浅论企业服务的伦理目标

" 论文关键词：企业服务 卓越 伦理目标

论文摘要：企业服务的伦理目标是卓越服务，即使企业服务主体拥有企业服务可持续发展的伦理情怀；拥有超越自身经济利益的道德使命和目的。本文以此为出发点，提出通过企业服务行为来展现其伦理道德目标，从而达到卓越服务。

卓越是一种崇高的精神。美国管理学者米勒认为：“卓越并非一种成就，而是一种精神。这一精神掌握了一个人或一个公司的生命与灵魂，它是一个永无休止的学习过程， 本身就带有满足感”。卓越是一种道德境界，“追求卓越实质上就是追求伦理”。所谓企业服务，是指企业为了实现一定目的，依据一定的经济原则和伦理准则所进行的服务实践活动。卓越服务之所以能够成为企业服务的伦理目标，是因为企业服务是一种特殊的实践活动。企业服务既是一种经济实践活动，又反映着企业服务主体的精神面貌和道德品质。美国著名学者、服务研究专家利奥纳德•贝利在研究了14家世界上最优秀的服务性公司的核心价值观后指出：“尽管这些样本公司都获利颇丰，但利润本身并不是价值观念的内容，而是其结果。追求卓越才是价值观念。我们无法用‘好’这个字来形容这些样本公司，因为‘好’不足以反映样本企业的优良品质。对它们所获成就的赞誉来自其为追求卓越所做的努力。”企业服务一方面是一种经济行为，有其特定的经济目的；另一方面也是一种道德行为，包含着特殊的道德追求。作为经济行为，服务者通过为社会、为他人提供服务获得物质报酬；作为道德行为，服务者通过为他人、为社会提供物质或精神的服务，感受精神上的愉悦，提升精神境界，实现道德价值。

企业服务作为组织的一种实践活动具有特定的目标，离开了目标，企业服务活动就会失去价值和意义。企业服务目标是企业服务活动想要达到的境地或标准。企业服务目标的种类很多，它具有多重性的特点。笔者针对整个企业服务活动来说，可将其目标做两类性质的区分：伦理目标和非伦理目标，其中，非伦理目标主要是指经济目标即经济效率。企业服务的伦理目标即追求卓越的服务境界，从客观和主观两个方面来看，这种卓越服务的伦理目标包含着企业服务的可持续发展和对企业服务自身利益的超越。

企业服务的可持续发展

可持续发展是一个世界性的社会经济发展战略目标，它包括两方面的涵义：一是指既满足当代人的需要，又不损害后代人满足他们需要的能力；二是指一部分人的发展不应损害另一部分人的利益。显然，可持续发展作为一种新的发展观内在地包含了人类社会应该在人与自然的关系和人与人的关系两个方面同时取得进步的伦理要求。在人与自然的关系上，可持续发展就要求人与自然和谐相处，强调人与自然之间的相互合作而不是将自然作为人类统治的对象。在人与人的关系领域，可持续发展要求将全人类的整体利益和长远利益与个人的局部利益和眼前利益统一起来；把具有整体性和长期性的人类价值目标置于由人的各种利益需要所构成的多元价值目标系统的中心。

本文将可持续发展作为企业服务的伦理目标，是指企业服务应当把人与自然的和谐发展以及人与社会的协调发展作为自身的伦理发展目标，从而实现企业服务的卓越追求。企业服务的可持续发展是以企业服务的绿色化为基本手段的。随着现代企业服务的迅速发展，企业服务的绿色化成为企业服务可持续发展的一个重要标准。绿色时代的到来对企业服务的发展产生了巨大影响，企业服务主体在服务生产和消费过程中越来越关注资源与环境保护。由于绿色企业服务能有效实现企业服务效率、消费者利益、社会利益以及环境效率四个方面的平衡，具有重要的伦理道德价值，因此，开展绿色企业服务是实现企业服务可持续发展伦理目标的基本手段，是企业服务走向卓越的重要条件。"

所谓绿色企业服务，是指企业服务主体以生态伦理作为企业服务哲学，以绿色服务文化为伦理价值观念，以消费者的绿色服务需求为出发点，力求满足消费者的绿色需要，以实现企业服务生产者、企业服务消费者、社会、环境等四方利益的统一，实现企业服务的可持续发展。无论是生产服务、流通服务还是消费服务，无论是售前服务、售中服务还是售后服务，企业服务主体都必须以符合节约资源、减少环境污染、有益于人类健康的原则为服务导向。企业服务主体在企业服务活动中要体现“绿色”，即企业服务过程中要注重生态环境的保护，促进企业服务与生态环境的协调发展，实现个人利益、社会利益与生态利益的有机统一，促进个人的全面发展以及社会的全面进步。因此，个人的全面发展和社会的全面进步是企业服务可持续发展的重要内容。企业服务可持续发展的伦理目标内涵包括个人的全面发展和社会的全面进步，凸显了企业服务注重人与人和谐共处以及人与社会和谐发展的伦理蕴含。企业服务可持续发展的伦理目标反映的是企业服务主体从纯经济领域转向非经济领域的思维历程，体现了企业服务主体关注社会的长远利益，强调企业服务与人的发展、社会发展、环境保护等协调的伦理情怀，表现了一种深层的道德意识与道义责任承诺。

企业服务的可持续发展具有深刻的伦理内涵，它实质上是企业服务主体对生态环境和人类自身的道德责任，要处理的是企业服务与自然环境的伦理关系。企业服务应当顺应世界经济绿色化的发展趋势，走可持续发展的“绿色道路”，这就要求企业服务主体将其生产经营活动与自然环境和社会环境的发展相联系，树立绿色服务观念，从事绿色经营，使服务与环境有机统一。这就要求企业服务主体在服务经营管理中根据可持续发展伦理目标的要求，充分考虑自然环境的保护和人类的身心健康，从企业服务流程的各个环节着手节约资源和能源、防污、减污和治污，以达到服务的经济效率和生态效率的有机统一；企业服务主体不断提高绿色服务意识、绿色服务理念和绿色服务价值观，积极推行绿色管理，在传统的企业服务管理之中融入环保观念，注重对人类健康、自然资源和生态环境的管理，积极营造一个安全、健康、绿色、文明的企业服务环境。

企业服务自身利益的超越

利益，本文主要是指物质利益或经济利益，是经济活动和道德活动这两个不同社会范畴的中介和连结点。也就是说，利益在人类经济活动中可以作为经济范畴出现，它是社会经济关系的具体表现。恩格斯指出：“每一个社会的经济关系首先是作为利益表现出来”，这实际上就已经揭示了利益的本质。在道德活动中，利益是任何道德范畴的基石，所谓“利益是道德的基础”，其含义实际上应该是，社会经济关系是道德的基础。因此，“利益成为经济活动和作为非经济活动的道德之间的联系纽带，在经济活动中利益是人们追求的目标，在道德活动中利益则是道德所要调节的目标”。企业服务作为一种特殊的社会经济实践活动，它与伦理道德之间的关系同样是以利益为中介的。企业服务要追求卓越的服务境界，是以自身经济利益的实现为基础，同时又必须超越自身的经济利益。

大多数服务性企业，尤其是国外知名服务企业，都将自己的服务目标定位于确保他们的顾客得到卓越的服务，不仅要满足顾客的需求，而且要超越他们的期望。那么，怎样的服务才算得上“卓越的服务”呢？本文认为，首先，企业服务主体要明白服务卓越与否是由消费者决定的，消费者对服务满意与否同样是由消费者自己决定的。其次，“卓越”并不仅仅是一般的符合标准，应当从消费者的目的和愿望出发，超越一般的标准，超越自身的经济利益，努力追求完美。实际上，卓越服务的伦理目标就在于企业服务具有超越自身利益的使命和目的，在于所提供的服务真正符合消费者的需要，甚至这种服务超过了消费者的期待。" 真正符合消费者的需要就是“创造顾客感知价值”，创造顾客感知价值就是要“突出顾客的价值优先，需要与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与众不同的优越感”。创造顾客感知价值需要实现优秀服务向卓越服务的转变，需要企业服务主体能够超越自身的经济利益，更多地创造顾客服务价值。这里的优秀（good）是指“优质的、符合标准的”，而卓越（great）则是指“伟大的、杰出的”。能够生产出符合标准的服务产品，能够为企业创造长久利润的服务可以说是优秀，但不一定是卓越。卓越应当是对利益的超越，意味着能合乎伦理地对待利益相关者，即尊重他们的权利和正当的利益要求，公正地对待他们。因此，卓越具有明显的伦理意义和道德关怀。美国著名的管理学权威吉姆•柯林斯（Jim Collins）就曾指出，从优秀到卓越的转变“需要核心价值和一个超越赢利的目的，再加上一个保持核心或激励进步的关键动力”，这些核心价值观包括“技术贡献，对个人的尊重，社会责任感以及一种深深的信仰：利润并不是公司的根本目标”。能够为经济主体带来长久利益的服务可以是优秀的服务，但还不能称为卓越的服务，“持久卓越的公司并不只是为股东谋利益而存在。事实上，一家真正卓越的公司，利润和流动现金仿佛就像一个健康机体中的血和水；它们对生命至关重要，但决不是人生的目标所在”。卓越的服务性公司之所以卓越，不仅仅是因为他们能够创造持久的利润，更重要的是这些公司都拥有一套追求卓越服务的价值观念，为了履行这些价值观念，他们能够超出自身的经济利益，去实现更加伟大的伦理道德使命和社会理想信念。因此，拥有超越自身利益的使命和目的的企业服务主体往往是从自身的社会使命、社会责任，而不是自己的利益要求来认识企业服务的伦理目标。正如现代管理学之父彼得•德鲁克（Peter F. Drucker）所指出的：“企业的目的必须在企业本身之外。事实上，企业的目的必须在社会之中，因为工商企业是社会的一种器官。”那么，企业服务主体在社会中的伦理使命是什么呢？就是超越经济主体自身的经济利益，为社会提供卓越的服务。加拿大布鲁克大学的托马斯•莫里根(Thomas M. Mulligan)教授认为：“企业的道德使命就是运用所能获得的想像力和创造性，为人类世界更加美好而创造产品、服务和机会。这一使命比企业可能行驶的其它任何职责都重要。”当企业服务主体能切身感受到自己是在为社会的进步、为他人的幸福而努力时，同时就是超越了自身经济利益的追求时，他往往就能产生一种巨大的成就感和努力工作的内在动力。正如管理学大师彼得•圣吉（Peter M. Senge）所指出的：“当人类所追求的愿景超出个人的利益，便会产生一股强大的力量，远非追求狭窄目标所能及。组织的目标也是如此。”因此，企业服务主体应当有足够的道德判断力来评价他们所提供的服务，应当努力创造具有伦理道德价值的卓越服务。

以上对企业服务伦理目标的分析表明，企业服务不仅仅是一个纯粹的经济过程，它还是一个价值选择、伦理实现的过程。企业服务目标中总是包含着伦理价值观念的选择与取舍，其目标的有效实现也总是依赖于一定的伦理条件。因此，企业主体在确定企业服务目标时，应该自觉地把企业服务与伦理道德、企业服务的非伦理目标与伦理目标有机结合起来，让企业服务活动能够有效地促进企业服务的绿色化和可持续发展，能够真正实现超越自身经济利益的道德使命和目的。

总之，作为企业服务伦理目标的卓越服务，要求企业服务主体拥有可持续发展的伦理情怀和超越自身经济利益的道德使命，这意味着企业服务主体在企业服务过程中应当以较高的道德标准来处理与利益相关者的关系，通过良好的企业服务行为来展现自己的伦理道德品质，从而创造卓越服务。

参考文献： 2.[美]利奥纳德•贝利.服务的奥秘:持续商业成功的九种驱动力[M].刘宇译.北京:企业管理出版社,2001