快速应对美容院公关危机

中国美容院化妆品行业经过三十年多的高速发展，可谓是第三产业发展中的一颗璀璨明珠。然而，现今美容院经营者、从业人员大多有这样的体会：生意越来越难做了。一些依旧管理能力不强，缺少标准化、系统化、流程化管理，又带病作业的美容院，业内热战正――惨烈上演，危机重重。

什么是公关危机？

每个企业都不可避免的会遇到一些重大的、带有突发性质的公关危机事件，如处理不当，将会影响企业的经济效益，甚至声誉、信誉和品牌形象。常见的“危机”有以下几种：

1.重大投诉：包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉，以及被政府、媒体等关注的投诉。

2.重大事件：包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事故等所有非正常事件。

3.执法机关的执法检查活动：包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监督机关、物价机关、卫生执法机关，以及其他所有行政机关，针对企业进行的各项非正常调查和检查活动。

4.媒体曝光事件：所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的，可能会对企业带来消极和负面影响的曝光事件。

5.其他可能会对公司经济利益和声誉产生重大影响的突发性事件。

美容院常见两大

“危机”

美容行业是个服务行业，开门迎客就会遇到各种危机。对于一个服务性质的产业来说，危机一般会从两个方面出现：

一是硬件危机，也就是我们常遇到的，如顾客抱怨产品疗效不如所说的那么好，更有甚者出现了皮肤过敏情况等；

二是软件出现了问题，也就是美容师的态度不好，或者技术不到位导致客户投诉。

案例回放

周蕊新接手一家美容院，因为设施环境优良又地处豪华小区，老员工也没有跳槽迹象。所以，她对盈利前景充满了希望。没曾想一位老客户因做完护理后，出现了过敏情况。而美容主管也因为话赶话说了几句，激怒了该客人，使其大吵大闹，严重影响了店的形象不说，结果还导致新客户也不想签单……危机出现，周蕊该怎么办才能HOLD住整个场面？

应对“危机"三步走

有些管理者抱怨现在顾客“难伺候”，其实顾客永远是对的，不对的是你的思路、方法或者是观念。管理无标准化，服务不规范，技术不专业，就很容易出现各种危机。但无论哪种危机，最好不要等到已经发生才想办法应对，未雨绸缪是解决危机的先机。当然，一旦危机发生，沉着冷静应对是关键。

Stepl.防范于未然――危机预控

美容院由于没有合理的培训教育机制，很难找出优秀的管理人员，加上美容师不好招，人员也紧缺，更不敢严格管理。另外，专业知识、技能不熟练（包括技术、服务技巧、产品性能不熟悉）又急于求成，员工护理顾客时不认真（无要求、无考核），管理人员随心所欲，都是美容院的危机潜伏点。

“危机意识”，是很多美容企业老板或美容院管理者经常挂在嘴边的四个字。但作为管理者，是否真能将这种意识贯穿于经营始终？经验告诉我们，企业管理者必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确判断危机产生原因及影响程度。这一点非常重要，它是保证有效应对危机的前提，直接关系到危机处理的成败。

在本次危机发生之前，周蕊不应该仅仅看到场地和稳定的工作环境而放松对美容产品和美容师素质的整体提升和保质。如果本次危机发生前，周蕊能深入了解产品功效和美容师个人品行，至少可以提前通过培训l纠正美容师应对危机时候的态度，通过客户可能有的过敏反馈，对疗程的设置或产品进行改进或更换，从危机源头阻断，才是最好的预控方式。

Step2.阻止进一步恶化――危机控制

如果危机已经发生，首要任务则应该是安抚客户情绪，要给其他客户看到本店为顾客着想的高姿态和理性的处理方式。之后，查明危机原因，马上对危机进行全面控制，防止其进一步恶化，尽量减少对美容院或美容企业的损失。因为危机不是独立发生的，最可十白的是具有“连锁效应”，一种危机往往能引发另一种危机，比如一个客户的过敏，很可能会引发其他客人的顾虑。在这一点上，许多美容院都反应迟钝或处理不当。

作为管理者，如果一味强调这不是我们的错，反而会激起对方的反叛心理。周蕊应该第一时间安慰该客户的情绪，让美容师远离的同时，对客户讲解该项目一直以来的安全度相当高，先打消顾客对硬件设备和产品的顾虑，然后承诺产品可以送检，如果检验出致敏成分，可以在这个项目上全款退还。这些不仅能快速安抚客人，也给周围的客人看到本店的规范性。不卑不亢的讲道理，慢慢安抚对方是美容院管理者控制危机最需要掌握的原则。

Step3.拨乱反正，借力使力――危机营销

所谓危机营销，是一种在面对危机时，沉着冷静地采取一系列拨乱反正的营销措施，期最大限度地减少危机给企业造成的不良影响，这对美容企业应对危机尤为重要。

为了控制此次危机造成的不良连锁效应，周蕊可以推出新季特约的疗程，把原有旧疗程加以改编，并在内容上更丰富，但不要在价格上有任何下降，因为降价促销只能体现出店家“心虚”。如果在新客进店时正好有老客户做完护理，则可以让美容师询问本次服务的满意度，增加满意度评分。因为及时的客户评分系统，是最能让新客人感觉美容院专业的方式，以此来抵消不良影响，将会事半而功倍，保持住企业形象和客户的信任。

危机之后要继续频繁保持与客户的联系，也是危机营销的前提。为了在客户的心目中树立良好的公司形象，美容主管或美容师代表公司经常给客户打电话、发短信，与客户沟通、交流，这样在危机发生后，不仅更好缓解形势，也能更快重新塑造值得信赖的企业形象。

作者总结

美容企业作为接触消费者的第一线企业，经营中会遇到各种危机事件。管理者在危机中应学会的是如何“转换”，用

直持续的营销思想、方法与手段来将突如其来的“危险”，大事化小或转化为难得的“机会”，这才是管理者的至高境界。