顾客抱怨心理的分析研究
翻新时间:2023-08-06
顾客抱怨心理的分析研究
顾客抱怨心理的分析
(1)求尊重的心理
顾客是上帝,上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中,希望能得到餐厅服务员的热情接待,要求别人尊重他的意见,不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿,采取投诉行动时,这种求尊重的心理更是突出,他们希望酒店管理人员顺着他,认为自己投诉的理由是充分的,总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持,渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。
(2)求宣泄的心理
客人在遇到挫折后,都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂,这种情绪表现,就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉,客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,把忧郁和不快的心情一扫而光,使其不平静的心情逐渐平静下来,以维持其心理上的平衡。
(3)求补偿的心理
顾客认为自己花费了钱财和时间,就应该获得至高的待遇,服务人员应处处为他们着想,享受的服务应与他们的期望值相符,否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补偿。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道,菜肴质量不合格,服务质量不好,就会直接向酒店有关部门投诉,希望能弥补他们的损失,如菜肴价格不合理,希望能打折;食物不洁、不熟,希望换一碟。
(4)求安全的心理
客人在酒店用餐,如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准,无法满足顾客的安全需求,餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理,使顾客私人财产、人身安全得不到保障,自然会抱怨。
(5)求表现的心理
少数人投诉的内容是谈看法、提建议,目的是表现自己见多识广,有丰富的酒店消费经验,这是一种自我意识的表现。
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