汽车新三包法出台后汽车厂商面临的挑战

【摘 要】汽车新三包法出台，汽车生产厂商面临着消费者要求更换、退货等的挑战，汽车生产厂商应该通过提升产品品质和服务体系积极应对汽车新三包法的挑战。

【关键词】汽车厂商；新三包法；挑战

国家质检总局公布了”家用汽车产品修理、更换、退货责任规定” 俗称新三包法，计划2013年10月1日起施行，明确了家用汽车产品修理、更换、退货的责任，保护家用汽车产品消费者的合法权益。

一、汽车新三包法的一些新条款

1、汽车三包期限的规定

家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60，000公里；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50，000公里。

2、汽车退换货的规定

家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者可以选择更换家用汽车产品或退货。

在家用汽车产品三包有效期内，严重安全性能故障累计进行了2次修理，动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次可以选择更换或退货。

在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，可以选择更换。

3、备用车及费用补偿规定

在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

二、汽车新三包法对汽车厂商提出的挑战

1、新“三包法”对汽车厂商来说既是机遇又是挑战，汽车厂商必须加强产品品质，特别是在产品上市前，进行更加完善的测试。另外，加强供应商的产品质量，防止某一部件因供应商的问题，而导致车辆故障，避免影响安全性能的零部件出现问题导致更换或退货。

2、汽车厂商的服务体系也需要更好的升级，比如加强对经销商售后服务的培训、建立更加有效及时的产品质量反馈机制、建立更加强大的技术支援工程师队伍等等，提升自己的服务体系水平，加大技术人员的培训和支持，提高一次修复率，避免多次更换导致更换或退货。

3、保证零件供应的准确率、及时率等等，尤其某些进口零件，进货时间比较长，更应该特别重视，避免累计修理时间太长而导致更换或退货，或者累计修理时间过长增加成本。

三、汽车厂商如何应对汽车新三包法的挑战

1、加强汽车产品的质量控制

1.1设计是质量控制的基础

设计缺陷是先天性缺陷，应该避免出现设计结构不合理、工艺性差、尺寸参数及公差配合不准确等设计问题，直接影响到汽车的质量，导致汽车出现批量的质量问题。

选择建立了完善质量保证体系的零件生产厂家作为合格的配套厂家，是从根本提高配套产品质量的有效途径。

加强外购配套产品的的检验，防止不合格产品流入生产线。

1.3装配质量控制

加强生产过程的质量控制，杜绝不合格产品向下一道工序流转，提高员工的质量意识及实际技能，装配标准化，提高职工的质量意识，变被动的质量控制为员工的主动的质量控制，可以降低装配失误率。

1.4出厂前检验

1.4.1路试检查

路试检验的目的是发现汽车存在的质量问题及检查操纵性能，包括汽车启动灯光与信号装置工作有效性、加速、制动、转向等性能。

安检线主要检测四轮定位、灯光、侧滑、制动、行驶性能、淋雨、排放等。

出厂前检验可以有效防止有问题的产品卖给客户。

2、提升维修人员的服务水平

加强汽车维修人员售后服务技能培训，主要是提高维修人员的专业技术水平和业务能力。可以增强维修人员的技能，提高工作质量和效率，减少工作失误。

应该主要加强服务经理、服务顾问、维修技术人员及配件人员等的服务水平。

2.1服务经理培训

服务经理是汽车4S店的领导者，应带领服务人员通过提供优质、贴心的服务，获得用户对汽车4S店的信任，以达到提高汽车4S店收益和提升用户满意度。

服务经理应加强业务编制计划及费用预算、人力资源管理、服务设施管理、日常业务管理、服务指标管理等的培训。

2.2服务顾问培训

服务顾问是汽车4S店对外的窗口，可以起到企业与客户间的桥梁、枢纽、润滑剂的作用，能给企业到来许多业务机会。服务顾问的主要工作是预约、接待、送车间维修、完工检查、费用结算、交车、跟踪服务等。

服务顾问应着重加强加强沟通能力、服务礼仪（包含个人着装礼仪、电话礼仪、迎接礼仪等）、技术能力等方面的的培训。

2.3维修人员培训

汽车4S店的维修人员对汽车的维修都有一定的基础，对维修技术人员的培训应该主要加强新车型的了解，介绍新车型的零部件不同，车辆的发动机、变速箱等的拆装，专用工具的使用，使用诊断工具对车辆进行诊断，识读电路图，按照标准化进行操作等。

3、维修信息管理系统提升

3.1客户信息管理系统模块

客户是最重要的企业资源，客户管理是对客户的基础档案及其所有车辆等信息进行全面系统的归档。

客户信息管理模块主要功能

3.1.1客户信息与车辆：对所有与维修发生业务往来的客户及车辆信息进行统一归档。

3.1.4客户关怀：主要对车辆的年审、保养、保险等到期情况通过电话、短信等方式对客户进行提醒，给客户送上温馨关怀。

3.1.5客户意见：记录用户在维修过程或回访时提出的建议或意见，方便服务站处理。

标准规范的电脑化管理，为建立完整准确的客户及车辆档案，为长期、灵活的客户服务奠定基础，完善的维修跟踪服务功能能增添客户的满意程度。可以消除工作方面的一些失误，提高工作效率。车辆与客户的动态跟踪可以使业务部具体掌握车辆及每一个客户的细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，体现服务的完整性、及时性、层次性。

3.2汽车维修管理系统模块

汽车维修管理模块主要功能包括：业务接待、维修进度管理、竣工检验、业务结算、财务收银、车辆出厂等功能，实现了汽车维修全过程的管理。

3.2.1业务接待：车辆维修的进厂登记、维修项目确认、材料预估、材料领取。

3.2.2维修进度查询：主要用于对车辆的具体维修情况进行多种方式的查询及组合查询。

3.2.3完工检验：修理完毕后，需进行完工审查。

3.2.4车辆结算：主要用于对维修完成的车辆进行结算。

汽车维修管理模块可以大大地提高汽车维修的工作效率，减少工作中可能出现的错误，为客户提供更好的服务。

3.3质量问题及时反馈模块

3.3.1基础数据管理。主要件、发动机变速器零件、转向、制动、车身、燃油系统零件的设置。三包期限的设置等。

3.3.2预警反馈。影响安全性能的主要零部件的维修更换次数预警。车辆累计维修时间的统计预警。批量问题预警等。建立更加有效及时的产品质量反馈机制，有质量问题及时反馈，可以减少更换、退货的风险。

4、加强配件库存管理

汽车4S店的配件人员的职责主要负责配件采购、配件入库、库存管理、配件出库、配件销售等工作。

4.1配件人员应该培训加强配件预测、配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等方面的技能。

4.2采用汽车配件管理系统可以把一些繁琐的数据记录、数据盘点、数据统计化为简单的操作，完全实现数据信息的电脑化管理，彻底把人从手工管理中解放出来。

加强配件库存管理可以及时供应维修配件，减少维修时间，降低因维修时间过长而导致的车辆的更换、退货风险。

5、增加随车文件提示

汽车新三包法规定，家用汽车产品应当具有产品合格证、中文产品使用说明书、三包凭证、修理文件等随车文件。

大部分消费者为首次购车，缺乏用车经验和常识。在随车文件中加强使用经验及常识培训，比如常见的油品导致发动机损坏，雨季发动机进水，加装电气系统容易自燃等等。厂商需要用更多的渠道与消费者沟通，以培训消费者关于用车方面的知识和技能。

结束语

随着汽车新三包法的出台，汽车生产厂商面临着很大的挑战，汽车生产厂商应该通过提升产品品质和服务体系，降低消费者更换、退货风险，来应对汽车新三包法的挑战。