教育资源为主的文档平台

当前位置: 查字典文档网> 所有文档分类> 论文> 其他论文> 顾客抱怨心理的分析研究

顾客抱怨心理的分析研究

上传者:网友
|
翻新时间:2023-08-06

顾客抱怨心理的分析研究

顾客抱怨心理的分析

(1)求尊重的心理

顾客是上帝,上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中,希望能得到餐厅服务员的热情接待,要求别人尊重他的意见,不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿,采取投诉行动时,这种求尊重的心理更是突出,他们希望酒店管理人员顺着他,认为自己投诉的理由是充分的,总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持,渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。

(2)求宣泄的心理

客人在遇到挫折后,都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂,这种情绪表现,就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉,客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,把忧郁和不快的心情一扫而光,使其不平静的心情逐渐平静下来,以维持其心理上的平衡。

(3)求补偿的心理

顾客认为自己花费了钱财和时间,就应该获得至高的待遇,服务人员应处处为他们着想,享受的服务应与他们的期望值相符,否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道,菜肴质量不合格,服务质量不好,就会直接向酒店有关部门投诉,希望能弥补他们的损失,如菜肴价格不合理,希望能打折;食物不洁、不熟,希望换一碟。

(4)求安全的心理

客人在酒店用餐,如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准,无法满足顾客的安全需求,餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理,使顾客私人财产、人身安全得不到保障,自然会抱怨。

(5)求表现的心理

少数人投诉的内容是谈看法、提建议,目的是表现自己见多识广,有丰富的酒店消费经验,这是一种自我意识的表现。

下载文档

版权声明:此文档由查字典文档网用户提供,如用于商业用途请与作者联系,查字典文档网保持最终解释权!

网友最新关注

旱鸭子终于敢下水了
记一次有趣地吹鸡毛比赛
扳手腕
失而复得
有趣的魔术
稿费
国庆见闻
义卖活动
知识的力量
削土豆
不经风雨
第一次讨价还价
切菜
冻书
难忘那段时光
浅议审计教学中的案例教学
浅谈关于初中生物实现生活化教学的策略研究
关于用现代教育学理论 搞好信息技术教学
开放的物流-物流管理论文(1)
基层单位档案交接工作之我见-档案管理论文(1)
关于以和谐的理念建设校园文化
谈知识产权审计
试析清产核资审计工作的审计要点
关于重视概念学习夯实数学基础
探析日本物流发展及其启示-物流管理论文(1)
论“鞭子效应”与企业物流管理-物流管理论文(1)
关于探究式教学在初中物理教学中的应用
浅议中学生参加课外体育活动现状的调查分析
浅谈我国社会化物流体系的构建-物流管理论文(1)
试论生物课堂提问与学生能力的培养
《在山的那边》说课稿
九个做人好习惯
《在山的那边》课例分析
《走一步,再走一步》教学参考资料索引
缺乏人情味与折射独立精神──《走一步,再走一步》细节蠡测
引导学生实现学习方式的转变──《在山的那边》教学案例
面对挫折使你更成熟
成功物语(信念篇)
《走一步,再走一步》阅读三得
《在山的那边》说课设计
《在山的那边》说课稿
童心与天气──浅析《走一步,再走一步》中的虚假探究
《在山的那边》写作背景
立足文本,解读《在山的那边》
《在山的那边》有关资料