试论角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用

摘 要：“前厅服务”是酒店管理专业的核心课程，也是一门实操性很强的课程。酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务的诸多方面，论文在对前厅服务员角色进行分析的基础上，揭示了角色扮演法的意义和作用，提出了在“酒店前厅服务”课程运用角色扮演法时要注意的一些问题。

关键词：酒店 前厅服务 角色扮演

“酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程，在传统教学模式中，以教师讲授为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴趣，也不利于学生实际操作能力的提高。结合社会学研究中社会角色和角色扮演的有关理论，本文主要探讨了角色扮演教学方法在“酒店前厅服务”课程中的运用。

一、前厅服务员的角色定位

本文把前厅服务员的角色定位为：酒店管理机构的代表、酒店内部的协调者、酒店对外形象的宣传者、酒店所在地区（国家）的友善大使、酒店服务与管理质量的展示者、酒店企业的推销者、酒店来往钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮助和解决者。作为酒店管理专业的一门核心课程，“酒店前厅服务”课程的主要教学目标就是使学生掌握饭店前厅部工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会对前厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的角色。

二、角色扮演法在酒店前厅服务教学中的作用

1.角色扮演法有利于激发学生学习兴趣，提高教学质量。

夸美纽斯说过：兴趣是创造一个乐观和光明的教育环境的主要途径之一。“角色定位”能使学生明确教学目标，产生学习兴趣。“角色扮演”使师生互相合作解决实际问题，参加全部教学过程，学生会表现出强烈的学习愿望。美国学者奥冬乃尔和赛沃在“交流技能训练”课中运用了角色扮演法，并得出了如下结论：学生比在传统课中愿意表达思想和情感；缩短了训练内容和现实生活的距离；能够激发学生的学习动机和改变他们的处事态度；有利于教师及时提出反馈意见，与学生平等交流。迪奈乌和黑泊纳指出：“此模式能够转变学生被动的学习态度，减少他们在学习中的紧张和焦虑，并且能够提高个人创作热情和小组合作效果。”由此可见，角色扮演法对改革传统教学模式、激发学生学习兴趣、提高课堂教学质量意义重大。

2.角色扮演法有利于培养学生的角色意识，加快从自觉角色到不自觉角色的转变。

根据人们承担社会角色时的心理状态，社会角色可以分为自觉的角色和不自觉的角色，一个人在刚刚充当某一角色时、在他人在场或他人对此角色提出了明确希望时，容易表现为自觉的角色。在刚开始扮演前厅服务员角色时，由于对前厅服务员的行为规范不完全适应，学生会努力克制自己，以适合其角色要求，同学和老师的在场促使扮演角色的同学结合他人对该角色的期望不断地检查自己的工作，这样就容易出现自觉角色。当角色扮演的次数增多时，学生能更好地适应角色要求，在扮演角色时不会时刻感到自己是个前厅服务员，却总能很自然地表现出前厅服务员应该具备的热情、主动、细致、耐心等特点，这样，他所表现出来的就是不自觉的角色。从这个意义上讲，角色扮演能培养学生的角色意识，把岗位要求、行为规范内化，养成良好的职业行为习惯，加快学生从自觉角色到不自觉角色的转变。

3.角色扮演法有利于学生更好地揣摩顾客心理，提高服务质量。

角色扮演的最大优点是实效性，可以促使参与者换位思维，身临其境地理解角色的处境，与角色的观点和感受产生共鸣。如果培训营造了一个安全、宽松的环境，参与者能够设身处地地为角色着想，认可并接受角色的价值观和行为规范，甚至有可能在一定程度上改变自己的态度和行为。在角色扮演的过程中，参与者处理复杂问题的能力有可能提高，有时还能为角色找到解决问题的对策。如果参与者扮演的角色需要进行访谈练习，他们还有可能进入角色的内心世界，揣摩对方的思维活动和谈话方式，改进自己的访谈技巧。扮演酒店顾客的同学则能够从顾客的角度出发，了解顾客的需求特点和心理诉求，从而在课堂上就能意识到要满足顾客的需要和心理诉求应该具备的知识、技能和素质，从而使其专业思想在角色扮演中进一步稳固，在真正入职后为顾客提供优质高效的服务。

三、角色扮演法在“酒店前厅服务”课程中的实施

1.角色扮演的基本步骤

角色扮演一般由如下几个步骤组成：

（1）组织者介绍一个现实生活中的情境，提出角色扮演的大致要求（如角色扮演的内容、角色的数量和类型等），参与者可根据自己的理解作不同的修改。

（2）参与者分组，小组确定具体扮演的主题和角色，选择扮演者，布置场景，进行排练。

（3）组织者对参与者提出观察任务，包括观察的内容、角度、方法等。

（4）各小组进行角色扮演，其他参与者观察，并作详细记录。

（5）全体参与者对各小组的表现进行评议，对有关问题进行讨论。

（6）如果需要的话，重新扮演，对角色进行修改，或用不同的方法扮演同样的角色，增加参与的面与体验的程度。

（7）全体参与者再次对各组的扮演者进行评议，针对有关问题进行讨论。

（8）组织者协助参与者进行总结，将角色扮演中的问题情境与当前的现实结合起来，探究行为的一般规则和问题解决的一般方法。

2.角色扮演实施中应注意的问题

（1）准备阶段。①心理动员。角色扮演的一个基本要求是真实，要求参与者“假戏真做”。通常，参与者在第一次作角色扮演时往往出于胆怯、爱面子、不好意思等，显得过分做作。因此，为了避免流于形式，组织者需要时刻牢记角色扮演的目的，提出的问题应该明了清楚。如果参与者知道角色扮演有十分明确、有价值的目的，他们会更加投入。在进行心理动员时，还要让学生了解角色扮演的要求。例如，在进行推荐客房表演时，可以向学生提出班前准备、预订可行性掌握、询问客人预订要求、推荐客房、征询客人意见等方面的具体要求：按照要求上岗，做好交接班，准备好各种用品；掌握当日及未来一段时间内可预定的客房数量、等级、类型、位置和价格等情况；询问客人的具体订房要求；根据客人特点有针对性地推荐客房；推荐后询问客人是否满意等。②布景与道具。在确定了学生所要担当的角色后，直接面临的一个问题就是怎样把这个角色表现出来。与舞台上的表演需要装饰一样，课堂上的角色扮演也需要布景与道具。布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境，有利于学生“入戏”。

（2）表演阶段。表演是角色扮演教学过程的核心。根据学生的准备情况，教师可以选择2―3个小组在班上表演。正式表演要求全员参与，角色扮演者进行表演，其他同学作为观察员，观看表演并作好记录，为下一阶段的讨论和评价工作作好准备。在表演过程中，教师对学生的表演应表现出充分的兴趣和充分鼓励，既要认真地观看表演，又要通过手势、眼神、微笑等来表达对表演的赞赏和肯定，切忌对表演过于挑剔。对于学生在表演过程中出现的错误和问题，教师要全面记录，待表演结束后通过适当的途径指出来，以帮助学生改正。

（3）讨论和评价阶段。表演结束后，要组织全体同学进行讨论。教师应通过问题启发学生进行思考：在这种情况下该做什么，先做什么，后做什么，怎么做，为什么要做这些……让学生通过思考找到问题的答案，实现课程设计的目标。书面测试是我们目前对教学效果进行评价的主要形式，但前厅服务的技巧属于软性技巧的范畴，光通过书面测试让学生记住那些特定的名词和概念显然不够。讨论结束后，还应对角色扮演的效果进行评价。评价的主体可以是教师，也可以是角色扮演者和“观察员”。评价的主要内容根据扮演的角色确定。如扮演前厅接待员办理散客入住与登记时，其可把评价内容分成仪容仪表、言谈举止、在岗技能等考核项目，每一个考核项目又列出具体的考核要求，并根据每一考核要求的重要性确定其权重，赋予不同的分值，由评价者根据扮演者的表现进行打分。为激励学生，教师在评价时要多给予肯定性评价，评价应针对扮演的过程，即学生在角色扮演中的表现，指出学生在角色扮演中出现的错误，判断学生对教学内容的掌握，以便改进今后的教学。

综上所述，角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中起到了很好的作用，取得了较好的效果。