基于旅游法背景下的旅行社转型升级探讨

我国旅游法颁布后，给旅游业的发展提供了新的机遇。旅行社要适应新的形势，从经营模式、产品类型、企业规模、竞争手段、服务方式、技术手段、人才管理和经营战略等方面加快转型升级。

一、经营模式升级：从“零负团费”到“成本+利润”

很长一段时期内，旅行社采取的是“低报价、高回扣”的“零负团费”经营模式，即通过比成本低的价格吸引游客，旅游时诱导消费者购买景点物品或进行自费旅游活动来获得较多的收益。旅行社的利润不在团费里，而是“变相”操作来的，利润的多少，取决于购物点的数量和自费项目价格高低，很多游客都有上当的感觉，由此产生的各种矛盾就不奇怪了。《旅游法》第35条已明确规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”

二、产品类型升级：从单一化到多元化

由于价格低等因素，长期以来各旅行社一直把团队游作为主打产品，形成标准化的作业程序，靠大规模的生产而形成效益，产品结构呈现出单一化的现状。旅游法实施后引起团费上涨，许多游客放弃了跟团出游的计划，而随着人们生活水平的提高和旅游经验的积累，也要求旅游产品的多元化与之相适应。从发展趋势来看，自由行、半自助游、和团队游呈三足鼎立之态势。

自由行是旅行社只为游客“机票+酒店”，其它时间由游客自由安排。自驾游也是自由行的一种。旅行社应增加自由行产品数量和比例，提高包机、包船等集中采购的产品的比例，旅行社可以将旅游产品进行碎片化处理，即将整体行程中的住宿、交通、门票、当地游、接送机、签证等各个环节进行拆分，让客人自由组合，动态打包。

团队游目前仍有较大市场，重点应放在国内的长线及国外线路上，抓住黄金周等节假日的出游高峰期，为游客提供更为便利的条件，同时，可开发有特色的主题产品，满足游客的多元化需求。

三、企业规模升级：从中小型到集团化

旅游法实施后，主要通过低价吸引游客的较小的旅行社将逐渐退出市场，或被大旅行社吞并，成为大型旅行社的零售商；中等旅行社将通过努力推出特色的专线产品而获得竞争中的地位；而许多实力较强的大旅行社，依靠其品牌优势和自身系统全面的营销网络与优质的服务，加快并购扩张的步伐。从中小型规模向集团化规模的发展，是一个必然的趋势。我国居民生活水平的提高和旅游意识的增强，是一个重要的基础条件。与国外相比，国内旅行社收入总额与国际知名旅游集团还有较大的差距，有充分的提升空间和很大的商机，而旅游法的实施，无疑会助推旅游集团寡头的出现。

四、竞争手段升级：从价格战到品牌战

我国的旅行社行业门槛低，产品同质化现象严重，竞争激烈，而价格战则是最主要的竞争手段。 “劣质低价”，破坏了市场上的诚信和公平竞争原则，降低了产品的质量和服务水平，而且使得这种竞争陷入了一种恶性循环，自毁了声誉。旅游法的出台，遏止了竞争中的价格战，使产品的价格回归到一个合理的范围。因此，品牌化的竞争将成为一个常规的手段，好品牌才能有好价格，才能赚取更多的回头率。品牌的建设，重点在于特色明显，主题突出。根据当地文化特色进行旅游线路的开发，如“纯玩团”、 “亲子游”、“毕业游”、“摄影游”、“探险游”“健身康体游”、“私家团”等。注重经济效益与社会效益的统一，做好社会宣传工作，比如参加一些公益活动关注弱势群体等，树立良好的旅游企业形象。同时，在旅游活动中，真正提升服务质量，让品牌成为名牌，提高旅行社的竞争力和生命力。

五、服务方式升级：从“套餐式”到个性化

“套餐式”是团队游的主要方式，即事先规定出时间、线路及主要景点，拿出不多的方案由旅游者选择。而个性化的服务，是对游客进行“私人定制”，以旅游者为核心，从旅游线路、旅游方式和旅游服务着手，打造具有浓郁个人专属风格的多样化旅游活动。随着旅游价格的理性回归，越来越多的游客选择自由行，旅游“散客时代”正在来临，这就要求旅行社对市场进行有效的划分，准确找到旅客个性化的需求，提供类型丰富的单项服务，如代购代订客房或者机票、代办签证、信息咨询、制定旅游计划等。还要注意筛选出产品独特、服务优质的旅游接待单位作为自己的合作伙伴，加强联络与沟通，保证旅游产品的优质性，共同保证服务质量。

六、技术手段升级：从传统手段到电子网络

旅行社传统的技术手段是指依靠门点营销、电话咨询、报刊广告等方式。旅游法实施后，面对“散客化”时代的来临，应广泛采用信息化手段开展旅游营销活动，进一步提升线上经营水平，加快旅游业务与信息技术的融合发展。可通过网络平台向游客提供自由行单项旅游产品，提供旅游咨询和费用收取等服务；进一步完善网站的搜索功能，方便旅游者快速地找到适合自己的旅游产品；简化网站的预订流程，方便预订旅游产品；设计有特色的版面，展示较好的企业形象。另外，还可以通过微博、微信、博客等工具与旅游者互动，了解游客的个性需求，分享出游经历，提高旅行社的知名度。根据旅行社的具体状况，可以构建自己的电子商务网络，也可以利用淘宝、拍拍等第三方网络平台来操作。积极打通旅行社内部与外部的信息壁垒，融合线上与线下业务，推动旅行社业务的创新发展。

七、人才管理升级：从松散化到职业化

拥有丰富经验的旅游策划师、资深优秀领队、导游人员等旅游管理人才，是旅游企业最核心的竞争力。以前由于“负零团费”等低价竞争的形势，使得旅游从业人员收入不高，人员的流动性也较大，特别是领队和导游，临时聘用的多，签订长期合同的少，旅行社与导游、领队彼此之间的责任不清，出了问题旅行社不愿意承担，造成导游和领队的收入和职业都没有保障，真正愿意从事导游和领队这个职业的人才并不多。旅游法规定，导游服务费，是旅行社支付给导游的劳动报酬，是旅游团费的组成部分，导游有权要求旅行社依法支付劳动报酬，有权拒绝旅行社要求其垫付团费或者收取费用的行为，这就保证了领队和导游的基本收入。为留住优秀的人才，旅行社可按旅游法第三十八条的规定，与其聘用的领队、导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险，让领队和导游安心地工作。建立培训机制，实现常态化的专职培训队伍，对有潜质的人才进行重点培养。建立激励机制，不仅使优质的服务得到优厚的报酬，还可获得职业生涯设计、职务晋升的机会。采取得力措施，吸纳更多的认同旅行社企业文化价值理念的，具有较强创造力和执行力的人才加盟，组成优秀的职业化团队。

八、经营战略升级：从单一经营到多业并举

适应不断变化的旅游市场形势，旅行社抓住旅游法带来的商机，拓宽经营思路，实现多元化经营。大型旅行社企业可结合自身的优势条件，整合产业链上下游资源要素，拓宽发展空间，使旅游产业从过去单一的门票模式转变为旅游+文化、旅游+地产、旅游+金融等多元化模式，努力涉足航空、交通、景区、娱乐、住宿、餐饮、会展等领域，在规模扩张的同时，防范经营风险。中小型旅行社可根据自身实力和经营特色，选择与本企业优势互补的相关产业，做精做细。积极发展网络旅游业务，借助电子商务，扩大经营范围，使旅游产业与实体产业相结合，相促进。