关于物业服务企业深化服务标准的几点思考

摘要：物业服务企业在改革深化的大形势下，结合行业特点，符合市场需求，提升服务品质，打造企业品牌，在服务标准上，进行深化提高，促进企业的良性运行。

关键词：物业企业；标准化建设；促进发展

近几年来，全国物业行业已经全面步入深水区，随着制度法规的完善和业主要求的日益提高，物业服务企业的服务标准也在日渐完善，必须深入研究市场，掌握业务需求，作风再转变、潜力再认识、对标再分析、办法再创新，打造一流上水平，着力推动改革创新、转型发展、从严管理，大力推进服务优势转化，努力开创企业更有质量更有效益更可持续发展的良好局面。

在新形势下，如何向专业化物业服务队伍发展，如何适应体制下物业管理服务面临的大环境，是作为物业服务企业应该着重思考并努力实践的新课题。除了适合国家政策和行业条例之外，物业服务企业苦练内功，盘活内部运行，从标准化建设入手，完善标准对标追标，提高物业管理服务运行质量，严格各项管理制度，才能创造良好的成绩。

一、全面开展对标活动，明确基础技术指标

在对标内容上，既要比物业费收缴率、设施设备完好率、服务满意率等经营数量指标，又要比管理方法、管理措施和管理操作流程，将指标体系覆盖物业服务企业各项管理服务工作。在对标过程中，物业服务企业将以指标为中心，深挖差距和不足，以制度建设为切入点，优化工作流程，提升运行标准，持续改进工作方式方法，仅仅围绕高标准，严要求细管理，把对标工作有机地融合到日常业务当中，把整改提高见效作为对标工作的着力点，不断确定新的标杆，不断评估差异，不断检验各项措施的适应性和有效性，实现持续改进，循环提高。

物业服务企业完善对标工作方案确保工作质量的有效提升，围绕保障生产运行，保证生产安全为主要目标，把开展对标管理与实现年度目标相结合，与总结典型管理经验相结合，与依靠干部员工相结合，确定活动的具体实践方式，在实践中深化认识、丰富方法、突出特色、形成模式。在开展过程中，建立动态监测机制，根据自身的发展情况，及时调整标杆对象，不断修订提升对标指标和标准，优化改进方案，落实改进措施，持续深入地开展对标管理工作。坚持把解决实际问题作为开展活动的出发点和落脚点，通过这一活动，真正起到找出差距、解决问题、改善管理、实现目标和赶超先进的效果。

制定活动实施方案，整体推进对标工作的开展。在单位内部和兄弟单位同行业进行对比寻找，选定对标单位和对标标杆值，建立科学合理的对标指标体系。指标体系涵盖了队、班组、个人等不同层面，层层分解细化，形成预算、指标、责任、评价、考核、兑现的全面对标管理体系。持续研究与标杆单位、典型个人在管理方式、管理方法、技术创新等方面的差距，制定出缩短差距的具体措施，提出改进提高的目标值和时间要求，明确责任，责任到人。坚持实事求是，确保指标目标值数据准确，信息可靠，实施动态跟踪，保持比对标单位更快的前进速度，在一定阶段内，如果确认对标目标已经达到或者已经超过对标单位时，及时选择新的更高的对标目标，不断确定更优的对标指标，确保标杆的先进性，不断激励干部员工创先争优的积极性。定期进行总结评估，对物业服务企业的活动实施情况，形成评估分析报告，持续进行改进提高。

二、全面实施精细管理，提高生产运行质量

提质增效关系到服务质量提升，是单位高效运行的根本保证和经济效益的重要来源。当前随着改革力度的逐步加大，对于经济运行质量的要求也越来越高，必须努力运行质量，向管理要效益。

围绕社区服务，物业服务企业积极行动起来，同心协力，齐抓共管，认认真真、扎扎实实地抓好提质增效的各项工作。采用“标准化、规范化、精细化”的管理思路，提高工作效率，提高管理标准，提升企业形象。

规范化管理是树立依法治企、依规经营理念，通过完善管理制度、规范办事程序、健全内部控制，建立规范管理的长效机制，进一步规范各项经营管理活动，促进管理水平的提高和企业持续、健康发展。主要任务是加强管理制度建设，形成规范化的制度体系。针对管理中的薄弱环节，结合法规制度，认真梳理历年来形成的各项管理制度，编制目录，逐步制订，不断完善，适时汇编成册，使各部门职责明确，各岗位职责到位，各项工作有章可循，各类资源优化整合，各个环节无缝衔接，实现生产经营工作的可控、在控。

标准化管理是通过深化同业对标工作，建立经营管理的标准化体系，做到“工作现状清、所处位置清、上级要求清、目标重点清”。按照创一流要求，健全各类技术标准、管理标准、服务标准，推动整体工作上台阶。主要任务有制度管理标准化、工作流程标准化、现场管理标准化。制度是管理的基础，不断完善各种制度，建立健全管理标准、技术标准、服务标准。用工作标准来保证各项管理工作的严密性，减少工作中的“盲目性”和“随意性”。在进行制度管理标准化的同时，必须通过制定相应的工作程序标准来规范业务流程，使每项工作都有章可循。通过绘制流程图、编制标准化作业指导书等方法将定量化、数据化的标准贯穿到各项工作的全过程，形成科学、合理、正确、准确的工作流程和作业标准。

精细化管理是围绕企业重点工作和整体目标，把目标落实到管理工作的每个环节，建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分，实施精确决策、精确计划、精确控制、精确考核的科学管理模式，堵塞管理漏洞，以最大限度地降低成本，提高经营绩效。主要任务是工作标准精细化、任务分解精细化、实施过程精细化。标准是精细化的前提，每一项工作都要制定相应的工作程序和规范标准，使员工每做一项工作都有章可循，并做到流程明晰、责任明确、操作简化。目标任务分解是工作开展实施的基础，要做好工作任务的逐级分解，确保全年任务的完成。首先年度目标要分解到月，月度目标要分解到周，周目标要分解到日，每一天干什么都要做到心中有数。其次，任务落实要精细化，要将目标任务分解到部门和个人，责任确定到人。工作过程是实施精细化管理的重点，要对每项工作细分流程环节，对每个环节进行细化，找准关键环节，进行重点控制。

三、全面强化制度管理，发挥严格管理的作用

凡是一个组织都需要进行各方面的管理，而管理必须严格，这样才能收到好的效果。

严格管理要有严肃的纪律。俗话说：“无规矩不成方圆。”，任何一个组织都要有自己的规矩，包括各种要求和约束等都要真正落实到位，不能放任自流。要让组织中的每个成员清楚自己应当做什么，应当怎样做。实行从严管理，是减少安全隐患问题发生的重要前提，特别是当前物业服务企业工作量大，环境可变性强，人员素质参差不齐的情况下，必须实施从严管理。有的人工作多年，对新技术不去学习，吃老本，这么做的结果是必然要出问题；有的人耍小聪明，认为没有领导检查或者离领导视线较远就简化操作程序、图省事，心怀侥幸，结果小违章变成大问题，甚至酿成事故；有的时候还因为天气寒冷或者炎热，客观条件不好的情况下，干起活来盲目图快，也极易导致安全事故的发生。

坚持从严管理，是保证员工圆满完成工作任务的重要前提。一是要夯实管理工作的思想基础。要开好安全大会，抓好动员教育，向员工提出明确要求，把话说在前面。二是要落实各项管理工作制度。要根据自身的特点，针对不同实际，坚持把管理制度的严肃性与具体问题的灵活性结合起来，既要严格管理，严格要求，又要因人而宜，因事而宜，区别对待。三是加强监督管理，要充分发挥骨干作用，齐心协力抓好制度建设和运行保障。同时，要及时宣传表扬工作中涌现的先进个人和奠定事迹，用榜样的力量去影响人，感染人。

物业服务企业只有将管理制度化，执行标准化，对照行业标准提升管理品质，着眼发展大局打造企业品牌，提高服务质量创造经济效益，才能实现企业的长效发展，永立市场潮头。