆整体形象

[摘 要]高校图书馆的发展，体现在服务的细节上，细节体现了一个图书馆的服务水平，图书馆要坚持从细节出发，用细节服务提升图书馆的整体形象。

[关键词]细节服务；图书馆；整体形象

图书馆的服务需要跟着社会的进步而进步，进步就体现在细节服务上，那么细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事儿。细节服务是人性化的具体表现，是高校图书馆最温柔、最强硬的武器。因此我们的馆员在服务工作中，要把工作做到细微处，增加读者对馆员的信任，提升图书馆的整体形象。

一、掌握读者需求特点服务于读者

高校图书馆是一个学校的教学和科研的服务机构，图书馆的服务对象是本校的学生和教职工，有比较稳定的读者群体，所以掌握读者群体的阅读特点非常重要，因此，图书馆为了能够更好的提高读者服务质量，要充分掌握读者需求特点。

图书馆的读者中大部分都来自于在校学生，大学生在校期间，是德，智，体，美全面发展的重要时期人，他们接受新鲜的事物比较快，对于知识的需求也比较强，他们的观察力、想象力、逻辑思维能力也在不断提高，阅读水平也在逐步提高。每个学期每个年级每个专业都开设新的课程，所以参考书的采购也在不断的变化，掌握这些特点，我馆采编部的工作人员每学期采购图书时，都与各院系的老师和资料员认真研究，预测读者所需要的图书和资料，制定采购计划，合理安排教学用书的借阅组织工作。[1]

二、注重细节，提升服务

细节造就完美、细节决定成功。而细节服务更能体现服务的魅力。看似很简单的细节服务，但身为高校图书馆的工作人员能够做得很到位并非是一件容易的事儿，每一细节细微的服务中处处可以体现高校图书馆“以人为本”的服务精神。提供不同的细节服务，以迎合读者的需求，以此来增加图书馆的整体形象[2]，增加读者与图书馆的凝聚力。

3、服务语言要得体，语言是人类的重要交际工具，是人类所特有的用来表达思想，交流情感，信息沟通的工具，所以使用文明用语对改善图书馆的服务态度，提高图书馆的整体形象，树立良好的学习氛围有着重要的意义。在服务工作中，服务人员在同读者接触的过程中，始终都离不开双方语言的交流，所以语言的运用非常重要，自己所运用的语言要被读者所理解和接受，要力求说实话，说真话，使用文明用语，不能信口开河，讲粗话，脏话，废话，做到语言内容要文明，语言形式要文明，语言行为要文明。

4、图书馆拥有丰富的馆藏资源，为了让学生多读书，读好书，养成良好的阅读习惯，图书馆成立了大学生爱好者协会，广泛征集读者意见，并定期召开读者座谈会，对读者提出的问题和建议，给予回复和解决。同时，通过图书馆的宣传栏、网站上的新书通报、新书推荐、月度新书排行榜，及时向读者宣传推荐图书，引导广大读者阅读，深化二次文献服务。

为了让读者在来到图书馆后，能够及时、方便地了解馆藏及信息检索等信息，每个楼层都安装了检索机，在自习区配备电源插座，供读者使用笔记本电脑和手机充电；此外每个楼层还设有自动饮水机，方便读者饮用热水等。细致、贴心的便民服务，开启了读者走入图书馆、尽享文化盛宴的心灵，使读者真正感觉到“图书馆就是我的家”。图书馆的细致化服务在深化读者服务中尽情体现了“以人为本”的服务思想，在实践中已显示出其独特魅力。

5.无处不在的细节服务体现了图书馆浓浓的人文关怀，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使图书馆为读者提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，陶冶情操，不仅提高了读者的文化素养，更提升了图书馆的形象。针对近来有读者反映在图书馆检索机检索图书时，显示“在架”的图书却在书库无法找到的情况，本着读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿的服务宗旨，仔细分析查找原因，寻求解决办法，给读者一个满意的答复。并进一步改进图书上架及整理工作，严格细排，做到书库整洁、有序。对新到馆的图书、读者归还的图书、读者阅览后的图书及时归架，尽量减少电脑上的图书数据信息与图书上架之间的时滞，避免给读者带来困扰。如再遇检索的图书显示在架，而架上无书时，将根据读者的咨询或登记情况协助读者查找。

馆员应从细节入手，切实改进工作中的不足，把读者的合理化需求作为服务的导向，把读者满意当成自身的职业追求，主动完善服务细节，提高服务品质。这些细微的贴心服务，大大增加了读者对图书馆的好感，使读者愿意到图书馆来，充分利用图书馆的资源和环境[3]，为自己汲取知识。

图书馆的细节服务体现了图书馆的整体形象，它是每位馆员的思想素质，工作态度，职业技能等各方面素养的综合反映，它在图书馆的发展过程中起着关键作用，是一个图书馆的灵魂。在信息不断更新和日益丰富的今天，图书馆更要加强图书馆的形象建设，即要注重思想学习，又要牢固树立“读者第一，服务至上”的宗旨，利用好馆藏为广大读者及时提供准确的信息，为教学，科研做好保障，也为图书馆确立良好的整体形象打下坚实的基础。