综合性医院开展志愿服务的实践与思考

【摘 要】医院志愿服务的深入开展，搭建起医患沟通的桥梁，密切患者、医院及社会之间的联系，形成医患之间的和谐互动，提高医院服务质量，更有助于社会主义和谐社会的建设。

【关键词】综合性医院：志愿服务；实践与思考

医院志愿者，是指出于奉献、友爱互助、进步的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以自己的时间、技能等资源，在医院自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。河北省人民医院作为全省卫生系统试点单位，率先开展了“志愿服务在医院”活动。随着活动的深入开展，医院不断完善志愿服务机制，逐步打造了“杏林春雨”导医导诊等优秀志愿服务品牌，为不断提升医院服务水平，改善患者就医体验做出了贡献。

一、开展志愿服务活动的实践举措

（一）建章立制，加强组织领导，搭建形成为患者提供志愿服务的平台。医院先后建立了一系列管理制度，成立专门办公室，设立了“杏林春雨”导医导诊等9个志愿服务岗位。在各大公众媒体上刊登了招募公告，制作了“河北省人民医院志愿者”字样的“绿马甲”，并建立了规范的志愿者签入签出制度。主管院领导、行风办、门诊部等职能部门负责人担任志愿服务培训讲师。迄今为止，医院已初步建立了医务志愿服务体系和志愿者的招募、培训、管理、评估、激励机制。

（二）汇聚爱心，不断提高服务水平，改善患者就医体验。医院将“杏林春雨”导医导诊志愿服务设置为志愿服务重点示范岗位。每天上午，在门诊大厅都会有志愿者，为患者提供导医导诊等志愿服务。这其中包括医院职工、医学院校大学生、社会爱心人士等。志愿者在休息时间，会穿上“绿马甲”来到门诊大厅为患者服务。医院还结合患者的需求，逐步将志愿服务活动的内容扩展到病房，先后组织了“爱在病房”，“有爱的医二代”等多种形式的志愿服务，把医院的关心和问候带到了患者的床边。

（三）协调联动，逐步拓宽医院志愿服务活动的范围。志愿服务活动坚持采取“请进来、走出去”的工作模式，坚持开展上门医疗服务，组织专家和志愿者，进农村、进社区、进机关，开展卫生知识科普宣传、卫生政策咨询、疾病预防、健康咨询讲座及义诊等各类活动进一步密切了医患关系。医院组织开展了“纪念建党93周年”党员志愿者大型义诊等一系列健康宣教志愿服务活动近百场。

二、成效

（一）志愿服务活动架起了医患之间的“连心桥”。近年来，医院门诊量虽然持续增长，但由于志愿者在疏导患者，导医导诊方面提供了帮助，使门诊挂号、排队就诊的时间反而在缩短。如今，在门诊大厅挂号、交费排长队的现象已大有改观。志愿者每天服务结束后都将患者们的意见和建议记录下来，统一整理汇总到“志愿服务”办公室，再由“志愿服务”办公室转达给医院相关的各个部门，这对于医院不断提高医疗服务质量起到了积极有效的促进作用。

（二）志愿服务活动搭建了志愿者奉献社会，实现自我价值的“大舞台”。许多医学院校的志愿者协会和组织与医院建立了良好的合作关系，他们将社会实践的场地设在了医院。志愿者在为患者服务的同时，提升了与人沟通能力，愉悦了身心。志愿者表示，“一句‘我帮您’化解了患者与家属的迷茫，一句‘谢谢’使我们的工作变得有了价值，帮助别人，快乐自己”。

（三）志愿服务活动得到了各级领导和社会各界的充分肯定。时任河北省党组书记、厅长杨新建同志对省人民医院开展的志愿服务工作给予了高度评价：“省人民医院的志愿者们用他们的朝气和热情去帮助人们、感染人们，成为联系医患的一条有力纽带，成为沟通医患的一座便捷桥梁。”《健康报》、《河北日报》、新华网、河北文明网以及河北电视台等新闻媒体均对医院开展的“志愿服务在医院”活动情况进行了报道。

三、思考

（一）要加强对志愿服务的考核管理。要加大志愿者培训和考核力度，提高志愿者整体素质和服务水平。医院现有的培训包括医院概况、科室设置、医院志愿者服务内容、管理方式、上岗服务流程、服务礼仪等。但是并未设置考核环节，由于志愿服务是自愿行为，志愿者亦是来自各行各业，个人能力参差不齐。医院将来有必要对新招募的志愿者进行笔试和面试，筛选出更优秀的爱心人士做志愿者为患者服务。

（二）要进一步健全对志愿者的激励机制。志愿者奉献社会、关爱他人而无需物质报酬，并不意味着志愿者没有任何需要。今后，要摸索志愿服务的激励机制，营造尊重志愿者的良好氛围，增强志愿者的使命感、责任感和荣誉感；积极采纳志愿者提出的合理化建议，增强他们的主人翁意识；力所能及地帮助遇到困难的志愿者解决实际问题，倡导我们是一家人的和谐氛围，共同推进医院的精神文明建设，共建社会主义和谐社会。

（三）要丰富志愿服务的项目，充分挖掘志愿者的潜力。如何进一步拓展志愿服务项目，不断创新医院人文管理、人性化服务的新载体、新机制，已成为我们今后工作中积极努力的方向。为此，将来医院要引入社会力量，进一步丰富服务内容。建立多支针对住院患者的爱心志愿小分队，可以通过定期进行病房探访，服务于有需要的患者，协助患者及其家属解决或疏导因疾病所带来的身心问题，树立战胜病魔的信心。建立开展多种患者俱乐部活动等，加强医患及病友之间的互助、沟通、交流，促进早日康复。

（四）要营造志愿服务环境，打造常态化志愿者服务工作新模式。当前，“善行河北”主题道德实践活动正在燕赵大地风行开来。志愿者在用自己的行为在践行其宗旨。这固然需要整个社会文明程度的提高，公民社会责任感的增强，也需要全社会对志愿服务工作提高认识、增进理解。要通过志愿者自身的言行，积极营造“要帮助找志愿者，有时间做志愿者”的良好氛围。

医院志愿服务活动的深入开展，将医务人员和患者，社会民众与紧密地联系在一起，使医患关系变得更加融洽，医患沟通变得更加顺畅，拉近了人与人的心理距离，今后必将不断为推进社会文明进步，为提高人民群众健康水平，在促进社会和谐发展中发挥更加积极的作用。