图书馆转换服务方式的思考和几点建议

关键词：中国社会科学院图书馆;文献信息服务;服务方式;课题服务

摘 要：文章简述了中国社会科学院图书馆信息服务的现状和存在问题，提出了转换服务方式的几点建议，采取对资源的宣传与推介、建立学科馆员小组制度、解决远程访问问题、实施资源与服务的共建共享等措施，提高图书馆为读者服务的质量。

作者简介：宋卫红（1963―），中国社会科学院图书馆馆员。

1 引言

随着网络化、信息化的飞速发展，使得科研用户的信息环境、信息需求、信息行为（信息的获取方法与途径等）都发生了变化，传统的以图书馆以及文献信息为核心的服务方式已不能适应用户的新的需求变化[1]。因此，图书馆应探索和研究并转换文献信息服务的新模式，开展以知识服务为手段、以用户需求为中心、将服务贴近科研、融入科研的一种新的服务方式。

2 中国社会科学院图书馆概况以及服务现状

2.1 采购的图书专业性不强，不能满足科研需求

院馆的定位是研究型人文社会科学专业图书馆，因其服务对象是人文社会科学方面的专家、学者，所以，采购的图书应围绕反映社会政治、经济、文化、法律等方面的专业书。然而，由于采访人员的知识结构有限，采购的书不能完全符合科研读者的需要。虽然院馆设有专家采购组，但是每个研究所只有一至两位专家的参与，其所具备的知识面（学科面）不可能覆盖一个研究所的科研领域。因此，采购的图书专业性、针对性不强，误采、漏采现象时有发生。例如，工作人员于2008年在中文书库对100位到馆的读者进行问卷调查，对中文书库采访质量的总体评价为满意的是51人，满意率仅是51%。多数科研人员普遍认为，院馆的馆藏不仅缺少反映学术前沿的新书，并且专、深（学术价值高）的学术性著作偏少，而普遍性书籍过多等。

2.2 院馆与所馆之间的资源不能共享

位于科研大楼以外的研究所图书馆，由于建馆时间长，比如经济所与法学所建馆时间近60年，其馆藏资源极为丰富，但目前的规定是研究所图书馆只对本所科研人员开放，而非本所人员不能借阅该所的文献资源，使得这些丰富的资源“闲置”而没有被充分地利用，实在可惜。

2.3 读者到馆率低、文献利用率低

2.4 主动服务欠缺

参考咨询服务是为读者提供主动服务的一个重要部门，据了解，目前在社科院图书馆系统中，只有院馆设有咨询服务部，其他所馆由于缺乏人力，且精力有限，受技术、设备等影响，没有设立咨询服务部。院馆咨询部目前开展的服务项目有电话咨询、表单咨询、邮件咨询、网上咨询、文献传递以及与国家图书馆的馆际互借等，这些服务形式在本质上是被动的而不是主动服务的模式。

2.5 远程访问服务受限

上述问题的存在，使读者对图书馆的满意率逐年下降，工作人员曾于2009在全院开展了一次读者需求问卷调查，对“图书馆对研究人员的满意率”这个问题的回答是“非常满意”与“基本满意”之和还不足四成[3]。然而，“读者满意”是衡量图书馆服务质量的唯一标准[4]，而服务是图书馆的核心功能。所以，图书馆应充分利用网络信息技术转换服务方式，为读者提供主动的、个性化的文献信息服务。

3 转换服务方式的思考和几点建议

3.1 资源服务的宣传与推介

针对印本文献可采取按类定期打印信息产品进行宣传与推广，如到馆新书通报、新书目录、新刊目次等，分放在各阅览室及书库，方便到馆读者查看与利用;将这些信息汇总打包并在图书馆主页上建立链接，定期刷新，以方便读者网上查看馆藏各类信息;还可以以群发邮件的形式，将书目信息推送到读者的邮箱里。

针对数字资源可采取“资源到所”的服务方式进行宣传与推广。应重视数据库试用期的使用，即在试用期间，由相关研究所的研究人员及馆员进行多次的测试与评估，再由馆员收集反馈意见后，决定是否购买。正式购买后，再进行“资源到所”的集中培训。这种融入一线、针对性强的用户培训，不仅可以提高数据库的利用率，馆员的服务能力也得到了相应提高。 院馆的做法值得推荐：①建立院馆数字资源服务QQ群。由网络技术部牵头和管理，由数据库商、用户、咨询部等人员加入，数据库商直接解答数据库的使用方法与技巧、用户之间交流使用经验、咨询馆员的解答（同时也是学习的过程），这种形式的学习与交流，因其具有互动性强、即时解答等特点，受到了用户的普遍欢迎和认可。②编制馆藏数字资源用户使用手册、使用课件等宣传手册，分发到各个研究所，并将其数字化，挂在图书馆的主页上，供读者下载查看。

3.2 建立学科馆员小组制度

学科馆员制度在国外已有50多年的历史，在国内也有10年之久。 随着用户信息环境、信息需求、信息行为的改变，学科馆员的服务模式、工作职能由第一代逐步转变成了第二代，其主要特征是以用户和用户教育为中心，利用先进的网络信息技术，将服务融入一线，贴近科研，为科研用户提供个性化、全方位的服务，是变被动为主动的服务方式，就像排忧解难的“社区民警”和提供周到、及时、全方位呵护的“私人医生”一样服务到用户之中[5]。

国家科学图书馆于2004年3月建立学科馆员制度。2006年6月，为了满足该院科研用户的学科信息需求，设立全职学科馆员，开展了面向科研一线的学科化、知识化、个性化的文献信息服务。对照国科图的做法，并根据院馆的实际情况和特点，可采取建立“学科馆员小组”制度，以团队的形式为科研用户提供文献信息服务[6]。小组成员可由咨询部、采编部、流通典藏部、网络技术部等跨部门组成，图书馆组成若干个这样的小组，以一个小组对应一个研究所开展工作。

具体工作内容是：选取一至两个研究所作为试点开展工作。服务工作可分为普遍服务和课题服务。普遍服务是面向全所科研人员的基础性服务，具体做法如下：①设计并发放《信息资源需求服务跟踪表》《用户问题反馈登记表》等调查问卷表，以便让馆员能够详细地了解科研用户的信息需求。②开展文献保障分析。通过对选取研究所的科研人员发表研究成果的期刊、著作等以及成果中引用的期刊、著作和其他文献资源的搜集整理，结合上述的问卷表，并依据该研究所文献传递需求的特点以及用户咨询的问题等，将上述资源汇总、统计、分析，提出针对该研究所的文献资源利用和院馆馆藏各类文献资源的双向优化，从而提出该研究所科学合理的文献保障系统建议。

在做好普遍服务的基础上，选取该研究所的院级、所级的重点课题，开展课题服务。具体做法如下：①建立咨询台。为了保持与用户的及时沟通和联系，学科小组应建立咨询台，如利用创建QQ群的方法，为用户提供在线实时的咨询解答。②帮助用户组织申报材料。在课题立项时，利用对馆藏和网络信息资源的检索和查找，将与课题有关的、所需的文献资料等收集、加工、整理后提供给课题组，帮助科研用户组织申报课题。③跟踪服务。在课题进行中，小组成员不仅参与课题的调研、讨论、汇报等活动，还要关注、了解和研究该课题在国内外的进展情况、学术发展动向、最新研究动态等，并收集相关的信息，为课题提供参考，补充课题所需的材料。④课题结项后，小组成员还要为用户提供核心期刊的目录、论文投稿须知等;为了让用户高效率地管理自己的各类文献，小组成员还应善于教会用户使用各种方便、高效的文献管理信息工具，如文献管理软件EndNote等。⑤总结并建立数据库。小组成员最后把有关为课题服务的开始论证、申报材料、阶段性、最后成果以及经验交流等收集、汇总，建立数据库，从而为图书馆的咨询服务提供案例。

这种贴近科研、融入科研、参与课题研究、围绕课题研究提供多种形式的服务，不仅使图书馆与科研用户之间的联系越来越紧密，同时馆员专业咨询服务的能力也得到了提高。

3.3 解决远程访问服务问题

由于我院的科研人员是在家办公、搞科研，每周仅来所一次或两次，所以，应尽快建立远程认证系统，让科研人员能够随时访问和使用电子资源，无论是在家里，在外地，还是在出差的路上等，都能享受到网络通到哪里，图书馆的信息服务就通到哪里的便捷服务，即实现泛在图书馆的理念。具体做法可参考和借鉴国家科学图书馆的做法，即该馆与某科技公司合作开发的“随易通”等产品，通过使用E-key电子钥匙即可访问、使用该馆开通的数据库。

3.4 实施资源与服务的共建共享

任何一个图书馆的馆藏资源，都不可能收藏全其服务领域所需要的全部资源，也不能满足读者的全部需求。因此，资源共建共享是使科研能够顺利进行的、有效的文献资源保障体系。根据院馆的实际情况，可采取以下3种方法做好文献保障服务工作。

3.4.2 做好与院外图书馆间的馆际互借工作。为了满足社科院科研人员对院馆缺藏文献的需求，院馆已经与国家图书馆建立了馆际互借关系（返还式）。由于社科院的研究人员担负着许多重大院所级课题，而他们的研究范围涉及的面又非常广，研究的内容也各不相同，所以从文献需求的广泛性来看，还应与中国科学技术信息研究所（NSTL）、北大图书馆、上海图书馆等建立馆际互借关系，以扩大科研人员对专业文献信息的获取渠道。 3.4.3 继续做好文献传递工作。为了弥补馆藏文献的不足，为社科院的科研人员提供更加广泛的文献保障与支持，院馆先后与中国高校人文社科文献中心（CASHL）以及中国科学院国家科学图书馆建立了文献合作关系，为社科院读者向其他图书馆申请本馆没有收藏的文献。CASHL是利用网络信息技术提供文献传递服务的虚拟信息服务机构，该平台涵盖了人文社会科学的各个学科。2008年4月，CASHL与院馆实施战略合作，从开通服务至今，为社科院的科研人员查找、利用社会科学外文文献服务，提供了便捷的途径，实现了专业文献信息资源的共享。然而，CASHL在服务过程中还有不足之处：①资源的完整性不足（期刊的缺期现象）。②资源加工程度不足（数据不准确和目次库揭示文献的深度不够）。以上问题得到加强和改进后，笔者相信，CASHL将成为社科院资源的重要一部分，为科研人员获取专业文献信息又提供了一条便捷的途径。

通过上述返还式的馆际互借和非返还式的文献传递等服务形式，形成了社科院学科覆盖齐全、文献收藏完备的文献信息资源保障体系，为科研人员的学习和研究提供了保障和支持。

4 结语

信息技术的飞速发展，信息环境、信息需求的变革，给传统的文献信息服务带来了挑战。而服务是图书馆永恒的话题，是图书馆的核心功能，图书馆的本质就是为读者服务。中国社会科学院创新工程的引入和实施为图书馆转换服务方式提供了难得的机遇，图书馆应抓住这一契机，用泛在化的服务方式，为科研读者的知识创新建立起坚实的文献信息资源服务保障体系。