教育资源为主的文档平台

当前位置: 查字典文档网> 所有文档分类> 论文> 其他论文> 关系营销中顾客关系管理的特点及策略

关系营销中顾客关系管理的特点及策略

上传者:网友
|
翻新时间:2013-12-17

关系营销中顾客关系管理的特点及策略

摘 要:关系营销,是把营销活动看成是一个与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分,为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析,对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。

关键词:关系营销;顾客;管理

关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。

作为营销活动的重要组成部分,顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体,而且往往是销售计划的终极目标,销售业绩的最终成果。因此,在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功,而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”,给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系,就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。

1 顾客关系管理的涵义及目标

客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。

2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点

在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

简单的说,所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:

(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系,拥有“回头客”的机会。

(2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶,文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系,了解顾客的需要喜恶,针对地策划营销策略。

(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解,并深入体会顾客所具有的心理感情变化。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上,还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。 3 关系营销中顾客关系管理的手段及成效

(1)尊重顾客的人格、满足顾客的需求。

现在我们常常讲“以人为本”,那么,商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步,的,市

下载文档

版权声明:此文档由查字典文档网用户提供,如用于商业用途请与作者联系,查字典文档网保持最终解释权!

网友最新关注

快乐暑假
真好玩
吹 泡 泡
美丽的凤凰广场
身份证诞生记
描述古诗《小池》
穿黄裙子的白燕
快乐的一天
我和小猫在一起
浇花
老鹰捉小鸡
一个下雨的清晨
看房
春姑娘
银行员工辞职报告
辞职报告范文
工资低辞职报告
市场部员工辞职信
护士辞职信
私人的辞职信
单位辞职申请书
教师辞职报告
简单的辞职报告
简单的辞职申请
公司员工的辞职申请书
业务员辞职信范文
公司员工辞职报告
简单的辞职信范文
简单的辞职报告范文
论文字作品的冒名侵权(1)论文
民主进程中的中国崛起
完善我国多元环境纠纷解决机制的思考(1)论文
试论我国行政改革的动力
论电视剧的戏剧性
精神损害赔偿的三个关键词(1)论文
电视剧的全球化和文化入侵
论《侵权责任法》中的医疗损害责任(1)论文
政治制度设计的基本原则
村级直选面临的新情况新问题及其对策
电视大众文化研究视角的转换
工会法律关系刍议
《焦点访谈》--社会变革后中国新闻传播的适应性转变
物权法定原则之辨:一种兼顾财产正义的自由论视角(1)论文
中国地方政府治理结构改革
《棉花姑娘》教学设计
《阳光》教学设计
《静夜思》教学设计
《小小的船》教学设计
《哪座房子最漂亮》教学设计
《秋天的图画》教学设计
《爷爷和小树》教学设计
《小小竹排画中游》教学设计
《画》教学设计
《小小的船》教学设计
《四季》教学设计
《小熊住山洞》教学设计
《雪地里的小画家》教学设计
《比尾巴》教学设计
《小松鼠找花生》教学设计