教育资源为主的文档平台

当前位置: 查字典文档网> 所有文档分类> 论文> 其他论文> 论提高移动电话营业厅客户代表服务质量的途径

论提高移动电话营业厅客户代表服务质量的途径

上传者:网友
|
翻新时间:2023-04-17

论提高移动电话营业厅客户代表服务质量的途径

摘 要:继去年“金牌服务满意100”活动之后,移动于今年3月12日启动了“便捷服务满意100”主题服务活动;在去年推出“五心”服务举措的基础上,今年又推出了六项便捷服务,其在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。

关键词:移动;客服服务;客户代表 为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现“渠道以指代步”,这些渠道有: e100网上营业厅、 e100电话营业厅、 e100短信营业厅、e100自助终端、沟通100营业厅。而e100电话营业厅(人工服务热线)是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务, 它直接面向在网的移动用户和众多的潜在用户,通过客户代表、自动语音、短信、传真、E-mail等方式24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的限制是众多渠道用户的首选。另外,客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱,因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线(e100电话营业厅)进行咨询,再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式,而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。

1 e100电话营业厅客服代表服务现状

⊥户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。

2.2 服务态度方面

少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。

2.3 对系统操作方面

客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。

2.4 服务技巧方面

不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。

2.5 解释口径不一致

不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。 3 提高服务质量的途径

针对以上的情况现给出以下几点解决办法:

3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升

定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:

3.1.1 熟练业务流程的操作

客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。

例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。 客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。

例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。

3.1.3 灵活改变方式

客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。

例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。

3.1.4 规范服务的一致性

同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。

例:客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。

3.2 不断加大力度推广渠道,引导客户主动使用

下载文档

版权声明:此文档由查字典文档网用户提供,如用于商业用途请与作者联系,查字典文档网保持最终解释权!

网友最新关注

游洋人街
童年趣事
淘 气的小鱼
领书
我的姥姥
读《勇敢的小孙女》有感
可爱的小猫
放学回家的路上
我的野蛮弟弟
爱动的我
我喜欢牵牛花
美丽的花果山
爸爸,我想对您说
贴鼻子游戏
教师转正定级申请书
优秀毕业生申请书
农业四区建设工作方案
高中文印室调薪申请书
国家助学金申请书
建设无毒社区严控毒品来源工作方案
支教申请书
司法救助申请书
银行汽车贷款消费申请书
优秀学生干部申请书
烟花爆竹管理措施实施细则工作方案
德育阵地建设工作方案
乡镇开展三项行动工作方案
市秸秆禁烧工作方案
关于旅游与酒店服务技能比赛工作方案
司法现代化是提高司法能力的根本途径_法学理论论文(1)
论特殊防卫权的诠释及其构成要件_法学理论论文(1)
浅析我国金融法的基本原则_法学理论论文(1)
论司法现代化与中国诉讼模式选择_法学理论论文(1)
论提高移动电话营业厅客户代表服务质量的途径
浅析农村信用社市场营销研究
权利追问:对我国法制教育的路径反思_法学理论论文(1)
市场导向型组织的营销资源、市场绩效与股东价值
浅论农村信用社市场营销
关于推进村民自治的思考_法学理论论文(1)
建筑领域中清包人的法律地位_法学理论论文(1)
当代中国社会的法律治理与评价_法学理论论文(1)
和平解决国际争端的法律方法评析_法学理论论文(1)
浅议巨奖销售无效之抗辩_法学理论论文(1)
论粮食收购合同的法律属性_法学理论论文(1)
《月光曲》
《太阳》
《桂林山水》
《燕子》
《草船借箭》
《一个中国孩子的呼声》教学设计之一
《再见了,亲人》
《燕子》教学设计之六
《一个中国孩子的呼声》教学设计之三
《一个中国孩子的呼声》
《一个中国孩子的呼声》教学设计之五
《狼牙山五壮士》
《半截蜡烛》
《火烧云》
《一个中国孩子的呼声》教学设计之四