整治运营商恶意扣费须切中要害

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翻新时间：2023-08-07

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整治运营商恶意扣费须切中要害

工信部公布的数据显示，截至今年2月，中国有12.9亿手机用户，几乎人均一部。手机不仅是通信工具，也已成为生活助手。然而，对大多数用户来说，每月的电话资费都或多或少超出预期，被运营商乱扣费和恶意扣费的不在少数。之前，中央电视台《焦点访谈》栏目曝光，中国移动未经用户允许，私自开通阅读包、视频包、娱乐包等增值业务。运营商的恶意扣费之举，让消费者怨声载道。

会议还对工信部下半年的工作做出部署：将对企业落实任务情况开展督促检查，将认真按照考核指标，对工作任务落实情况进行考核，考核结果将适时公开。对监督管理不力，任务落实不到位、目标未完成和触及违法违规“红线”的，将严肃追责。

从公布的消息来看，电信主管部门着重强调了“考核指标”，用“两根红线”拴住电信运营商，有望遏制屡禁不止的恶意扣费行为。不过，很多用户仍然担心，恶意扣费无法从根本上解决。

过去，三大运营未经用户同意开通收费业务，或者诱导用户开通收费业务，这些问题长期存在，尽管电信主管部门时不时出来喊话，但问题一直没有得到有效解决。我们认为，要想真正遏制乱收费、恶意收费，必须切中要害。

首先，运营商恶意扣费远比人们想象的严重得多。平时，只要手机资费变动幅度不大，用户对此感知不多，只有话费支出超预期太多，才去核查。因此，治理运营商恶意扣费，前提是要让消费者知道花了哪些钱，如果工信部要求运营商给每位用户定期寄消费清单，恶意扣费行为或许会有所收敛。而根据《消费者权益保护法》，消费者对其使用的商品或服务享，有充分的知情权。

其次，严禁运营商玩文字游戏、设置消费陷阱。有人认为，现在运营商的资费设计过于复杂，尤其是数据业务的计费，连教授都自嘲看不懂。要打破这种局面，做法是将传统话音业务与增值业务区分开来，增值业务的每项消费清楚可查，让用户明明白白消费，而不是所有项目都往一个套餐的筐里装。

另外，运营商之间的竞争越来越激烈，为了完成业绩考核，地方运营商往往会设置消费陷阱，实现恶意扣费之目的。比如，天气预报订阅服务，运营商以三个月免费为诱饵，引导消费者订阅，三个月后用户若不主动提出取消，运营商就会默认为续订，然后每月自动扣费，这其实也是设置消费陷阱的行为。对于这种行为，应该予以严厉打击。

再次，第三方APP设置的恶意扣费软件，运营商不能免责。表面上看，恶意软件吸费似乎与电信运营商关系不大，但据调查，运营商不仅知道实情，还几乎都参与了业务分成，因此，它们不能置身事外。据消费者反映，手机游戏扣费最为严重，小孩玩手机游戏时，为了升级过关，通常会买道具，所产生的费用从手机资费里扣除。如果购买道具需要输入手机密码，就会最大限度减少游戏扣费。

去年，工信部通信保障局指出，对含有恶意扣费等行为，以及含有法律法规禁止内容的应用软件，不得上架，并将其纳入应用软件黑名单，但这只是针对应用商店，运营商却未纳入考核范畴。事实上，运营商也从恶意扣费软件中获得了利益。

第四，优化用户维权通道。通常情况下，恶意扣费涉及金额不大，每月几元或十几元，由于维权手续麻烦、耗费精力、维权成本高，很多被恶意扣费的用户，往往会放弃维权。因此，优化维权通道、降低维权成本，对打击恶意扣费有积极意义。具体做法是设置曝光热线和新媒体举报平台，迫使运营商改善服务。