如何处理顾客的过敏投诉

近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光？其中大部分原因归于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

第一步：处理投诉时态度要端正

一、顾客抱怨时的电话应认真对待

当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散、怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子，就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

二、必须有受理顾客投诉的备忘录

做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

三、听取投诉时的态度要端正

自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意，不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态。还有一边做事一边听顾客说话，这些行为都是绝对要避免的。

四、谈话用词不可偏激

切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”“没有那一回事”“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定会以负责任的态度处理。

一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。

第二步：处理过敏时措施要完善

如果你是一位美容师，当你正在为顾客进行皮肤护理时，她的皮肤突然开始发痒并且变红，出现过敏时你该怎么办？这时，你应该保持冷静，专业地处理这一情况，并尽量消除顾客的紧张心情。

一、找出可能引起过敏的原因

在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从几个方面去分析：顾客本身是否是过敏体质，去角质是否适当，蒸气是否太久、太近，仪器的使用是否适当，按摩的力度是否过大、时间过长，产品的使用是否不当，是否做好隔离保护工作，消毒过程卫生维护是否安全，产品使用习惯是否良好等。

二、出现过敏后的应变措施

即使你已经做了最大的努力，有时过敏反应还是会发生。当它发生时记住要保持冷静，不要惊慌或吓着顾客。你要根据以下的步骤来进行急救：

1.用凉蒸馏水和湿面纱来洗净产品。不要用纤维海绵、厚绒布毛巾或任何表面粗糙的用具，否则只会更加刺激皮肤，接下来用喷雾瓶装上凉蒸馏水喷洗皮肤。

2.引起过敏反应的物质除去后，用温和粉质面膜缓解过敏。这种面膜制作比较简单：只需用蒸馏水调和燕麦粉调至浓肥皂液般浓度，然后将其敷在皮肤上。这种面膜可迅速减轻发红并止痒，敷上10分钟后再用凉蒸馏水洗净。

3.用冷冻的美容球滚动于皮肤表面令其更加放松，接下来视情况用温和的滋润霜涂于皮肤表面，如果经过以上两步发红发痒没有缓解，则不建议涂滋润霜。

4.如果过敏反应症状持续时间超过24小时，一定要要求顾客去医院皮肤科就诊，甚至专门陪同顾客去就诊。

三、预防措施

有时有些顾客用一种产品好几年了，却也会突然对它产生过敏，很多纠纷就是由此开始的。美容师说明明以前不过敏，肯定是你用了别的东西；顾客则说，我以前用都没过敏，你这次给我用的东西肯定是假货。其实，这是种正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会有所改变。

因此，为了防止由过敏引起的皮肤反应，在疗程的每一阶段都应该首先对皮肤做全面的检测。做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。另外，你还需要向顾客了解是否有过敏源（已知的），以前使用什么产品清洁与保养皮肤，生活及工作方式，最近的身体状况、饮食、是否服药，生活环境是否改变，如出游、出国等。

思考：顾客投诉是一剂良药

由于种种原因，美容院提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美容院投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对美容院绝望，希望再给美容院一次机会，可以说，一位不满意的顾客是一次机遇。调查显示，50%～70%的投诉顾客，如果投诉的问题得到解决，还会再次相信美容院，如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

但是，如果能够鼓励顾客在产生不满时投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于美容院的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为美容院的义务宣传者。

美容院要珍惜顾客投诉的另一个原因是，顾客很少会直接投诉，如果他们不满意，只有10%以下的人会投诉，另一部分则会默默离开你的美容院。所以如若将不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，如果在碰撞之后才想到补救，往往为时已晚。所以，美容院要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。投诉也是联系顾客和企业的一条纽带，顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是在把服务或产品上的不足之处告诉美容院，如果把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能让美容院更好地满足顾客的需求。