如何做好窗口服务工作

【摘 要】窗口是政府部门与老百姓之间直接交流和接触的平台，是老百姓了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象，如何做好新形势下的人社窗口服务工作，是摆在我们每一个窗口工作人员面前的重要课题。

【关键词】窗口；服务工作

有位教授曾说过：“现代化建设不光要看GDP，更要看社会保障”。 由此我们可以感到社会保障工作的重要性。社会保障工作作为民心工作和民生工程，关系到老百姓的切身利益，关系到社会的稳定，关系到富裕和谐秀美新宜兴的建设。人社部门的窗口服务是与老百姓之间直接交流和接触的平台，对百姓了解政策、认识政府、评价政府具有重要的作用，是实现机关职能向服务型机关转变，树立新时期机关新形象的重要体现。我自2003年考入人社局以来在窗口奋斗了十个春秋，取得成绩的同时也对新时期如何提高服务质量，把人社窗口建设成为“便民、高效、优质”服务窗口有了自身的体会。

1.认真学习、精通业务

我们对以前工作中群众所反映的问题进行分析会发现群众的投诉大部分是由于我们工作人员对自己的业务把握不全、理解不透、处理不精，对其他相关科室的业务和知识知之甚少，造成相互推诿、扯皮现象的发生而引起的。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。我们人社的业务知识相对比较专业，这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要学习相关科室的业务，促进自己尽快成为多面手。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

2.端正态度、热情服务

窗口服务的好坏关键取决于工作人员的态度。一个人的态度往往会影响他的行为表现，态度有之于亲人、之于朋友、之于陌生人包括之于自身。窗口工作人员首先要扪心自问，在处理一件事情时，面对亲人、朋友、陌生人分别会以什么样的姿态予以对待。毫无疑问对于亲人、朋友大家肯定会拿出十二分的热情竭力帮助，这是人的本能，也是人所具备的基本素质，那么对待于己无关的陌生人呢？会不会一下从沸点降到冰点，其实会存在这种现象道理很简单，而我们作为窗口工作人员此刻就应认清自我，端正态度，对前来办事的群众一视同仁，始终保持良好的心态服务于大众。当然在工作过程中，也难免会遇到一些难题，诸如群众对政策不理解、手续繁琐造成群众不满等问题，面对难题我们不可推卸责任和矛盾，搞好政策咨询和服务解释工作，并且自始至终坚持对照政策办好业务，以取得群众认可；对照政策无法办理的及时做好解释宣传，消除误会，取得群众谅解，确保工作有序进行。

3.坚持原则、灵活处置

2011年9月16日的《宜兴日报》在头版刊载了《这样的“多一事”堪赞》的署名文章，文章作者详述了他在宜兴人社局医保科办理手续时受到的热情接待和热忱服务。一位“办事员”帮助作者填写了表格，还带领作者去办公室盖章，按照规定，盖章之前需要领导签字同意，可是负责签字的领导有事外出了。“办事员”看到作者比较急，便主动提出由他电话联系领导，经领导批准后先把章盖了，等领导回来再补个签字手续。就这样，作者免去了等待，顺利地盖了章，办妥了手续。其实，在上述事件中，对于我来说，我只负责表格的填写事宜，至于领导在不在、能不能签字和盖章，手续是否能办妥都与我无关，当时完全可以让作者等一会儿或者下次再来。但是我并没有那么做，我考虑到基层群众来机关部门办事不容易，他们从乡下到城里的路上耗时甚多，又不熟悉相关的办事程序和规定，要是在哪里耽搁的时间多一些，计划要办的事情就完不成了。因此，我主动“多事”，在不违反政策和原则的情况下，灵活处理问题，让办事群众省去了等待时间，免除了再跑一趟的麻烦。我通过这件事深刻明白，在日常工作中，如果能够做到原则性和灵活性的有机统一，将会取得事半功倍的效果。新时期要特别强调把窗口工作的原则性和灵活性结合起来，在服务中既要合法，也要合情合理，而且讲科学。现在社会发展多元化，群众利益多元化，社会诉求多元化，如果不能够做到这一点，一味的僵化服务，做工作不考虑具体情况，甚至低级处理，那么很容易导致社会矛盾和矛盾的积累。

4.大胆创新、优化制度

窗口工作同其他工作一样，不能不思进取，墨守成规，而要大胆创新，不断出新意，出亮点，出华彩，只有这样才能不断推动工作向前发展。2010年我在工作中了解到肾移植患者医疗费用负担过重，市面上抗排异药品价格偏高，而且每次配药需垫付大量现金，付现后再到人社局结报，手续繁复，甚至还发生过患者将从人社局报回的大笔现金在路上被偷的事情。我经过认真调研分析，积极向领导建议对肾移植患者进行集中管理，定点配药，划卡结算。通过我局领导和医院进行协商，最终优化了移植病人的结报制度，促使部分抗排异药物价格合理下降，其中原价为46.6元地白令胶囊经调整后下降到了35元。让移植病人在医院门诊就可以直接划卡结报，为患者减轻了医疗费用负担和配药垫付现金的负担，减少了在医院和医保经办机构之间往返的麻烦。近期我针对科室人手紧、任务重和平时在服务群众过程中发现由于窗口的设置缺陷而带来的一些问题积极向科长建议进行窗口岗位调整，调整后通过两个星期的运行，我们明显感觉到现在的岗位设置更加合理，老百姓办事更加方便。特别是我建议设立的窗口值班科长岗，好多来办事的群众评价说：以前到机关办事都要敲门喊报告才能进入科长办公室，现在科长主动走出包厢、坐进大厅，我们真正体会到了机关工作人员的“公仆”服务。我也发现设立窗口科长值班岗后拉近了与窗口工作人员的感情距离、提高了工作人员的工作效率和服务质量、营造了良好的工作氛围，同时科长也能切实全面掌握窗口服务全程办理的真实情况，及时发现问题和解决问题，督促纠正，不断提升我们医保窗口的整体服务质量和水平。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把我们工作牌后“为人民服务、让人民满意”的口号真正落实到实际工作中去！

【参考文献】

[2]庄.提高公共部门窗口服务的探析[D].吉林大学，2014.

[3]王志勇.浅谈如何抓好窗口服务行业的职业道德建设[J].松州，2007（01）.