商店防盗危机

曼弗雷德・森达茨基把帽子深深往下拉。67岁的他在货架前徘徊往复，一会儿摸摸这个商品，一会儿摸摸那个，还不时偷瞄售货员。过一会儿就有一件衣服、一个手提袋或是一条项链消失在他的大衣口袋里。他玩着用假价签覆盖真价签的把戏，或是换掉包装，顺利走出店铺出口。但是最后，他又乖乖地把所有东西都交还给了收银台。

森达茨基是一名测试盗贼。他受零售商的委托，测试商店的防盗指数，以便其能够发现并弥补防盗漏洞。他的顾客很多，盗贼的盗窃行为越来越肆无忌惮，德国每个销售日就有8.5万起盗窃行为未被发现。被偷地点主要是商场、超市、药店、折扣店和电子产品专营店，值得注意的是，商店自己雇佣的员工和顾客犯下偷窃案件的比例大致相当。

据欧洲流通联盟零售业研究院估计，每200辆购物车中就有一辆未结账就离开了超市。德国零售业每年因盗窃损失40亿欧元，尽管它只占到总销售额的约1%，但这无端损失掉的1%仍然让毛利本来就低的零售商肉疼不已。

零售商为这些犯罪行为付出的代价越来越高。除了不翼而飞的商品，他们还需要承担高昂的安全技术设备支出。尽管零售业在防止盗窃行为上花费已经越来越多，但被偷数额还是居高不下。

经营着一家安全技术公司的拉尔夫・贝克尔向零售商售卖视频监控设备。他计算出，要监控一块1000平方米的卖场面积，需要8000欧元资金投入。贝克尔认为，这项支出在少数几年之后就可以回本。“这些设备可以让很多热衷于顺手牵羊的小偷望而却步。”

想节省这些设备开支的零售商，不久就会自尝苦果。“一旦安全防备支出降低，盗窃率就会迅速高涨。”欧洲流通联盟零售业研究院专家弗兰克・霍尔斯特警告说。他曾在一项为期一年的研究中重点探讨过这个主题，并制作出一个被盗商品“最热榜”，排名靠前的有剃须刀片、香烟、化妆品、眼镜等。

保护商品安全的现代技术给零售商们带来了新的希望。德国时装设计品牌杰瑞・韦伯就对此充满热情，早在2011年它就已经开始使用无线射频识别技术（RFID）了：微小的芯片被缝入商品标签中，在数米的范围内发射自己的位置信息，顾客在收银台结账时，小小的发送器就会被关闭。这一顾客看不见的安全防盗措施相当于给每件衣服增加了5分钱的成本。“自那以来，我们的盘货差额（指本应有的商品数量和实际数量之差）减少了超过一半。”董事会发言人大卫・弗林克说，“以前我们一年才清点一次存货，现在这一全新的体系使得我们每周都可以检查一次货品状态。”但是在一些大胆的小偷面前，就连这一最先进的技术也无能为力。“有那么一次，我们有一整个柜台都被搬空了。”弗林克回忆说。

世界著名时装零售商CA也遭遇过类似的有组织盗窃团伙。“他们把所有的皮夹克都偷走了，”一位公司发言人说，“几分钟内就造成了数千欧元的损失。”因此这一时装巨头在盗窃高发期会派出专门的“守门人”，时刻盯着顾客手中的袋子。这位发言人表示，虽然不见得有多高明，但是公司过去几年还是依赖这样的方式，有效阻止了盗窃损失金额的继续上涨。

由于因特网的发展，小偷越来越容易将赃物出手。他们几乎可以毫无风险地在网上交易平台上卖掉这些商品。此外，网络还为犯罪分子提供文字和图片形式的指南，详尽地列出，可以如何绕过安全防盗技术，把购物车装得满满的冲出超市。

国际知名安全防盗公司“看门人系统”中东欧销售主任丹尼尔・泊格尔针对这种情况发展了新技术，每当购物车离开商场或停车场时，一个机械装置就会锁住其轮子，令其动弹不得。泊格尔计算出：“被偷掉满满一购物车的商品后，零售商需要约40个付款顾客的利润才能补齐差额。”宜家在汉堡的一家分店也已开始利用类似技术。

然而，常年从事盗窃行为研究的专家曼弗雷德・森达茨基认为，对抗小偷的最有力武器永远是受过良好培训的工作人员。“最好的监控设备就是销售员的眼睛。”森达茨基在他开设的培训课上再三强调。最重要的是，要永远陪伴着顾客，绝对不能让他感到独自一人不被盯着。

这位盗窃教练接受委托来到商场中后，有时假扮成坐着助步车的老爷爷，有时装作卖鞋的女售货员们一般都敬而远之的闷闷不乐的老人。在收银台时，他让收银员帮忙装商品，自己则将一双手套塞进一个纸盒，把一件商品放进另一件的包装中。这位健谈的小偷友好地为售货员举着价签，方便她扫描条形码，也方便他把手指按在价签上的商品名称上。出去时森达茨基又顺了几个衣架。作为专家，他清楚地知道应该把它们拿在怎样的高度，才可以避免出口处的防盗报警器鸣叫。

哪怕森达茨基有时故意犯错或是作出愚蠢的动作，他也没有被抓。他穿着一双又一双新鞋走出商店，放在等待在旁边冷饮店中的妻子那里。但这位专业小偷并不对这样的成功感到开心，我们可以看到站在商店前的他一脸不满意的表情。他说，他宁愿被细心的售货员所抓。“我并不是想责怪店员，而是想让他们做得更好，使得商店偷窃案更少发生。”

然而，如果销售员过于警觉，将每个顾客都当做潜在的小偷，也会引发顾客的不满和不悦。德勤会计师事务所的企业咨询部门对1000个荷兰人进行的一次调查结果显示：友好的工作人员是对抗商店盗窃的重要武器。六分之一的人表示曾经在商店偷过东西或是蒙骗过钱，最常见的蒙骗手段有：替换价签，蔬菜水果称轻重量或打错名称却将错就错，留下过多找零。盗窃原因多是因为紧张、浑水摸鱼心理以及报复不友好的工作人员。在美国进行的一项研究表明，当销售员做到对每个顾客都友好地打招呼时，商店失窃率很快就下降了60%。