基于工作过程系统化《饭店前厅与客房管理实务》课程开发

基于工作过程系统化《饭店前厅与客房管理实务》课程开发，以市场调研为基础，进行岗位工作任务分析，以顾客为载体，设置三个学习情景，即散客服务、团队服务和VIP服务。由简单到复杂，坚持“变化的是工作标准，不变的是工作程序”原则，使学生掌握饭店对客服务的流程和标准。

一、课程开发理念

高职教育改革与发展，常常会出现这种情况：一强调实践性、职业性，就只关注技能；一强调人本性、课持续发展，就只关注知识。高职教育明确提出“以就业为导向，以服务为宗旨”，实施“校企合作，工学结合”。为了培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才，中国的高等职业教育者开始进行大刀阔斧的改革，开发任务驱动法、项目教学法等新的教学方法，重视高职学生职业技能培训。但是这些教学方法将技能和知识分解得支离破碎，没有从整体出发。而工作过程系统化的教学设计则有效解决了这一难题。所谓工作过程，指的是个体“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”。工作过程系统化的教学设计通过课程内容的选择和序化，对学生的培养能实现“技”与“能”的多重实践，能使学生熟练掌握完成某项工作的相关程序和技能要领，由易到难，即遵循职业成长规律，又符合学生的学习认知规律。

二、《饭店前厅与客房管理实务》教学中存在的问题

从事《饭店前厅与客房管理实务》教学工作至今，虽不断创新教学方法，但始终存在着“关注知识”和“关注技能”的分离，没有将二者有机结合。关注知识，学生缺乏技能，入职适应性差；关注技能，学生发展空间有限，没有体现高职教育和中职教育的差异。现寻求到有效的解决办法，即工作过程系统化的教学设计，而此次到山东参加酒店顶岗培训，为实施《饭店前厅与客房管理实务》工作过程系统化教学提供了有力保障，是一个难得的学习机会，通过实践进一步深入掌握酒店工作内容，将理论教学与实践应用融会贯通。

三、《饭店前厅与客房管理实务》课程开发设计思路

（一）课程定位

《饭店前厅与客房管理实务》是饭店管理专业的的核心课程，课程的主要内容有客房预定、礼宾服务、前台服务、总机和商务中心服务、客房清洁服务等。本课程通过对该专业毕业生调研，通过对从事该专业的工作人员的工作环节进行研究和汇总分析后，最后分析出了胜任饭店前厅客房工作人员的技术素养，通过分析提炼出典型的工作任务并将其转化成课程。

（二）课程设计思路

依照“饭店前厅客房服务”典型工作任务性质，以及从业人员需要具备的能力，依照工作过程，以资讯、计划、实施、检查、评价这一完整的行动方式来进行教学，在教学中与学生互动，让学生通过“独立获取信息、制定、实施、评估计划”这一做法，掌握技能，从而构建属于自己的经验与知识体系。

（三）课程内容的选取

根据饭店前厅客房服务流程，以预定服务、入住接待服务、住店服务和离店服务为主要教学内容，将技能和管理理论融为一体，通过技能训练论证管理理论，通过管理理论进一步优化技能训练。

（四）载体的选择

选择载体要考虑载体的三个重要特征，一是典型性，即符合实际教学要求，能满足课程的知识及能力目标；二是真实性，即真实模拟实际操作的全过程；三是知识技能的迁移性效果，即让学生在课程中学习到的技能和技术可以在不同的饭店得以应用。通过调研，以顾客为载体，设置散客服务、团队服务和VIP服务三个教学情境。

（五）教学情境的设计

载体确定后，基于工作系统化设计不同的教学情境，由易到难，重复的是工作过程，变化的是工作标准，使学生在反复学习中构建自己的知识和技能体系。具体的教学情境设计如表1：

（六）课程实施

教学要以学生为中心，使学生成为教学活动的主题，让真正融入到教学活动中，实现“教学做一体”，遵照“学中做，做中学”的教学理念进行教学设计和组织。

1、教学组织形式：

（1）仿真模拟教学

一是角色仿真模拟，以6个人分为一小组，每一小组挑选一名小组长，组织协调小组工作顺利开展。各小组组建模拟酒店，打造酒店文化，塑造饭店品牌特色。在教学中，各小组严格遵守酒店章程，彰显饭店文化，为客人提供优质服务，使学生始终以酒店员工身份进行模拟学习，使学生能够有一种真正参与工作的体验。

二是环境仿真模拟，充分利用前厅客房实训室进行仿真模拟教学，使学生有身临其境的感觉。教学中，充分利用仿真教学软件，通过实际操作使学生体验酒店工作的乐趣。

三是充分利用信息化教学资源，使学生在课内外灵活观看教学视频，增强学习的主动性和有效性。

（2）课内外结合

充分利用校外实训基地，组织学生到酒店观摩，尤其要充分利用第二学年下期安排学生到酒店顶岗两个月的实习安排，使学生现场体验饭店前厅客房各岗位工作职责和工作要求，获得真实的感知，加深对课堂知识的理解，使理论与实践有机结合，构建学生知识和技能体系。

2、实施保障

（1）师资保障

打造结构合理、专业素质高的教学队伍是课程建设可持续发展的重要保障。担任本课程的教师要求具有娴熟的教学组织与管理能力，掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能，具有较好的语言表达能力。具有到饭店挂职锻炼经历，多方面培养教师的教学能力，从而提高教学质量。

（2）设备保障

能满足40人实训的前厅、客房仿真模拟实训室，与星级酒店签订校企合作协议。本课程使用的学习场地不仅仅局限于课内，对于复杂、无法在校内实训室完成的操作流程则安排在校外实训基地进行。

四、结束语

《饭店前厅客房管理实务》是饭店管理专业的核心课程，通过实施工作过程系统化教学，对该课程的开发思路、课程内容选取、课程载体选择、课程项目设计、课程教学实施等方面进行具体的开发与实践，最终为实现高职教育的目标―培养高素质高技能应用型人才。在以后的教学实施中，本课程还要逐步完善课程标准、教学大纲、加强试题库建设、完善教学实施过程的考核、注重学生能力和素质培养，以便更好、更快使学生适应和符合企业的真实岗位需求。